"Nagle bang, taka kwota do zapłaty. Myślałem, że dostanę zawału"

Kilkanaście dni temu nagłośniliśmy historię Izabeli Bobrowskiej z Konina (woj. wielkopolskie), która otrzymała pod koniec kwietnia bieżącego roku aż 18 dodatkowych faktur za prąd. Chodziło o błędnie podłączony wiele lat temu licznik.

Po publikacji tego artykułu zgłosiły się do naszej redakcji kolejne osoby, które miały podobne problemy z korektami faktur od spółki energetycznej. Opisujemy ich historie.

Pan Krzysztof z Warszawy wspomina w rozmowie z tvn24.pl, że we wrześniu poprzedniego roku otrzymał początkowo 20 faktur korygujących od Energi na łączną kwotę około 3,5 tys. zł do zapłaty w ciągu dwóch tygodni. Zastanawiał się, jak w ogóle możliwe jest dodatkowe zużycie prądu w mieszkaniu, w którym od pół roku nikt nie mieszka. Dlatego od razu skontaktował się z Energą.

- Wcześniej mieszkanie wynajmowałem małżeństwu seniorów. Mężczyzna zmarł, jego żona nie chciała przebywać w lokalu, więc mieszkanie stało puste. Przekazałem tę informację do Energi i chyba na tej podstawie skorygowano mi faktury, bo dostałem kolejne 20, czyli razem 40 faktur, ale na mniejszą sumę ok. 3 tys. zł. Chociaż i tak trudno to zrozumieć – opisuje.

Od września 2023 roku regularnie korespondował z Energą, próbując dowiedzieć się, czego dotyczą korekty. W odpowiedzi na jedną z jego reklamacji Energa przekazała:

"Pana reklamację rozpatrzyłam negatywnie. Faktury korygujące z 13.09.2023 zostały wystawione dla punktu poboru energii (...) ze względu na uszkodzony układ pomiarowy, który nie naliczał prawidłowo zużycia w okresie 26.10.2020- 01.08.2023r. Aktualne saldo na dzień 18.09.2023 wynosi 2 917,43 zł do zapłaty" - czytamy w korespondencji mailowej z dnia 18 września 2023 roku.

Pan Krzysztof był nieustępliwy, bo nie zgadzał się z zasadnością wystawienia faktur korygujących, a także ze sposobem wyliczenia wysokości zużytej energii. W piśmie z dnia 26 września 2023 roku, powołuje się na ogólne warunki umowy kompleksowej dla konsumentów, gdzie wskazane jest, że to dystrybutor ma obowiązek zapewnić odpowiedni stan urządzeń, instalacji i sieci.

Do korespondencji z Energą włączył również warszawskiego rzecznika praw konsumenta, Marcina Karczewskiego. W trakcie kiedy wymieniali się pismami z firmą energetyczną, Energa odcięła prąd w mieszkaniu pana Krzysztofa.

- Szybko uregulowałem całą kwotę, bo w mieszkaniu akurat trwał remont. Byłem pod ścianą. Rzecznik konsumenta w tej sprawie rozkładał ręce. Tylko ta historia ciągnie się dalej, bo do dnia dzisiejszego cały czas spłacam jakieś odsetki. Jak wpłacam pieniądze na bieżącą fakturę, to w pierwszej kolejności księgowane są odsetki, więc zawsze mam jakieś zadłużenie. To nie są duże kwoty: 30, 20 złotych, czasem 8 złotych. Co mam zrobić, aby przestali mnie nękać? – pyta.

Pan Krzysztof mówi, że nagłaśnia sprawę, bo "dla wielu ludzi taka sytuacja może być jak grom z jasnego nieba".

- Myślałem, że dostanę zawału, jak zobaczyłem korekty na kilka tysięcy złotych. To co ma powiedzieć starsze małżeństwo, które miało zawsze rachunki na poziomie stu złotych? A tu nagle bang, taka olbrzymia kwota do zapłaty. Przecież to może doprowadzić do tragedii. Zbulwersował mnie styl podejścia spółki Skarbu Państwa do sprawy. W żadnym momencie nie przeprosili mnie za coś, za co sami są odpowiedzialni. To przecież ich monter źle zamontował licznik – zwraca uwagę.

