"Mamy zwykły dom, piekarnik, lodówkę i czajnik, a dostajemy w tyłek"

W listopadzie pisaliśmy o sytuacji pana Tomasza z Zielonej Góry (woj. lubuskie), który pomimo posiadania fotowoltaiki dostał od Enei rachunek za prąd na 20 tysięcy złotych. Po publikacji artykułu zgłosiły się do nas kolejne osoby, które zmagają się z ogromnymi rachunkami za prąd.

Każda historia zaczyna się tak samo. - Mamy zwykły dom, piekarnik, lodówkę i czajnik, a dostajemy w tyłek - słyszymy.

Pani Agnieszka z Rudy Kozielskiej (woj. śląskie) otrzymała 3 stycznia 2024 roku maila z firmy energetycznej Tauron, że jej zadłużenie wynosi 39 626,17 zł. Wyjaśnia nam, że na tę kwotę składa się rozliczenie za pobór prądu za rok 2022, około 19 tysięcy złotych, oraz faktura prognozowa w kwocie około 20 tysięcy złotych.

- Mieszkam w stumetrowym domu, samotnie wychowuję dwoje dzieci. Dom podzielony jest na pół. Rodzice mają osobne liczniki. Oni płacą około dwieście złotych za prąd, a ja mając fotowoltaikę dwadzieścia tysięcy złotych. Zainwestowałam w nią w 2021 roku, kupiłam siedem paneli. Wzięłam na nie kredyt. W sierpniu 2023 dokupiłam kolejne panele, do 21 sztuk. 50 tysięcy złotych poszło na to. A i tak ogrzewam dom ekogroszkiem, aby uciec od ogromnych rachunków za prąd - opowiada pani Agnieszka biznesowej redakcji tvn24.pl.

Jak podkreśla: - Walczyłam o informacje z Taurona, aby mi pokazali, ile naprodukowałam prądu, ile zużyłam, jaki jest bilans. Przynajmniej sześć razy zgłaszałam prośbę o wyjaśnienia, reklamacje. Prosiłam o rozłożenie zobowiązania na raty, na co się zgodzili. Już wszyscy mnie tam znają w biurze obsługi klienta. Staram się uzyskać pomoc, bo straciłam pracę, wpadłam w spirale długów, bo tak ciężko spłacać takie wielkie kwoty. Aż mdli mnie od tego. Końca tego problemu nie widać, bo nowe rozliczenie i tak wynosi kolejne 15 tysięcy złotych. Na pewno nie zżarłam tyle prądu, bo niby z czego? - stwierdza nasza rozmówczyni.

Przypomina też rozmowę z jednym z serwisantów. - Na piśmie to nic nie dostanę, ale on pytał, czy przypadkiem czasami nie wyłącza się prąd w mojej okolicy, że jest problem z dostawami energii. Być może to wpływa na wyłączanie się fotowoltaiki, co przekłada się na pobór energii w sieci i większe rachunki? - pyta pani Agnieszka.

Podobna sytuacja jest u pana Aleksego ze Szczecina (woj. zachodniopomorskie). - W kwietniu tego roku zostajemy zaatakowani od Enei fakturą roczną na ponad 20 tysięcy złotych za prąd. Jest to rozliczenie zużycia za poprzedni rok. W związku z tym otrzymujemy również fakturę prognozową na kolejne 20 tysięcy złotych. Na dzień dobry mamy 40 tysięcy złotych zadłużenia - rozkłada ręce pan Aleksy i pokazuje nam wszystkie rachunki.

Mężczyzna wystąpił do spółki energetycznej z wnioskiem o rozłożenie na raty bieżącej faktury za prąd i podjął próby wyjaśniania sprawy.

- Mimo ustaleń z biurem obsługi klienta po dwóch wpłatach ta umowa nagle została wypowiedziana. Z tego co udało mi się ustalić, to stało się to dlatego, że faktura prognozowa weszła w stan natychmiastowej zapłaty. W czerwcu więc była egzekucja, windykacja, przyjazd montera, który chciał odłączać prąd. Dzień przed tym wydarzeniem skontaktowałem się z koordynatorem do spraw negocjacji przy prezesie Urzędu Regulacji Energetyki i złożyłem wniosek z prośbą o pomoc w wyjaśnieniu tej sprawy. Jak Enea chciała mi odłączyć prąd, to zadzwoniłem do nich, a oni jakimś cudem wszystkie działania wstrzymali. Mamy prąd - relacjonuje pan Aleksy.

