Duże zmiany dla klientów. Nowe przepisy

10 listopada 2024 roku zaczną obowiązywać przepisy nowego Prawa Komunikacji Elektronicznej (PKE). Zastąpi ono obecnie obowiązującą ustawę z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne.

Jeśli ktoś o nowym Prawie Komunikacji Elektronicznej wcześniej nie słyszał, to może właśnie dowiedzieć się o nim od swojego operatora. To dlatego, że zgodnie z regulacjami, które wejdą w życie w niedzielę, potrzebuje on na przykład zgody klienta na dołączanie do rachunku opłat za usługi dodatkowe od tzw. podmiotów trzecich, jak np. serwisy streamingowe czy płatności w sklepie z aplikacjami.

Jednak nowe przepisy, które są wdrożeniem dwóch europejskich dyrektyw, to znacznie więcej. Ich celem jest poprawa rynku telekomunikacyjnego i lepsza ochrona konsumentów. Oferty mają być znacznie bardziej przejrzyste, na rynku pojawi się specjalne narzędzie porównawcze, poprawi się nasze bezpieczeństwo, ograniczona zostanie ilość elektrośmieci, a niewykorzystane środki z usług prepaid mają być zwracane klientom.

Gdy ustawę Prawo Komunikacji Elektronicznej uchwalił Sejm, Michał Gramatyka, wiceminister cyfryzacji, stwierdził, że "rynek telekomunikacyjny dostał dziś swoją konstytucję".

Za sprawą PKE możliwe będzie uruchomienie w Polsce usługi AML - Advance Mobile Location - której głównym celem jest skrócenie czasu reakcji służb ratowniczych takich jak policja, pogotowie czy straż pożarna.

Gdy osoba potrzebująca pomocy zadzwoni na numer alarmowy, to AML automatycznie się aktywuje i przesyła dane o dokładnej lokalizacji telefonu komórkowego do służb, które wzywamy. Dane o lokalizacji są precyzyjne - do 5 metrów na zewnątrz i około 25 metrów w pomieszczeniach. Czyli gdy np. zgubimy się na wakacjach w lesie i nie będziemy wiedzieć, gdzie dokładnie jesteśmy, albo oszołomieni po wypadku na drodze nie będziemy w stanie udzielić informacji o naszej lokalizacji, to ratownicy i tak dostaną informację, gdzie mają jechać.

Jak wskazuje Ministerstwo Cyfryzacji, "wiadomość o lokalizacji może zostać wyzwolona wyłącznie w przypadku połączenia na numer alarmowy 112 i określony w krajowym Planie Numeracji Krajowej - obecnie jest to 15 numerów trzycyfrowych 9XY - i być przekazywana wyłącznie w czasie realizacji połączenia na numer alarmowy".

Jednak warto dodać, że w pełni wszystkie funkcjonalności w Polsce mają działać do 2027 roku. Konieczne jest jeszcze dostosowanie poszczególnych Centrów Powiadamiania Ratunkowego. Zarówno tych, które zarządzane są przez MSWiA, jak i ochotniczych służb ratunkowych.

Prawo Komunikacji Elektrownicznej wprowadza wspólne ładowarki do telefonów oraz innych urządzeń mobilnych. Wprowadza się dla wszystkich standard ładowania za pośrednictwem gniazda USB typu C.

Zgodnie z przepisami ładowarki mają być kompatybilne, co pozwoli na zmniejszenie ilości elektroodpadów, a tym samym przełoży się też to na wydatki po stronie konsumentów.

Urządzenia będą sprzedawane z ładowarkami lub bez nich, a o tym co kupujemy, dowiemy się z piktogramów na opakowaniach. W przypadku sprzedaży online te informacje mają być umieszczone obok ceny.

PKE wprowadza przejrzyste i jasne zasady zwrotu niewykorzystanych środków z kont prepaid w sytuacji, gdy klient przestaje korzystać z tych usług. Może do tego dojść zarówno, gdy klient zmienia dostawcę, jak i w sytuacji, gdy ważność konta wygasa.

Środki te nie będą jednak przekazywane automatycznie, ale na wniosek konsumenta. Musi on przy tym podać swój numer konta albo "wskazać inny sposób uzyskania zwrotu pozostałych na koncie środków z doładowań".

W przepisach wskazano, że zwrot może podlegać opłacie, która "jest proporcjonalna i odpowiada ponoszonym kosztu zwrotu i jest potrącana ze środków podlegających zwrotowi, a także nie może przewyższać kwoty środków podlegających zwrotowi". Do tego Minister Cyfryzacji będzie mógł rozporządzeniem określić maksymalną wysokość tej opłaty, która "nie będzie zniechęcać konsumentów do ubiegania się o zwrot środków".

