Praca marzeń? "Ludzie zachowują się, jakby przestali używać mózgu"

Słońce, lazurowe niebo bez jednej chmurki, za oknem piękne widoki. Zamiast męczyć się w biurze, idziemy na plażę albo jedziemy na wycieczkę zwiedzać Akropol, spacerować uliczkami Wenecji czy obejrzeć ogród botaniczny. I tak bite trzy miesiące. Co jest w tym wszystkim najlepsze? Nie tylko nie kosztuje to ani grosza, ale jeszcze na koniec nam zapłacą.

Bajka? Nie, to wyobrażenie o pracy rezydenta biura podróży, czyli osoby, która wyjeżdża na miejsce, do którego przyjeżdżają turyści i tam sprawuje nad nimi opiekę.

- To może być wdzięczna profesja, w miłym miejscu, z pięknymi widokami - przyznaje Gosia, która pracuje w jednym z dużych biur podróży. - Ale wbrew pozorom nie każdy się do niej nadaje. To jest praca bezpośrednio z klientem, wymagająca, na pewno nie w godzinach 9-17.

- Praca marzeń? Tak może się wydawać osobom, które nie mają pojęcia, jak to naprawdę wygląda. Obiegowa opinia jest taka, że siedzisz pod palmą, opalasz się na plaży i raz na jakiś czas musisz odebrać jakiś telefon. Zazwyczaj jest odwrotnie - dodaje Justyna Dżbik-Kluge, autorka książki "Polacy last minute. Sekrety pilotów wycieczek", obecnie dyrektorka radiowej Czwórki. - Ci ludzie naprawdę zasuwają, jeśli uda im się raz w tygodniu wyjść na plażę, to już jest super. Mają jeden dzień wolny i zazwyczaj muszą wtedy wyprać swoje śnieżnobiałe koszulki, powypełniać papiery, zaplanować kolejne dni - wymienia.

Czytaj także: Kraj z najczystszym morzem w Europie. "To prawdziwa perła" >>>

Kiedy pisała książkę, rozmawiała z wieloma rezydentami (dłuższe wyjazdy, nawet do pół roku) i pilotami (wycieczki, które trwają od kilku do kilkunastu dni). Nasłuchała się o turystach, którzy potrafią awanturować się o każdą błahostkę, np. o to, że przeszkadzają im głośne cykady. - Ludzie na wczasach zachowują się czasami tak, jakby przestali używać mózgu - powiedziała jej jedna z rezydentek. 

- Na urlopie wyłączamy myślenie. Z jednej strony to dobrze, po to są wakacje. Ale kiedy nieprzejmowanie się pierdołami wejdzie za mocno, zaczynamy traktować rezydenta jak rodzica - mówi Dżbik-Kluge. Dodaje, że trudno liczyć na wdzięczność. Niejedna rezydentka słyszy od turysty: - Jest tu pani za nasze pieniądze!

Do obowiązków rezydenta biura podróży należą m.in. przygotowanie przylotu, serwis lotniskowy i hotelowy (czyli przywitanie turystów, udzielenie im informacji na temat zakwaterowania czy transportu, dyżurowanie w hotelu). Jednak głównym zadaniem jest opieka nad turystami. Czasem - 24 godziny na dobę.

- Trzeba być pod telefonem przez cały dzień, a w nagłych wypadkach nie można odmówić pomocy nawet w późnych godzinach nocnych - komentuje Gosia. 

Jak tłumaczy, Polacy nie mają jeszcze dużego doświadczenia w podróżach, różnie bywa ze znajomością języków obcych. -  Nie jesteśmy samodzielni i oczekujemy od rezydenta dużo atencji. Rezydent angażuje się w rozwiązywanie poważnych kłopotów, ale turyści dzwonią też z drobnostkami, takimi jak brudne ręczniki - przyznaje Gosia. - Na wakacjach oczekiwania zderzają się z rzeczywistością. Ludzie wydają duże pieniądze zaoszczędzone w ciągu roku na wyjątkowy czas z rodziną, mają pewne wyobrażenia, jak ma on wyglądać. Czasem wszystko idzie zgodnie z planem, ale nie zawsze. Coś może być niezgodne z ofertą albo po prostu z oczekiwaniami. Rezydent jest na pierwszej linii i zbiera baty za wszystko. Zdarzają się sytuacje trudne emocjonalnie. Mamy procedury, które mają je ułatwiać - zapewnia.

Czytaj także: Pożary w Grecji i ewakuacja. Jakie prawa przysługują turystom? >>>

W Polsce rezydentami zostają często studenci. Wydaje się, że to dobry pomysł na początek kariery zawodowej, połączenie wypoczynku i pracy. Ale rzeczywistość może zaskoczyć. Tak było z Jędrzejem Kamzelewskim, który w branży turystycznej zaczął działać zaraz po maturze. Miał zostać na Krecie przez trzy miesiące, wrócił szybciej, bo zajęcie okazało się cięższe, niż myślał.