W 2021 roku nasz rozmówca założył pierwszą instalację fotowoltaiczną o maksymalnej mocy 10 kW. Jak opowiada, pierwszy rok minął bez żadnych uwag. Dostał jedną fakturę na 200 zł. W kolejnym roku złożył wniosek o rozbudowę instalacji wraz z bankiem energii, bo w domu zamieszkały dodatkowe dwie osoby. - Ta zmiana techniczna okazała się zmianą umowy, do której dostałem duże faktury grozy, po 20 tysięcy złotych. Z kolei budowa fotowoltaiki kosztowało mnie około 70 tysięcy złotych - wylicza podczas rozmowy z naszą redakcją.

Jego zdaniem problemy zaczęły się właśnie od rozszerzenia instalacji fotowoltaiki. - Gdybym miał słabsze serce, to z trzy razy zdążyłbym zejść na zawał. Najgorsza jest bezczelność i bezduszność tego systemu, w którym nie jesteś w stanie doprowadzić do normalnej rozmowy. Bo w obsłudze klienta albo rozmawiasz z botami w tak trudnych sprawach albo z pracownikami zaprogramowanymi na odpowiedzi, które zrzucają odpowiedzialność z wielkiej firmy energetycznej na zwykłego konsumenta. Doprowadzają człowieka do szału. Nie możemy zmienić dostawcy, mają na naszym terenie monopol - stwierdza nasz rozmówca.

Czytaj więcej: Premier: zamrażamy ceny energii

Z biznesową redakcją tvn24.pl skontaktowała się też pani Danuta z Chojnic (woj. pomorskie). Z Enei dostała rachunek na ponad 11 tys. zł., mimo że posiada panele fotowoltaiczne. Wcześniej płaciła rachunki o trzy tysiące złotych mniejsze. - Wyjaśniamy tę sprawę od czerwca bieżącego roku. Obecnie mamy odłączony prąd. Na nasz wniosek został zabrany licznik do ekspertyzy, ale chcieliśmy, aby badanie przeprowadził ktoś niezależny. To właściwie nie jest możliwe, bo nikt w okolic nie podejmie się konfliktowi interesów z tak dużą firmą jak Enea. Jesteśmy trzyosobową rodziną, nie mamy tylu urządzeń w domu, żeby generować tak wysokie zużycie podawane przez Eneę. Ogrzewamy piecem na gaz, gotuję na kuchence gazowej - opisuje sytuacje.

Jak podkreśla, pracownicy biura obsługi klienta w Enei nie potrafił jej wytłumaczyć, skąd jest tak wielkie zużycie prądu. - Chociaż jeden z serwisantów nieoficjalnie powiedział mi, że fotowoltaika może się wyłączać, bo obok jest dyskont, który ma dużo paneli fotowoltaicznych. Sieć w godzinach szczytu być może nie jest w stanie przyjmować prądu - przypomina sobie kobieta.

Pani Danuta choruje na stwardnienie rozsiane, jest mamą 9-letniej córki. - Żyjemy po ciemku. Dziecko trzeba jakoś wyszykować do szkoły, uprać, uprasować, umyć w ciepłej wodzie. Dla nas to jest nieosiągalne. Nie ma też mowy o podładowaniu telefonu, laptopa czy włączeniu telewizora. Ta bezsilność wobec instytucji, codzienne funkcjonowanie bez prądu odpowiedzialność za 9-letnią córkę jest paraliżująca - martwi się.

Biznesowa redakcja tvn24.pl podjęła próbę kontaktu z dyskontem, który położony jest obok domu pani Danuty. Czekamy na odpowiedź w sprawie wyłączania się instalacji fotowoltaicznych.

Kontaktujemy się z Izabelą Dąbrowską-Antoniak, koordynatorem ds. negocjacji przy prezesie Urzędu Regulacji Energetyki. - Widzę problem, w 2023 roku do koordynatora wpłynęło 630 spraw. Spora część skarg i to takich, które się powtarzają dotyczy wysokich rachunków za prąd. One oznaczają dla klientów spółek energetycznych problemy ze spłatą zadłużenia - zaznacza.