Na upomnienie się o swoje środki konsument będzie miał 6 miesięcy od dnia wygaśnięcia ważności konta lub przeniesienia numeru. Po tym czasie środki te nie pozostaną jednak u operatora.

Każdego roku, do 30 kwietnia, dostawcy będą przekazywać środki, do których w poprzednim roku wygasły uprawnienia konsumentów, Urzędowi Komunikacji Elektronicznej (UKE) - pomniejszone o należny podatek od towarów i usług. Następnie w terminie do 31 maja prezes UKE przekazuje je Narodowemu Funduszowi Zdrowia i mają one zostać przeznaczone na finansowanie lub dofinansowanie świadczeń opieki zdrowotnej w zakresie profilaktyki i leczenia dzieci i młodzieży uzależnionych od technologii cyfrowych.

W ramach PKE wprowadzono także rozwiązania, które dotyczą ochrony konsumentów przed nieuczciwymi sprzedawcami. Szczególnie skupiono się na aspekcie sprzedaży bezpośredniej.

- Wprowadzono dodatkową ochronę konsumentów, aby zmniejszyć lub wyeliminować niepożądane działania podczas podpisywania umów w domu klienta, na które skarżono się w UOKiK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów) i UKE (Urząd Komunikacji Elektronicznej). Umowy zawierane poza siedzibą firmy często wiążą się z pośpiechem i presją czasu. Abonent może być zaskoczony ofertą, nieprzygotowany i nieświadomy jej szczegółów - tłumaczy Mateusz Pawłowicz z Biura Komunikacji Ministerstwa Cyfryzacji.

Niedozwolone praktyki stosowane przez przedsiębiorców to m.in.:

- brak podawania prawdziwej nazwy dostawcy lub mylenie odbiorców, udając pracowników innych firm, - wprowadzanie abonentów w błąd, informując o rzekomym obowiązku podpisania nowych umów, aneksów lub innych dokumentów związanych z usługami telekomunikacyjnymi, i uzasadnianie tego fałszywymi przyczynami, np. zmianą danych dotychczasowego dostawcy, - brak informowania abonentów o zmianie dostawcy oraz ich prawach i obowiązkach z tym związanych, - fałszowanie podpisów dostawców usług.

Jak wskazuje przedstawiciel MC, zgodnie z nowymi przepisami od 10 listopada nie będzie można zawierać umów na usługi komunikacji elektronicznej podczas nieumówionej wizyty dostawcy w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta.

- Umowy podpisane bez wcześniejszego ustalenia spotkania będą z mocy prawa nieważne - tłumaczy Pawłowicz.

Zmienią się także zasady zawierania umów pomiędzy klientem a dostawcą usług. Od 10 listopada w skład dokumentacji umownej mają wchodzić:

- Informacje przedumowne, - Zwięzłe podsumowanie warunków umowy, - Umowa o świadczenie usług komunikacji elektronicznej.

Wszystkie te dokumenty muszą być napisane w sposób jasny i zrozumiały dla konsumenta.

- Informacje przedumowne mają przekazać konsumentowi kluczowe informacje, takie jak cena usługi, czas trwania umowy, zasady jej przedłużenia oraz sposób zakończenia jeszcze przed podpisaniem umowy. Te informacje staną się częścią umowy po jej zawarciu - wyjaśnia przedstawiciel resortu cyfryzacji.

Kolejną nowością jest zwięzłe podsumowanie warunków umowy. To dokument jednostronicowy, który zawiera najważniejsze elementy informacji przedumownych.

- Jego celem jest ochrona konsumenta przed zaakceptowaniem warunków innych niż te przedstawione przed podpisaniem umowy. Po akceptacji konsumenta to podsumowanie także staje się częścią umowy - dodaje Pawłowicz i wskazuje, że konsument otrzyma te dokumenty na trwałym nośniku, co pozwoli mu świadomie porównać oferty i wybrać najlepszą dla siebie.

W "zwięzłym podsumowaniu warunków umowy" mają znaleźć się m.in. cena usługi, w tym cena za aktywację, opłatę abonamentową i cena za jednostkę rozliczeniową; okres obowiązywania umowy, a także warunki jej przedłużenia i zakończenia obowiązywania; podsumowanie informacji dotyczących usług dostępu do internetu, w tym "jasne i zrozumiałe” wyjaśnienie: dotyczące minimalnych, zwykle dostępnych, maksymalnych i deklarowanych prędkości pobierania i wysyłania danych oraz jakie środki ochrony prawnej przysługują konsumentowi zgodnie z prawem w przypadku jakichkolwiek stałych lub regularnie powtarzających się rozbieżności pomiędzy faktycznym wykonaniem usługi dostępu do internetu pod względem prędkości lub innych parametrów jakości usługi a wykonaniem zadeklarowanym przez dostawcę.