Nasz rozmówca w dalszym ciągu nie wie, na podstawie jakich danych zostało mu wystawionych łącznie 40 korekt do zapłaty. – Mimo że kiedyś z konsultantem Energi spędziłem prawie dwie godziny na telefonie. Szliśmy faktura po fakturze. I dalej nic nie wiem – kończy.

Skontaktował się z nami również Paweł Bujakowski, skarbnik Jednostki Ochotniczej Straży Pożarnej w Sannikach (woj. mazowieckie). - Naszą jednostkę w ubiegłym roku spotkała również taka niemiła niespodzianka – mówi na wstępie w rozmowie z biznesową redakcją tvn24.pl.

- Zaczynam dzień pracy, a tu w mailu jedenaście korekt od Energi na prawie 9 tysięcy złotych z terminem płatności dwa tygodnie. Bez żadnego uzasadnienia. Dopytywałem pracowników spółki energetycznej, o co chodzi. Nawet angażowałem znajomych pracujących w tej firmie, aby pomogli mi zrozumieć, co się dzieje – relacjonuje.

Jednostka Ochotniczej Straży Pożarnej w Sannikach próbowała wyjaśnić sytuację, odwołać się, pisała reklamacje, konsultowała się z adwokatami, lecz "niestety od Energi przekaz był jeden. Powiedzieli, że musimy zapłacić i basta".

- Po miesiącu od momentu, kiedy dostaliśmy korekty, udało nam się dowiedzieć, że błąd powstał przy wymianie liczników, bo monterzy je niewłaściwie zaprogramowali. Liczniki niby naliczały energię, ale system nie wystawiał faktury. Zmuszeni byliśmy zapłacić faktury, bo Energa straszyła nas, że zostanie nam odłączony prąd. Nie mogliśmy sobie na to pozwolić, ponieważ jesteśmy aktywną jednostką czynnie biorącą udział w akcjach ratowniczo-gaśniczych. Jesteśmy włączeni do Krajowego Systemu Ratowniczo Gaśniczego – tłumaczy.

Jak podkreśla Paweł Bujakowski, "osobiście odbyłem wiele rozmów z Energą, by wyjaśnić zaistniałą sytuację, lecz niestety zawsze usłyszałem że oni mają rację i z ich prawnikami nie wygramy".

- Mamy konkretny budżet na dany rok, rozplanowane działania. Zamiast przeznaczyć dziewięć tysięcy złotych na sprzęt ratujący życie, zdrowie i mienie ludzkie, musieliśmy zapłacić nadprogramowe rachunki do kasy Energi. Nie z naszej winy, lecz z błędu monterów – zwraca uwagę Paweł Bujakowski.

Inna historia jest z Koła, w województwie wielkopolskim. - Otrzymaliśmy kilka faktur za okres z zeszłego roku. Co prawda kwota jest mniejsza, bo około 128 zł, jednak otrzymanie faktur za "zamknięty" okres odbyło się bez żadnych wyjaśnień – tłumaczy pan Michał.

- 30 lipca tego roku złożyliśmy reklamację w celu wyjaśnienia zaistniałej sytuacji wraz z podstawą prawną. Ze względu na to, że sprawa dotyczy osób ubezwłasnowolnionych, których jestem kuratorem, to poinformowaliśmy w piśmie do Energi, że do czasu wyjaśnienia wstrzymuję się z opłaceniem faktur. Mimo to Energa przekazała sprawę do windykacji i otrzymałem wezwania do zapłaty. Tłumaczenie, że złożona została reklamacja nic nie daje, jak by się rozmawiało "z wiadrem" – ocenia.

Nasz rozmówca wylicza, że od złożenia pisma mijają już tygodnie i nadal nie ma odpowiedzi. - Pewnie zapłacę tę kwotę, żeby nie robić rodzinie kłopotu, ale faktem jest, że mają nas w poważaniu i za swoje błędy nie odpowiadają. Nawet nie stać ich na wyjaśnienia czy przeprosiny - uważa pan Michał.

