Znikające ręczniki i szlafroki to norma. Łupem padają też żarówki. Gdy coś nam nie pasuje - idziemy do recepcji i krzyczymy. A kiedy to nie skutkuje - posuwamy się do szantaży. Polski gość hotelowy płaci, więc wymaga, ale niestety często nie od siebie - takie wnioski nasuwają się po rozmowach z przedstawicielami branży hotelarskiej.
Pochodząca z Chin para turystów postanowiła zemścić się na właścicielach wynajętej willi, którzy odmówili im odwołania rezerwacji. W odwecie na 25 dni pozostawili w apartamencie włączone wszystkie światła, odkręcone krany oraz włączoną kuchenkę gazową. Zużycie samej wody wyniosło tyle, ile mieszkaniec Polski zużywa w ciągu 3,5 roku.
Na Sardynii turyści regularnie mimo kar liczonych w tysiącach euro kradną piasek z miejscowych plaż. Celnicy z lotniska w Alghero przejęli od turystów 300 kilogramów piasku, kamyków i muszelek. Wszystkie te skarby natury mają wrócić tam, skąd je skradziono.
A czym potrafią "zabłysnąć" polscy turyści?
Violetta Hamerska, ekspert jakości usług i zarządzania doświadczeniami gości: - Jestem w tej branży 33 lata i trochę już się naoglądałam różnych rzeczy. Co roku myślę, że już nic więcej mnie nie zaskoczy. Za każdym razem jestem w błędzie.
Co trzeci gość kradnie
Przed pięcioma laty w "Dzień Dobry TVN" zwracała uwagę, że Polacy przede wszystkim kradną. I to niestety się nie zmieniło.
Hamerska: - Giną ręczniki, szlafroki, łyżeczki z restauracji hotelowej. Jeśli na przykład hotel ma 100 pokoi i kilkaset osób w ciągu dnia, to z takich znikających drobnych rzeczy robi się w ciągu roku ogromna skala kradzieży.
Z danych z 2016 roku wynikało, że około 30 procent gości hotelowych dopuszcza się kradzieży wyposażenia w pokojach hotelowych.
ZOBACZ TEŻ MATERIAŁ "DZIEŃ DOBRY TVN": Grzechy główne polskich hotelarzy? Za małe łazienki i brak gniazdek to standard
Damian Chrzanowski z rezydencji "Na Skrócie" w Karpaczu przykładami sypie jak z rękawa: - Regularnie "giną" nam ręczniki i koce, ale też znikają ledowe żarówki. Są wykręcane i zamieniane na zwykłe, najtańsze z marketu.
Łupem gości padają też baterie z pilotów od telewizorów, same piloty, a nawet telewizory.
W lipcu 2014 roku z jednego z moteli na Pomorzu gość zabrał ze sobą je nawet dwa. Zapakował je w hotelową pościel. Wszystko nagrały kamery hotelowego monitoringu.
W listopadzie zeszłego roku telewizor zniknął z jednego z hoteli w Warszawie. Tu także pomogły nagrania z hotelowego monitoringu. Złodzieja policja zastała w hotelowym pokoju. - Przyznał, że wziął telewizor, ale go nie ukradł, tylko zaniósł do naprawy. Nie umiał jednak wskazać, do którego zakładu - mówił podkomisarz Robert Koniuszy z Komendy Rejonowej Policji II w Warszawie.
Potrafią też znikać obrazy. Jak w lutym 2022 roku w Płocku. Sprawca zdjął obraz ze ściany, wyszedł z nim z hotelu i odjechał taksówką. Planował dać go w prezencie ukochanej. Nie zdążył, bo zatrzymali go policjanci.
Powodzeniem cieszą się też czajniki czy elementy żaluzji. Gościom zdarza się wynosić nawet uszczelki.
Klient znika, zostawia pusty pokój
Niespełna rok temu z hostelu w Zamościu (woj. lubelskie) zniknęło niemal całe wyposażenie pokoju: fotel, krzesło, szafka nocna, lampka, poduszki i pościel.
- Nad ranem kobieta, która nocowała we wskazanym pokoju zaczęła wynosić wyposażenie. Całość pozostawiła przy ulicy, a następnie włożyła do zamówionej wcześniej taksówki - opowiadała starszy aspirant Katarzyna Szewczuk z Komendy Miejskiej Policji w Zamościu.
