Korzystają miliony Polaków. Na te szczegóły trzeba zwrócić uwagę

Handel w sieci cały czas prężnie w Polsce się rozwija. Podczas gdy jeszcze w 2020 roku wartość tego rynku wynosiła 83 mld zł, to szacuje się, że w całym 2024 roku wyniesie ona 140 mld zł. Prognozy z najnowszego raportu PwC poświęconego temu tematowi mówią o 192 mld zł do końca 2028 roku.

Ile osób kupuje w sieci? Okazuje się, że większość z nas. Ten sam raport wskazuje, że z internetu korzysta około 33 miliony Polaków, czyli 88 proc. populacji naszego kraju. Z tej grupy 24 mln deklaruje, że robi zakupy w sieci. To ponad 73 procent.

Jak wskazuje PwC, trzy największe kategorie polskiego e-commerce to: elektronika i AGD, dom i ogród oraz moda. Odpowiadają one aż 60 proc. wartości rynku. Chociaż analitycy przewidują, że ich udział zmniejszy się nieznacznie do 2028 roku.

"Dynamika wzrostu tych kategorii zostanie spowolniona ze względu na dojrzałość i nasycenie rynku, ale też niepewność klientów związaną z kryzysem (szczególnie dotkliwe w branży dom i ogród)" - czytamy w opracowaniu.

Analitycy spodzewiają się, że duży potencjał wzrostu stoi przed branżą e-grocery (zakupy spożywcze). Jako czynniki, które ją napędzą, wymieniają inwestycje w segment przez dużych graczy jak Biedronka, Carrefour czy Auchan, a także wzrost popularności diet pudełkowych, które wliczają się do tej kategorii.

"Spodziewany wzrost kategorii w najbliższych latach doprowadzi do osiągnięcia granicznego nasycenia pod koniec okresu prognozy (2027-2028)" - wskazano.

"Spodziewany jest też 10 procentowy wzrost w jednej z największych kategorii - modzie. Branża charakteryzuje się dużym rozdrobnieniem graczy i nie ma sygnałów, które sugerowałyby przyszłą konsolidację. Znaczny wpływ na rozwój rynku ma i w najbliższym czasie wciąż będzie miał trend fast fashion" - stwierdzono. Fast fashion to ubrania dostarczane szybko i tanio, często kosztem jakości, bez troski o środowisko naturalne i prawa pracownicze.

W każdej z trzech głównych kategorii możemy wydać znaczące pieniądze, stąd zanim wybierzemy się na zakupy w sieci warto zaopatrzyć się w garść porad, które mogą nas uchronić przed nieuczciwymi sprzedawcami.

- Konsumenci kupujący w internecie, właśnie ze względu na specyfikę e-commerce, muszą być wyjątkowo ostrożni i dać sobie czas do namysłu przed dodaniem produktów do wirtualnego koszyka – wskazuje Kamila Guzowska z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Zwraca uwagę, że naszą czujność powinny wzbudzić m.in. zbyt duże, niezdarzające się wcześniej promocje czy działania po stronie sklepu, które próbują wywrzeć na nas presję. To np. liczniki odmierzające czas okazji, czy informowanie o dużym zainteresowaniu danym towarem i sugestia, by lepiej pośpieszyć się ze złożeniem zamówienia.

- Przed podjęciem decyzji o zakupie należy zweryfikować, czy sprzedawca jest przedsiębiorcą, czy osobą fizyczną, czy udostępnia adres siedziby, adres zwrotów, formę i sposób płatności i dostawy oraz jej termin – podkreśla przedstawicielka UOKiK.