- Są skargi, w których wnioskodawca uważa, że jest coś nie tak z licznikiem, że nieprawidłowo nalicza ilość zużytej energii. Według niego jest to powód wysokich rachunków - opowiada dla tvn24.pl Izabela Dąbrowska-Antoniak.

Dopytujemy, jakie mogą być inne powody wysokich rachunków? Nasza rozmówczyni odpowiada, że w przeciągu ostatnich dwóch ostatnich lat w Europie mamy do czynienia z kryzysem energetycznym, który spowodował znaczny wzrost rachunków za prąd i gaz. W związku z tym, polski rząd wystosował programy pomocowe, których mechanizm działania być może nie był w jasny sposób wyjaśniony społeczeństwu.

- To niezrozumienie widać w przypadku osób, które korzystały z taryf dwustrefowych. Taryfa ta jest wybierana do ogrzewania domu lub mieszkania, bo na przykład wieczorem można włączyć pobór energii po niższych stawkach. Rząd wprowadził mechanizm mrożenia cen energii, ale być może słabo było przekazane opinii publicznej, że w przypadku przekroczenia limitów (3 lub 2 tysiące kWh) w 2023 roku, wchodziło się w cenę maksymalną. Mało kto z tych dwustrefowych klientów wiedział, że ta cena prądu będzie taka sama, na dzień i na noc - zaznacza koordynator ds. negocjacji.

Jej zdaniem to spowodowało ogromny wzrost rachunków, bo nie było już tańszej taryfy. - Cena za prąd była jedna i rachunek przy tak dużym zużyciu osiągał duże wartości. Jeden z największych rachunków, o którym mam wiedzę wyniósł 80 tysięcy złotych, a mówimy o zwykłych domach - podkreśla.

Izabela Dąbrowska-Antoniak jednocześnie zauważa, że gdyby rząd w momencie kryzysu energetycznego nie zastosował jakiejś ochrony wobec odbiorców, to najprawdopodobniej ceny, które zostałyby zastosowane przez przedsiębiorstwa energetyczne, wzrosłyby o dużo więcej.

Jak dowiadujemy się z rozmowy, źródło wysokich rachunków nie zawsze tkwi w samej cenie energii elektrycznej. Czasem związane jest na przykład z kumulacją zużycia, bo odbiorca nie miał odczytywanego licznika przez parę lat.

- Takich spraw mieliśmy sporo, i to w przypadku gazu jak i energii elektrycznej. Jak to wygląda? Odczyty przez lata były szacowane, a problem ujawniał się kiedy pracownik firmy energetycznej w końcu odczytu rzeczywistego na przykład w związku z kontrolą lub wymianą licznika. Wtedy zdarzało się, że klient otrzymał rachunek za dwa miesiące 40 tysięcy złotych do zapłaty, a nie jak zwykle 300 złotych - podaje przykład.

Izabela Dąbrowska- Antoniak mówi, że "widać też szczególnie rozżalenie tych odbiorców, którzy skorzystali z programów pomocowych dotyczących wymiany starych źródeł ogrzewania, np. na piec elektryczny, albo zainwestowali w odnawialne źródła energii".

- Najczęściej zgłaszanym przez odbiorców problemem dotyczącym odnawialnych źródeł energii jest wyłączanie się fotowoltaiki z powodu obciążenia sieci. Ilość instalacji fotowoltaicznych, która została zamontowana w Polsce jest na tyle duża, że nasza sieć nie jest w stanie odebrać w godzinach szczytu takiej ilości energii, jaka jest produkowana przez instalacje fotowoltaiczne. To powoduje skoki napięcia, a w konsekwencji wyłączenia instalacji. Jeśli w takiej sytuacji nie jest produkowana energia, to oznacza, że jest pobierana z sieci. To odbija się na rachunku klienta - zaznacza.

Z informacji uzyskanych przez tvn24.pl z resortu klimatu wynika, że w 2023 roku do sieci przyłączono 2 968 MW (z dużych instalacji - o mocy powyżej 50 kW). Natomiast od stycznia do września 2024 r. - 1 444,2 MW. 