Mundurowi dotarli najpierw do kierowcy taksówki. Niedługo później ustalili adres, pod który zawiózł pasażerkę z "fantami". W ten sposób znaleźli 31-latkę z gminy Komarów.
Ale byli "lepsi" od niej. - Zdarzył nam się gość hotelowy, który ukradł nam dwanaście przedmiotów - wspominała w Faktach TVN Małgorzata Jarosz-Misiejko, dyrektor hotelu w Gdyni.
Hotelowe crash-testy
Kradzież to jedno. Drugie: demolka.
- Notorycznie naprawiam ściany z płyt gipsowych, w których gniazdka są wkopane do środka. I to nie na poziomie podłogi, a na wysokości półtora metra. To nie jest normalne - mówi Damian Chrzanowski z rezydencji "Na Skrócie" w Karpaczu.
Bywa też rzucanie przedmiotami o ścianę. W styczniu 2020 roku w hotelu w Kamionce (woj. małopolskie) policjanci interweniowali w związku z pijanym klientem. "Mężczyzna głośno krzyczał, rzucał butelkami w ściany oraz domagał się papierosów od innych klientów hotelu. Ponadto uszkodził kilka drzwi do pokoi" - informowała Komenda Powiatowa Policji w Ropczycach.
Gdy funkcjonariusze pojawili się na miejscu, mężczyzna uciekł. Po pewnym czasie go znaleziono - próbował się ukrywać za koszami na śmieci. Badanie alkomatem wykazało 2,5 promila alkoholu w jego organizmie. Jak się okazało, 26-letni mieszkaniec powiatu jarosławskiego był osobą poszukiwaną przez sąd w celu odbycia kary. Został zatrzymany i trafił do więzienia, w którym powinien przebywać.
Latają nie tylko butelki. - Kiedyś zobaczyłem talerz, który wyleciał przez okno. Goście powiedzieli, że chcieli zobaczyć, czy rzuca się nim tak samo, jak ringo - opowiada Chrzanowski.
Czytaj też: Majówka 2023 nad morzem. Najciekawsze miejsca na długi majowy weekend
Na śniadanie parówka z czajnika
Niewłaściwe wykorzystanie przedmiotów w hotelowym pokoju to kolejny grzech gości hotelowych.
- Gotowanie jajek czy parówek w czajniku bezprzewodowym to norma - relacjonuje Chrzanowski.
Jego pensjonat przyjmuje gości z psami. Zawsze jednak przy pytaniu gości, czy mogą zabrać czworonoga, pada prośba z ich strony, by zabierać ze sobą dla niego posłanie, żeby nie spał na pościeli. Nie zawsze skutkuje. Bywa, że pościel po takiej nocy nie nadaje się już do niczego innego niż do śmieci.
ZOBACZ TEŻ MATERIAŁ "DZIEŃ DOBRY TVN": Jacy naprawdę są Polacy na wakacjach? "Bierzemy do butelek piwko z all inclusive"
Przy sprzątaniu łazienek też bywa nieprzyjemnie. Kolczyk w odpływie to raczej przypadek, a nie celowe działanie. Ale już wrzucanie włosów ze szczotki do umywalki i spłukiwanie ich wodą trudno nie uznać za celowe.
Najgorsze są jednak zapchane toalety. - Najpierw wrzucają podpaski, potem załatwiają swoje potrzeby i spłukują wodę. A my potem musimy to wyciągać - irytuje się Chrzanowski.
Pójdą z dymem
Zakaz palenia w obiekcie? Jego łamanie to też norma. - To jest po prostu zabawne, jak dorośli ludzie paląc, otwierają balkon czy okno w łazience, zachowują się jak dzieci złapane na gorącym uczynku. Bo włącza się alarm i trzeba zapłacić karę. A potem mówią: "ale to nie ja" - opowiadała Violetta Hamerska w "Dzień Dobry TVN".
W rezydencji "Na Skrócie" kara za palenie w obiekcie to 500 złotych. By jej uniknąć, goście nie palą w pokojach, gdzie są czujniki, a na werandzie, gdzie ich nie ma. Ale dowody rzeczowe zostawiają - niedopałki walają się w narożniku.
Tacy goście już do hotelu nie wracają. - Notujemy sobie ich nazwiska i gdy chcą wrócić odmawiamy im pobytu - tłumaczy Chrzanowski.
Ale są też tacy, którzy od razu wyrażają skruchę.