- Kiedy zaczynałem, nie miałem świadomości, co może się stać na wyjeździe - przyznaje. - Dopiero potem, słuchając rozmów starszych kolegów, zrozumiałem, że to duża odpowiedzialność, której sam teraz doświadczam - opowiada. Ale do turystyki wrócił, dziś ma 28 lat i poza pandemiczną przerwą pracuje non-stop. Jaka to odpowiedzialność? Czasem trzeba umieć rozsądzać spory, kiedy indziej zachować zimną krew. - Ludzie na urlopie potrafią podjąć decyzję o rozwodzie, kłócą się, próbują przeciągać rezydenta na swoją stronę - opowiada Dżbik-Kluge. - Wydaje nam się, że życie się zatrzymuje, że na wakacjach nie będzie niewygody, chorób, czasem nawet śmierci. Tak niestety nie jest. Zdarza się też, że ktoś na wczasach umrze, trzeba zorganizować transport ciała do Polski, a czarter jest za tydzień. Rezydent zostaje z rodziną w żałobie i wszystkimi formalnościami.

A jak praca rezydenta wygląda na co dzień? - Człowiek uczy się szybko regenerować. W nocy lot, nad ranem szybki prysznic i jestem gotowy do pracy - relacjonuje Jędrzej Kamzelewski.

- Na lotnisku muszą być o najróżniejszych porach, czasem nawet w środku nocy - mówi Dżbik-Kluge. - Odbierają, instruują, odwożą, a potem wracają na lotnisko, bo przyjechała następna grupa. Polacy chcą, żeby ktoś za nich załatwiał sprawy, choć niektóre z nich mogliby ogarnąć sami, na przykład idąc do recepcji. W hotelu ktoś nie ma ręcznika, ktoś pyta gdzie jest apteka, komuś zapchał się kibel, jest awantura na korytarzu, komuś nie działa kurek od ciepłej wody. Wszystko zależy od skali, jeden telefon to nie problem, gorzej, kiedy na pomysł zatelefonowania do rezydenta wpada kilka innych osób. Jedna z moich rozmówczyń, która pracowała w tureckim Side, w sezonie miała pod sobą 2 tys. turystów.

Trochę inne doświadczenia ma Anna, która właśnie zaczęła pierwszy sezon w roli rezydentki. Pracuje na jednej z greckich wysp. - Wydaje mi się, że rezydenci czują się w obowiązku, żeby narzekać na turystów - stwierdza. - Na razie nie spotkało mnie nic takiego, żebym mogła marudzić. Zależy na kogo się trafi, wiadomo, ale klienci nie są nadmiernie wymagający. Jest okej. Spotykam mnóstwo sympatycznych i miłych osób - stwierdza.

Nie ma też problemów ze snem: - Kiedy pytano mnie o preferencje dotyczące kierunku, poprosiłam o miejsce, w którym będę mogła spać, to znaczy bez przylotów na przykład o 2 w nocy.

Czytaj także: Rynek hotelowy kwitnie, ale "taniej nie będzie" >>>

I to się udało, bo jak tłumaczy, trafiła jej się spokojniejsza destynacja niż np. tureckie kurorty. - Przyloty mamy raz w tygodniu. Raz na trzy tygodnie muszę być na lotnisku o piątej rano, ale to dla mnie lepiej, niż zarywać całą noc. Przed te dwa miesiące nie zdarzyło mi się, żeby turysta dzwonił do mnie w środku nocy. Najpóźniej telefon dzwonił o 22. 

Te telefony są różne. - Klienci chcą zarezerwować samochód, zapytać, o której jest wycieczka i czy na pewno godzina wypisana na bilecie jest prawidłowa. Ostatnio był ktoś, kto znalazł kotka i chciał go przewieźć do Polski - wymienia Anna.

- Często zdarzają się narzekania na pokój. Określenia typu "to jest schowek na szczotki", "ciemno tu jak w piwnicy". To taki kod językowy, wytrych, trzeba się przez to przebić i dopiero można rozmawiać normalnie. Czasem to jest szukanie dziury w całym, ale częściej jest to po prostu rozczarowanie. Klient obejrzy zdjęcia w internecie, zobaczy piękne miejsca, fajne pokoje i chociaż dostanie taki, który spełnia standard, to jest zawiedziony, bo zamiast na morze ma widok na dach. To jest częsty problem, niezgodność wyobrażeń z rzeczywistością. A widok na morze? Jeśli jest wpisany do umowy, hotel ma obowiązek go zapewnić. Ale większość klientów wpisuje to jako życzenie w uwagach, wtedy widok będzie tylko w miarę możliwości. Nie jest to wiążące - tłumaczy.

Na razie z pracy jest na tyle zadowolona, że zastanawia się nad wyjazdem na kolejny sezon.

- Najtrudniejsze jest to, że wiele rzeczy w Polsce, w domu ucieka przez palce. Co chwilę przepadają mi rodzinne uroczystości, urodziny bliskich osób. Coś się ważnego dzieje, a mnie nie ma - mówi Jędrzej Kamzelewski. - W listopadzie mój brat bierze ślub, musiałem to wiedzieć z dużym wyprzedzeniem, żeby na pewno nie wypadł mi w tym terminie wyjazd. Niektórzy dostosowują imprezy pode mnie. 