Na co szczególnie należy zwrócić uwagę?

a)     Zbyt niska cena To, że produkt jest przeceniony, nawet znacząco, nie oznacza, że mamy do czynienia z oszustwem. Jednak wyjątkowo niska cena może być jedną ze wskazówek, zwłaszcza w połączeniu z innymi, że z ofertą jest coś nie tak.

b)     Sprawdź, czy jest regulamin sklepu Każdy sklep powinien mieć regulamin zgodny z obowiązującymi przepisami. Nie może on zawierać klauzul niedozwolonych (zwanych abuzywnymi), czyli zakazanych przepisów, jak np. to, że np. sklep nie może przerzucać odpowiedzialności na klienta za jakość wykonania usługi albo przyznanie przedsiębiorcy prawa do jednostronnej zmiany warunków umowy. Jeśli regulaminu nie ma, bądź znajdziesz w nim przepisy, które cię niepokoją, to lepiej odstąp od zakupów.

c)      Zweryfikuj, czy są dane kontaktowe Porządny sklep, który nie ma niczego do ukrycia, powinien podać informacje o swojej fizycznej siedzibie, adresie firmy oraz dane kontaktowe do obsługi klienta – w tym adres mailowy i numer telefonu. Jeśli którejś z tych danych nie ma, albo sklep nie jest zarejestrowany w Polsce, a za taki się podaje, np. twierdząc, że ubrania są szyte w naszym kraju, to też lepiej odstąpić od zakupu.

d)     Skorzystaj z doświadczenia innych Czyli sprawdź opinie o sklepie w sieci. Owszem nieuczciwe sklepy mogą je kupić, ale takie też da się rozpoznać. Jeśli np. wyglądają do siebie bardzo podobnie, pisane są "na jedno kopyto", pan pisze w żeńskiej formie osobowej, napisane są pokracznym językiem, zawierają rażące błędy językowe, dużo ich wystawiono jednego dnia lub w krótkim okresie, to powinniśmy mieć się na baczności. Podejrzane jest też to, jeśli wszystkie opinie są pozytywne - same 5/5, żadnych ocen poniżej tej noty, nie mówiąc już o negatywnych.

Do tego warto wyszukać sklep w sieci, wpisując jego nazwę w wyszukiwarkę i dodając słowo "opinie". Szczególnie pomocne mogą być także grupy na Facebooku, w których ludzie dzielą się swoimi doświadczeniami i przestrzegają nawzajem przed nieuczciwymi firmami.

e)     Zwróć uwagę na czas realizacji zamówienia

Jeśli jest zbyt długi, nie kupuj. To szczególnie istotna kwestia w przypadku tzw. dropshippingu. Czyli praktyki polegającej na tym, że sklep jest tylko pośrednikiem (chociaż może fałszywie przedstawiać się jako producent) i sprowadza towar po złożeniu zamówienia z innego miejsca. Np. z dużego chińskiego serwisu sprzedażowego.

f)       Wybieraj sklepy z certyfikatami

Kupując w sieci warto sprawdzić, czy sprzedawca posiada europejski certyfikat Euro-Label lub Trusted Shops. Jak wskazuje polski oddział Europejskiego Centrum Konsumenckiego przedsiębiorca, "który posiada taki certyfikat zaufania, jest sprawdzony przez niezależnych audytorów, uznany za wiarygodnego i bezpiecznego dla klientów. O przynależności do systemu świadczą oznaczenia graficzne, które sklepy umieszczają w widocznym miejscu swojej witryny. Oznaczeniom tym towarzyszy stosowna informacja o zakresie kryteriów objętych certyfikacją".

g)      Nie klikaj w oferty z maila

Gdy natrafimy na interesujący nas sklep w sieci, to często zapisujemy się do jego newslettera. Czasem dla zniżki, czasem by dostawać informacje o promocjach czy nowościach. Stąd obecność maila w naszej skrzynce z "superofertą" nas nie zdziwi, ale może zdarzyć się tak, że pod znany nam sklep podszyją się oszuści i klikając w link z maila trafimy na fałszywą stronę sklepu.