Nowa prawo wprowadza także przepisy, których celem jest zapewnienie konsumentom możliwości łatwiejszego porównania ofert od operatorów. Służyć temu ma "niezależne narzędzie porównawcze".

- Stanowi ono nowe uprawnienie dla użytkowników końcowych. Celem tego narzędzia będzie umożliwienie porównywania warunków świadczenia usług dostępu do internetu oraz usług komunikacji interpersonalnej pod względem ceny i jakości, które są kluczowe z punktu widzenia użytkowników końcowych przy ostatecznym wyborze oferty – tłumaczy Klaudia Kieliszczyk z Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE).

Wskazuje przy tym, że zapewnienie takiego narzędzia w polskim systemie prawa wynika z unijnych przepisów. Jednocześnie zgodnie z przepisami Prawa Komunikacji Elektronicznej prezes UKE będzie miał nowe obowiązki w postaci analizy dostępności na rynku funkcjonowania takiego narzędzia.

Jak zaznacza Kieliszczyk, w sytuacji:  - stwierdzenia braku dostępu użytkowników końcowych do tego rodzaju udogodnienia lub - niespełniania przez istniejące narzędzia kryteriów określonych w ustawie albo - braku wniosków zainteresowanych podmiotów oferujących to narzędzie celem ich certyfikacji,

prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej będzie zobowiązany do zapewnienia dostępu do takiego narzędzia porównawczego.

Zapytaliśmy UKE, czy w ocenie urzędu istnieje obecnie platforma, która mogłaby pełnić funkcję wskazaną w ustawie - co oznaczałoby, że UKE nie musiałoby tworzyć jej od nowa. - Odpowiedź na pytanie o istnienie narzędzia na rynku, spełniającego kryteria ustawowe, będzie możliwa po przeprowadzeniu analizy – wskazała przedstawicielka urzędu.

Jednak nie tylko niezależne narzędzie porównawcze będzie nam służyło pomocą w wybraniu najlepszej oferty. Pomoże nam w tym także nasz dostawca, przynajmniej w pewnym zakresie.

Przepisy PKE określają, że przed automatycznym przedłużeniem umowy dostawca ma nie tylko obowiązek przedstawić nam "jasne i zrozumiałe informacje o automatycznym przedłużeniu umowy", w szczególności o zmianie warunków na nowy okres wobec tego, co mieliśmy do tej pory. Dostawca usług telekomunikacyjnych będzie miał także obowiązek przedstawienia "najkorzystniejszych oferowanych przez siebie pakietów taryfowych".

Prezes UKE dostanie także nowe uprawnienia względem przedsiębiorców. Jak wskazuje Ministerstwo Cyfryzacji, jest to potrzebne "z powodu licznych nieprawidłowości na rynku, związanych z naruszaniem obowiązków przez dostawców usług komunikacji elektronicznej lub ich przedstawicieli". Prezes UKE będzie mógł wydać publiczne ostrzeżenie (które wskaże odpowiedzialną osobę i charakter naruszenia), a także zakazać dostawcy lub osobie kierującej działalnością telekomunikacyjną prowadzenia tej działalności na okres do 5 lat.

Przed podjęciem decyzji prezes UKE:

- uwzględnia nieuczciwe praktyki opisane w przepisach unijnych, - przeprowadza postępowanie wyjaśniające, analizując charakter naruszeń, ich długość, wpływ na najważniejsze elementy umowy oraz skalę, czyli liczbę poszkodowanych osób.

- Prezes UKE ma możliwość wyboru odpowiedniej sankcji, dostosowanej do konkretnego naruszenia dostawcy. Może przy tym uwzględnić stopień naruszeń, postawę przedsiębiorcy i finansowe konsekwencje, jakie poniesie - zaznacza Mateusz Pawłowicz.

Jeśli korzystaliście z usługi, w ramach której do waszego rachunku za telefon lub internet płaciliście także za np. usługi streamingowe, to właśnie tak mogliście dowiedzieć się o nowym prawie.

Od 10 listopada operator musi dysponować waszą zgodą, by móc obciążać was dodatkowymi płatnościami i dopisywać je do rachunku.

Zgoda ta może zostać wyrażona poprzez wybór odpowiedniego progu kwotowego dla okresu rozliczeniowego lub miesiąca. Ustawa przewiduje, że każdy operator musi zapewnić co najmniej cztery progi: 0, 35, 70 i 100 zł. Jeśli abonent nie określił progu, to przyjmuje się, że wynosi on 70 zł dla każdego okresu rozliczeniowego lub miesiąca kalendarzowego.

Jeśli próg kwotowy zostanie osiągnięty, to operator ma obowiązek natychmiast poinformować o tym klienta oraz zablokować możliwość nabycia towarów lub usług.