Przyznaje, że czasem mu doskwiera, że przez pracę trudniej jest utrzymać relacje. - Ze znajomymi spotykam się na zaś, między sezonami, w kwietniu. Wiem, że potem nie będę mieć czasu.

To dlatego w Polsce rezydentami są raczej osoby młode, bez wielkich zobowiązań rodzinnych. Choć zdarzają się i tacy. Kamzelewski: - Obserwuję znajomych, którzy w Polsce zostawiają męża czy żonę z dziećmi i wyjeżdżają. Logistycznie i emocjonalnie bywa to trudne. 

Ale mimo tych wad na razie nie wyobraża sobie zmiany pracy. Szczególnie, że w czasie pandemii miał okazję się przekonać, jak mogłoby to wyglądać. Żeby przeczekać obostrzenia i zobaczyć, jak wygląda praca stacjonarna, zatrudnił się w muzeum. - Okazało się, że duszę się za biurkiem, to nie dla mnie - stwierdza. - Praca w turystyce to przygoda życia, spotyka się ciekawych ludzi, poznaje się miejsca od podszewki, całe nasze życie przenosi się w nowe miejsce. To ekscytujące. Z drugiej strony ta praca się nie kończy. Jak mam dzień wolny, to idę obejrzeć nowe miejsca, w które chciałbym zabrać turystów. 

Teraz, po ośmiu latach w branży, stara się znaleźć balans pomiędzy życiem rodzinnym i pracą. -  Nie można zapominać o bliskich, trzeba być pod telefonem nie tylko dla turystów, ale też dla nich. Dziś częściej jestem pilotem wycieczek, to są krótsze wyjazdy, wraca się do domu po tygodniu czy dwóch. Na własne życzenie ma się trochę mniej pracy niż rezydent. 

Zdarzają się też osoby, które na rezydenturę decydują się później, nie na studiach. Anna ma 45 lat., postanowiła zostać rezydentką, bo chciała spróbować życia zagranicą. Przerażały ją sprawy organizacyjne: przeprowadzka, szukanie mieszkania i pracy. Uznała, że łatwiej będzie zatrudnić się w polskiej firmie, która ją gdzieś wyśle.

-  Ja tu wszystko mam - mówi. - Nie muszę się zastanawiać, gdzie mieszkać, gdzie się żywić, gdzie pójść do pracy. 

Była przygotowana na trudności, ale na razie jest raczej spokojnie. W mediach społecznościowych publikuje zdjęcia antycznych ruin, bujnej greckiej roślinności, malowniczych zachodów słońca. Z innymi osobami, z którymi robiła kurs, wymieniają wiadomości i, jak mówi, w porównaniu do nich ma szczęście.

- Ale na pewno nie są to dla mnie wakacje - zastrzega. - Pracuję 8-10 godzin dziennie, a czasem i 12, jak mam spotkanie informacyjne w kilku hotelach pod rząd. Widzę, że rezydenci z innych krajów mają mniej zajęć, specjalizują się w rozwiązywaniu określonych spraw. My jesteśmy od wszystkiego, ale mnie to akurat odpowiada. W tygodniu mam jeden dzień wolnego, jak mam siłę, to gdzieś się ruszę, ale na razie są takie temperatury, które nie zachęcają do wychodzenia. Jak wracam, to odpoczywam od ludzi, nie szukam kontaktu, nie potrzebuję tu życia towarzyskiego. Muszę zrobić pranie na kolejny tydzień, zrobić zakupy, trochę odpocząć. 

Czy udało jej się skorzystać z tego, że wakacje spędza w pięknym miejscu? - Taki był pierwszy tydzień. Jeździłam na wycieczki, chodziłam na spotkania informacyjne, pokręciłam się po okolicy. W jakimś sensie też byłam w pracy, bo musiałam się wiele dowiedzieć i nauczyć, ale mogłam przez chwilę poczuć się jak turystka - opowiada.

Gosia, która pracuje w biurze podróży, mówi, że rotacja w branży jest spora. Część osób nie wróciła do pracy po pandemii, ale przyszło sporo nowych. Niektórzy nie wytrzymują tempa pracy, chcą wracać w trakcie sezonu. Nie zawsze jest to takie łatwe, trzeba znaleźć zastępstwo. Inni zostają, ale więcej nie decydują się na wyjazd.

Czytaj także: Blokują dostęp do plaży, wznoszą wrogie okrzyki. Mieszkańcy mają dość turystów >>>

Dla tych, którzy chcieliby pracować jako rezydenci, Jędrzej Kamazelewski ma jedną radę: - Na pewno nie można tego zajęcia traktować jak ucieczki od problemów. Ludzie wyjeżdżają na rezydenturę, bo się rozwiedli, coś im się posypało zawodowo. To źle rokuje - mówi, i dodaje, że kłopotów nie da się zostawić za sobą, a praca jest wymagająca. - Cokolwiek się dzieje w twoim życiu, rano masz stanąć przed ludźmi z uśmiechem na ustach i dać z siebie wszystko.