Dlatego lepiej wpisać po prostu jego nazwę w wyszukiwarkę i przejść na oficjalną stronę. Jeśli promocja jest prawdziwa, to będzie i tam.

a)     Sprawdź bezpieczeństwo płatności

Metod płatności w sieci jest bardzo dużo. Możemy zapłacić zwykłym przelewem, kartą płatniczą, Blikiem czy poprzez specjalny serwis płatniczy zwany też bramką płatności, to np. PayU, Przelewy24 czy Tpay.

Może się zdarzyć tak, że np. w przypadku podszycia się przez oszustów, zamiast znanego nam serwisu Przelewy24, zostaniemy przekierowani na łudząco podobną witrynę czy bramkę płatności. Korzystając z nich, stracimy pieniądze.

Aby tego uniknąć, zawsze należy weryfikować adres strony internetowej, na jakiej jesteśmy. Jeśli zawiera jakiekolwiek błędy, literówki, znaki specjalne, to zrezygnuj z płatności.

b)     Nie daj się zwieść tzw. dark patterns Pod tym anglojęzycznym zwrotem kryją się wszelkie praktyki sprzedażowe, które mają nakłonić odwiedzającego do podjęcia szybkiej decyzji o zakupie.

To może być np. licznik odliczający czas do zakończenia promocji (który często potem zaczyna odliczać czas ponownie) albo informacja o tym, ile osób ogląda obecnie ten produkt, więc warto pośpieszyć się z zakupem. Takie działania są nielegalne i wielokrotnie przestrzegały przed nimi organizacje konsumenckie i Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).

c)      Zwróć uwagę na czas wysyłki zamówienia Uczciwy sprzedawca jasno i przejrzyście informuje o czasie oczekiwania na zamówienie jeszcze na etapie składania zamówienia. Na przykład, że przewidziany czas dostawy wynosi 48 godzin. Jeśli brakuje tej informacji i musimy jej dodatkowo szukać, to powinno wzbudzić naszą czujność. Do tego, jeśli czas realizacji zamówienia jest szczególnie długi, np. wynosi około 30 dni, to znak, że o ile nie mamy do czynienia np. z zakładem krawieckim szyjącym na zamówienie, to mamy do czynienia z dropshippingiem.

- Należy zwrócić szczególną uwagę, czy mamy do czynienia ze sprzedawcą czy tylko pośrednikiem i skąd sprowadzany jest towar. Niektóre produkty mogą być sprowadzane spoza Unii Europejskiej przez platformy sprzedażowe działające w modelu dropshippingu. Polega on na tym, że konsument ma do czynienia z dwoma przedsiębiorcami. Pierwszy to przeważnie sklep internetowy zarejestrowany w Polsce. Drugi to najczęściej przedsiębiorca z siedzibą na Dalekim Wschodzie np. w Chinach. Bardzo ważne jest, aby przed zakupem sprawdzić w regulaminie, kto tak naprawdę jest sprzedawcą i za co odpowiada polski sklep. Jeśli sprzedawca jest w Azji, bądźmy świadomi, że reklamację konsumenci będą składać w Azji i mogą mieć problem z jej wyegzekwowaniem – tłumaczy Kamila Guzowska.

d)     Jeśli ją posiadasz, to użyj karty kredytowej

O ile nie warto niepotrzebnie się zadłużać i z opcji tego typu należy korzystać z rozwagą, to zakupy w sieci to idealna okazja by skorzystać z karty kredytowej. Dzięki temu łatwo skorzystać z funkcji chargeback, czyli obciążenia zwrotnego. To mechanizm, którego celem jest ochrona kupujących. Jeśli zapłacisz kartą i po dostarczeniu towaru uznasz, że jest on niezgodny z opisem, to możesz zażądać zwrotu pieniędzy. Wystarczy złożyć reklamację w banku.