Dzięki temu nie spotka nas nagle niespodziewanie duży rachunek za np. transakcje dziecka, które grało w gry z mikropłatnościami i korzystało z nich. Zapłacimy tylko do określonego przez nas progu.

Wysokość progu może zostać w dowolnym momencie zmieniona, a dostawca ma zapewnić, że przebiegnie to w sposób prosty i wolny od opłat.

- Dodatkowo, nawet jeśli abonent udzielił zgody na rozliczanie usług przez UFOR (usługa fakultatywnego obciążania rachunku - red.), dostawca musi stosować autoryzację każdej transakcji, opierając ją na jednym z następujących elementów: wiedzy dostępnej wyłącznie abonentowi, posiadaniu czegoś, co jest wyłącznie w posiadaniu abonenta, cechach charakterystycznych abonenta - zaznacza Pawłowicz.

Kolejną istotną zmianą, z punktu widzenia konsumenta, jest wzmocnienie ochrony prawnej przed niezamówioną informacją handlową.

- Przepisy zostały ujednolicone, jasno określając, że marketing bezpośredni jest częścią informacji handlowej i wymaga zgody odbiorcy. Wcześniej regulacje te były rozdzielone w dwóch ustawach, co powodowało wątpliwości co do potrzeby uzyskania zgody na marketing - wyjaśnia przedstawiciel Ministerstwa Cyfryzacji.

Jak wskazuje Mateusz Pawłowicz, obecnie zgoda jest wymagana na różne formy komunikacji, takie jak e-maile, telefony, SMS-y czy MMS-y. Bez zgody zakazane jest także używanie automatycznych systemów wywołujących w celach marketingowych. - Zgoda musi spełniać wymogi RODO. Być dobrowolna, świadoma, jednoznaczna i konkretna, co oznacza wskazanie konkretnego kanału komunikacji - dodaje.

Przepisy przewidują sankcje za kierowanie informacji handlowej bez naszej zgody, uznając to także za czyn nieuczciwej konkurencji. Na żądanie osoby poszkodowanej, takie działanie może być ścigane jako wykroczenie, zagrożone karą grzywny.

- Kara wyniesie do 3 procent przychodu z poprzedniego roku kalendarzowego lub do 1 000 000 zł, w zależności od tego, która kwota jest wyższa. Przepis ten umożliwia ukaranie również w sytuacjach, gdy trudno ustalić przychód ukaranego podmiotu lub gdy próbuje on uniknąć kary, zmieniając formy działalności - tłumaczy nasz rozmówca.

Nowe prawo na stałe wprowadza do przepisów telekomunikacyjnych rozwiązanie, które pierwszy raz pojawiło się w trakcie pandemii COVID-19. Chodzi o katalog stron, których odwiedzanie nie zużywa pakietu danych internetu mobilnego.

Katalog z 2020 r. zawierał 15 wpisów, a następnie - zmodyfikowany w 2022 r.  – 16. W założeniu nowych przepisów ma zawierać wykaz:

1) stron internetowych lub aplikacji mobilnych jednostek sektora finansów publicznych lub 2) innych stron internetowych lub aplikacji mobilnych podmiotów realizujących zadania o charakterze publicznym

– istotnych dla zapewnienia dostępu do służb ratunkowych, dostępu do informacji o zdarzeniach kryzysowych lub mających istotny wpływ na sytuację społeczną lub porządek publiczny, mających walor edukacyjny lub realizujących zadania systemu informacji w ochronie zdrowia, z których korzystanie nie wpływa na wykorzystanie limitu transmisji danych oraz zmiany tego wykazu.

"Korzystanie przez abonenta ze stron internetowych i aplikacji mobilnych określonych w wykazie, o którym mowa (…), nie wpływa na wykorzystanie przez abonenta limitu transmisji danych w ramach wybranego przez abonenta pakietu, chyba że abonent przebywa poza granicami kraju i korzysta z nich w ramach usług roamingu międzynarodowego" - stwierdzono w przepisach.

Zapytaliśmy Ministerstwo Cyfryzacji, czy można spodziewać się zmian w katalogu.

- W opinii Ministerstwa Cyfryzacji nie było potrzeby aktualizowania stron o dodatkowe, gdyż lista zawarta w wykazie jest wystarczająca a inne podmioty (np. zainteresowane, aby ich strona była tak rozliczana z uwagi na prowadzoną działalność publiczną) o to nie wystąpiły - odpowiedział nam Mateusz Pawłowicz. Wskazał przy tym, że ostatnia aktualizacja z 2022 roku obejmowała dodanie stron edukacyjnych dla dzieci z Ukrainy przybyłych do Polski z powodu wojny w Ukrainie, aby mogły bezpłatnie korzystać z materiałów do nauki.

Infografika: Katarzyna Korzeniowska