- Mieliśmy kiedyś u nas grupę. Chłopaki trochę za dużo wypili i poszaleli. Ale sami przyszli rano, przeprosili za swoje zachowanie, sami po sobie posprzątali i poprosili, żeby wyliczyć, ile muszą zapłacić za straty, żeby nie było potem jakichś nieporozumień - wspomina hotelarz.
Czytaj też: Majówka w Polsce 2023. Gdzie pojechać na długi weekend majowy? Najciekawsze miejsca
Wietrzę, bo grzeję
Inny przedstawiciel branży hotelarskiej z Karpacza, Jarosław Pol z Hotelu Karkonosze, dorzuca do puli jeszcze "grzechy ekologiczne": - Podam taki przykład: przyjeżdża do nas grupa i ma uroczystą kolację albo zabawę. Wszyscy wychodzą z pokoi. Myśli pan, że zgaszą światło i wyjdą z pokoju? Nie, w każdym zostawiają włączone wszystko, co możliwe: światła, telewizor. To jest coś niebywałego.
A to nie wszystko.
- Dbamy o to, by w naszych pokojach było ciepło, nawet 23 stopnie Celsjusza. Ale i tak mamy wielu gości, którzy pierwsze co robią, to włączają kaloryfery na "piątkę" i… otwierają okna - relacjonuje Pol.
Anioły i demony
Swoimi wybrykami goście hotelowi potrafią zaskakiwać od lat.
Barbara Kulesza była recepcjonistką w hotelu "Merkury" w Poznaniu od 1983 roku. Przez lata widziała wiele i obsługiwała nie byle kogo. - Jedni goście są sławni i chcą, by stawać przy nich na uszach - mówi. Inni wręcz przeciwnie: - Czesław Niemen był gościem, który zachowywał się jakby w ogóle go nie było. Przesympatyczny był też dla mnie Piasek. Bogusława Kaczyńskiego zapamiętałam jako człowieka-anioła, z niezwykłą klasą - opowiada.
Kłopoty sprawiali jednak głównie "zwyczajni" goście. - Kiedyś jeden z gości zszedł z góry, podszedł do mnie i wyjął jakiś papier. Powiedział, że to jest diagnoza ze szpitala i że jest chory na AIDS. Był to czas, kiedy dopiero zaczęło się mówić szerzej o tej chorobie. Ludzie się jej bali. Pokazał, że pod językiem ma żyletkę i jeśli go nie będziemy słuchać, to podetnie sobie język, opluje nas krwią i nas zarazi. W recepcji było nas chyba czworo. Wszyscy uciekliśmy na zaplecze - wspomina Kulesza.
Obsługa powiadomiła policję i pogotowie. Służbom udało się mężczyznę obezwładnić.
Czy się stoi, czy się leży, klientowi rabat się należy
Skąd się biorą grzechy polskiego gościa? - Ludziom za często podczas wyjazdów puszczają wszelkie hamulce - mówi nam Hamerska. - Ja to nazywam "wakacjami od kultury osobistej". W swoim miejscu zamieszkania bardzo dbamy o swój wizerunek, w pracy tak samo, a jak jedziemy na wakacje, to czasami zapominamy o dobrym zachowaniu i pozwalamy sobie na dużo więcej. Gościom wydaje się, że oni są anonimowi, jak przyjadą do hotelu. Zapominają, że przecież hotelarze mają ich dane, bo te potrzebne są do rejestracji - podkreśla.
Najbardziej zadziwiają ją jednak nie kradzieże i akty wandalizmu, a coś zupełnie innego. - Gość hotelowy na dzień dobry przychodzi i mówi: "poproszę o rabat". Czy jak ja idę do sklepu, to też na dzień dobry oczekuję rabatu? To jakaś forma patologii na rynku - uważa.
Z jej obserwacji wynika, że to zjawisko szantaży emocjonalnych z roku na rok się nasila. - Nie wiem, skąd gościom się to bierze. Czy jeden od drugiego się uczy? - zastanawia się.
POLSKA NA WAKACJE. CZYTAJ MAGAZYN TVN24.PL >>>
"Mistrzowie reklamacji" w akcji
Najbardziej odczuwają to recepcjoniści. - Recepcja to serce hotelu i miejsce, gdzie goście najczęściej składają reklamacje. Niestety polscy goście nie tyle składają reklamację, co wysuwają nieuzasadnione żądania. Ludzie wyobrażają sobie, że jak płacą za usługę, to są "wyżej w hierarchii”. Pracowników hotelu traktują z wyższością, oczekując usłużności, a przecież ci ludzie po prostu pracują w obsłudze - mówi.