Chargeback działa także dla kart debetowych, różnica jest jednak taka, że płacąc kartą debetową korzystamy z własnych środków, a kredytową – ze środków banku.

e)     Sprawdź, czy sklep nie dodał ci niespodzianki do koszyka

Na szczęście z tą praktyką już rzadko kiedy mamy do czynienia, ale lepiej o niej wiedzieć. Niektóre sklepy, zwłaszcza przy dużych zamówieniach, stosowały taką praktykę, że dodawały do naszego koszyka dodatkowe przedmioty, których my sami nie wybraliśmy.

Często drobne, by nie wzbudzić naszych podejrzeń, ale podbijające rachunek o np. 15-20 zł. Przy wspomnianych dużych zamówieniach taką "niespodziankę" łatwo przeoczyć, a potem dostajemy towar, którego nie chcieliśmy.

f)       Zdjęcia produktowe

Zwróć uwagę na zdjęcia przedstawiające produkt, który chcesz kupić. Szukasz nowej torebki? Powinnaś móc zobaczyć, jak wygląda z każdej ze stron, detale paska czy środek. Garnitur? To samo, od frontu, z tyłu, z boku, jak wygląda podszewka w marynarce. Jeśli mamy do czynienia z tylko 1-2 zdjęciami towaru, a do tego niewiele się różniącymi, to powinno to wzbudzić naszą czujność.

a)     Zachowaj dowód zakupu (potwierdzenie mailowe)

Zanim towar do ciebie dotrze, lepiej nie kasować potwierdzenia z maila o złożonym zamówieniu czy potwierdzeniu wysyłki. W razie, gdyby były kłopoty z dostawą, mogą okazać się przydatne.

b)     Pamiętaj, że masz 14 dni na odstąpienie od umowy

Towar nie spełnia twoich oczekiwań? Na zdjęciach wygląda inaczej niż w rzeczywistości? Zgodnie z przepisami masz prawo do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyn. Masz na to 14 dni. Oczywiście musisz zwrócić towar płacąc za koszt wysyłki (o ile sklep nie ma innej polityki zwrotów).

c)      Nie bój się iść na policję

Wbrew pozorom policja poważnie traktuje oszustwa w sieci i to niezależnie od kwoty. Poza tym, zawiadamiając organy ścigania, mamy szansę nie tylko pomóc sobie, ale także innym.

d)     Zachowaj korespondencję i nie tylko

W przypadku, gdy natkniemy się na oszustwo, to wówczas warto skompletować wszystkie dowody świadczące na naszą korzyść. Czyli wszelkie maile, ewentualną korespondencję ze sprzedającym, np. taką, w której zgłaszamy swoje uwagi, a on nam nie odpowiada, czy też nawet zrzuty ze strony z ofertą, która nas skusiła.

e) Pamiętaj o chargebacku

Niezależnie od tego, czy płaciliśmy kartą debetową czy kredytową, to mamy prawo do skorzystania z opcji chargebacku, o której wspomnieliśmy wcześniej. Uwaga, nie działa ona w przypadku płatności Blikiem.

- W przypadku, gdy mamy do czynienia z nieuczciwym przedsiębiorcą, gdy dojdzie do oszustwa, należy zawiadomić organy ścigania - policję, prokuraturę. Jeśli zapłaciliśmy kartą, możemy złożyć reklamację do banku i odzyskać pieniądze dzięki tzw. procedurze chargeback. Jeżeli trafiliśmy na podejrzaną stronę, należy zawiadomić firmę hostingową lub rejestratora domeny. Ich dane można ustalić na stronie www.dns.pl lub whois.domaintools.com (dla domen zagranicznych) – radzi Kamila Guzowska.

Oczywiście składając zamówienie w sklepie internetowym, nie musimy podążać punkt po punkcie za wyżej wymienionymi poradami. Kolejność naszych działań może być dowolna, jednak warto o nich pamiętać, by ustrzec się przed oszustwem i stratą pieniędzy.

Przedstawiamy je wszystkie na jednej grafice.