Jak przedsiębiorstwa energetyczne reagują na skargi klientów? Izabela Dąbrowska-Antoniak wyjaśnia, że postępowanie w sprawie rozwiązywania sporów konsumenckich przed koordynatorem jest polubowną metodą rozwiązywania sporów.

- Przedsiębiorstwa energetyczne mają różne podejście. Są takie, które są otwarte na negocjacje, na pomoc, bo doskonale rozumieją sytuację swoich klientów, którzy muszą mierzyć się z tak wielkim problemem. Rozkładają płatności na raty, na wniosek klienta zmieniają okres rozliczeń, aby mógł kontrolować zużycie prądu albo zmieniają taryfę, na taką która nie podlega regulacją ustawowym. W przypadku rozliczeń za kilka lat wstecz, jesteśmy w stanie negocjować, aby przedsiębiorstwo energetyczne przyjęło przedawnienie - podkreśla.

Jak dodaje, w zeszłym roku zawartych zostało dwa razy więcej ugód niż w latach ubiegłych.

Biznesowa redakcja tvn24.pl skontaktowała się w sprawach wysokich rachunków naszych rozmówców z Tauronem i Eneą.

Berenika Ratajczak, rzecznika prasowa Enei odniosła się do sprawy pana Aleksego. "W związku z pismem od koordynatora, wykonała korektę miesiąca odczytowego i wystawiła w sierpniu 2024 r. faktury, by obejmowały 12-miesięczny okres rozliczeniowy. Nie miało to jednak wpływu na wysokość zobowiązania klienta. Wszystkie rozliczenia są prawidłowe" - przekazuje.

Jak dodaje, licznik może zostać zbadany, o ile klient dopuści montera do licznika. Pan Aleksy, który otrzymał od nas pełną odpowiedź z Enea przekazał nam, że się z nią nie zgadza. Do końca stycznia 2025 roku przedłużone jest postępowanie przy wsparciu koordynatora ds. negocjacji przy prezesie URE. Według informacji od rozmówcy, Enea nie może do tego czasu wyłączyć prądu.

Jednocześnie trwa analiza sytuacji pani Danuty. Z informacji jakie mamy od czytelniczki, 19 listopada, został włączony w ich domu prąd. - Nastała światłość - przekazuje nam pani Danuta.

Łukasz Zimnoch, rzecznik prasowy Taurona, podał tvn24.pl szczegóły rozliczeń między spółką a panią Agnieszką wskazując, że "dane pomiarowe są kompletne, brak jest błędów lub nieprawidłowości licznika energii, nie widać też żadnych nieprawidłowości lub anomalii w zużyciu".

Jak dodaje, "z analizy profilu wynika, że od 12.08.2023 nastąpił skokowy wzrost ilości generowanej energii. Wydział Inspekcji Energetycznej 26.09.2024 przeprowadził kontrolę mikroinstalacji. W ramach kontroli stwierdzono 21 szt. paneli a zgłoszonych było jedynie 7 szt. oraz dwa falowniki (zgłoszony 2,2 kW i drugi dodatkowy 6,6 kW)".

Podkreśla w korespondencji, że Tauron był otwarty na spłaty ratalne zadłużenia, bo znał trudną sytuacje swojej klientki. Jednocześnie 19 listopada dowiedzieliśmy się od pani Agnieszki, że Tauron wystawił zlecenie analizy jej licznika.

W nawiązaniu do informacji, które nieoficjalnie uzyskała pani Agnieszka od serwisanta, zapytaliśmy rzecznika prasowego Taurona o to, ile razy w 2023 roku wyłączał się prąd (były problemy w dostawie prądu) w Rudzie Kozielskiej lub pod adresem pani Agnieszki.

"Dla wskazanego adresu w 2023 r. wystąpiło 7 nieplanowych przerw w zasilaniu o łącznym czasie trwania 3,06h. Nie został przekroczony dopuszczalny czas trwania przerw nieplanowych wynikający z umowy. Wystąpienie przerwy w zasilaniu skutkuje brakiem zużycia energii w tym czasie" - czytamy w wyjaśnieniach Łukasza Zimnocha. Rzecznik również dodaje, że analiza licznika nie wykazała nieprawidłowości.

Czytaj też: Gigantyczny rachunek za prąd. "Katastrofa"

Chcesz podzielić się ważnym tematem? Skontaktuj się z autorką tekstu: joanna.rubin@wbd.com