I zwraca uwagę na najczęstszy sposób składania reklamacji: - On zaczyna się od wrzasku, krzyku. Bardzo trudno nawiązać jakikolwiek dialog z taką osobą. Są nawet goście, którzy sięgają do agresji nie tylko werbalnej, ale wręcz przechodzą do rękoczynów - mówi.
Do takiej sytuacji doszło w marcu zeszłego roku w Sopocie. 32-latek uderzył z pięści w twarz właściciela hotelu, który poinformował go, że nie przedłuża im doby hotelowej i mają zapłacić za wynajem i wyrządzone zniszczenia.
- Absolutnie niedopuszczalne jest wyżywanie się na tych, którzy nas obsługują. Wzajemny szacunek jest normą społeczną i warto to przypominać - podkreśla Hamerska.
Na co składamy reklamacje? Tu lista jest bardzo długa i zróżnicowana.
- Goście na przykład próbują wymusić rabat za to, że nie doczytali, że to oferta pokoju bez śniadania, a kupowali na jednym z portali, a nie bezpośrednio w hotelu. Zamiast złożyć reklamację w miejscu, gdzie kupili usługę, to przyjeżdżając do hotelu i żądają, by dano im rabat albo śniadanie za darmo. Albo za to, że gość wyobrażał sobie pokój inaczej. Bardzo częste reklamacje dotyczą miejsc parkingowych. A to gość nie doczytał, że za parking musi dodatkowo zapłacić, albo nie zwrócił uwagi, że hotel miejski nie ma miejsc parkingowych - wylicza Hamerska.
Bywają też reklamacje kuriozalne. - Przypominam sobie reklamację w jednym z górskich hoteli na to, że strumyk płynie za głośno. Był też gość, który na siłę szukał jakichś argumentów do wywalczenia zniżki i mierzył wielkość pokoju i łóżka, sprawdzając, czy jest dokładnie tak, jak było w opisie - mówi.
Są też tacy, którzy próbują wyłudzić pieniądze. - Był taki gość, który przyjechał mając jakieś uczulenie czy wypryski na twarzy. Po czym poszedł na basen i nagle zażądał odszkodowania, twierdząc, że właśnie tutaj uległ jakiemuś nieszczęściu. Z kolei goście hotelowej restauracji potrafią składać reklamację już po zjedzonym posiłku, mówiąc, że danie im nie smakowało - wskazuje.
Nie chciał płacić za nocleg, wezwał karetkę
Hotelowych wyłudzaczy w historii nie brakowało. Niektórym, by uniknąć zapłaty, nie brakowało fantazji.
W Iławie w 2008 roku gość hotelowy po dwóch dniach pobytu został poproszony przez obsługę uregulowanie należności za pobyt i wyżywienie. 57-latek, którego zachowanie wcześniej wzbudziło podejrzenia hotelowej obsługi, próbował się wykręcać. Najpierw stwierdził, że nie ma przy sobie gotówki, a gdy zaproponowano mu płatność kartą, ten stwierdził, że nie pamięta jej numeru PIN. Pracownik hotelu, który go obsługiwał słyszał już, że w podobny sposób na kilka tysięcy złotych zostały oszukane inne hotele. Dlatego personel zaczął bacznie obserwować swojego gościa. Takiego obrotu sprawy nikt się jednak nie spodziewał. Przed hotel nagle podjechała karetka pogotowia, którą wezwał mężczyzna. Twierdził, że źle się poczuł i potrzebuje pomocy lekarskiej. Wtedy personel hotelu podejrzewając, że ich gość chce się ulotnić, nie płacąc za pobyt, o całym zdarzeniu powiadomił policję.
57-latek został zatrzymany. Jak się okazało, mężczyzna tydzień wcześniej był dwukrotnie zatrzymywany przez olsztyńskich policjantów. Sposób działania nieuczciwego klienta w Olsztynie, Ostródzie i Ełku zawsze był taki sam. Hotel w Iławie próbował oszukać na prawie 1000 złotych.
Autorka/Autor: Filip Czekała
Źródło: tvn24.pl
Źródło zdjęcia głównego: Shutterstock