Jak dodaje, w punkcie obsługi klienta Energi "powiedziano mi, że nie jestem jedyny i że takich osób jest kilka tysięcy". - Wkurzające jest też to, że klient będący na końcu łańcuszka nie ma nic do powiedzenia i widocznie według firmy nie należą mu się żadne wyjaśnienia – mówi.

- Idąc tokiem myślenia Energi w zasadzie teraz już nie możemy być pewni, czy rachunek jest ostateczny. Bo może za kilka miesięcy, po roku, klient nie otrzymać nadprogramowe faktury - podsumowuje pan Michał.

Swoją historią podzielił się również pan Jakub z Trójmiasta, któremu pod koniec 2022 roku Energa podłączyła licznik do nowego mieszkania.

- Remontowaliśmy je, do lokalu weszła od razu ekipa budowlana. Naszym obowiązkiem było dostarczenie energii elektrycznej niezbędnej do wykonania prac. 25 lutego 2023 roku otrzymaliśmy jedną z pierwszych faktur z Energi na kwotę prawie 5 tysięcy złotych. Energa wskazała na zużycie energii w okresie na 5757 kWh – pokazuje nam rachunek pan Jakub.

Jego zdaniem "takie zużycie oznaczałoby, że w momencie wykonywania prac przez ekipę budowlaną natężenie prądu musiałoby przekraczać 30A, czyli ani bezpiecznik na liczniku, ani w mieszkaniu nie wytrzymałby takiego poboru". – Uważam, że jest to niewyobrażalne jak na lokal mieszkalny zużycie. Musielibyśmy postawić z cztery sauny z kotłem 5kW, które działałyby równolegle, aby powstało takie zużycie – mówi.

Co pan wtedy zrobił? dopytuję. - Natychmiast zadzwoniłem na infolinię Energi wskazując, że coś jest nie tak. Pani konsultant uważała, że fakturę i tak trzeba zapłacić w terminie, bo inaczej w kolejnych 14 dniach operator odetnie nam zasilanie – odpowiada pan Jakub.

Sytuacja była dla niego problematyczna, bo w mieszkaniu trwał remont, a wstrzymanie prac skutkowałoby karami umownymi i opóźnieniem.

- 28 lutego 2023 roku do Energi złożyliśmy reklamację, a w połowie marca zapłaciliśmy całą fakturę. Przy czym pod koniec marca Energa poinformowała nas, że jest możliwość zbadania poprawności działania licznika, za które my mamy zapłacić. Realnie badanie licznika zostało przeprowadzone 12 kwietnia. Nie zatrzymało to procesu wystawiania kolejnych faktur. Energa przesłała nam kolejną fakturę na ponad 5 tysięcy złotych. Musieliśmy i ją zapłacić, bo inaczej firma energetyczna odcięłaby nam zasilanie – relacjonuje.

Badanie licznika wykazało jego wadliwość, co potwierdzone zostało w protokole badania laboratoryjnego licznika energii eleketrycznej.

Pod koniec kwietnia poprzedniego roku pan Jakub zwrócił się więc do Energi o skorygowanie faktur oraz zwrot nadpłaty wraz z odsetkami.

- Na początku maja przyszła decyzja o skorygowaniu faktur, ale bez odsetek. Czyli oni mogą naliczać odsetki, a ja nie? Prawie dwa miesiące i 10 tysięcy złotych później został rozwiązany problem, który można by wyeliminować przy dobrej woli w dwa tygodni. Energa ani nie przeprosiła nas nawet za tę sytuację. A my mieliśmy bardzo dużo stresu - wspomina.

Pan Jakub uważa, że gdyby coś takiego przytrafiło się komuś z budżetem pod kreską, to byłoby bardzo źle. - Jak wyglądałaby sytuacja, gdyby coś takiego przytrafiło się przedsiębiorcy? Na przykład restauratorowi, gdzie zużycie energii jest dużo większe. Pierwsza faktura na dziesięć czy dwadzieścia tysięcy złotych i zamykamy lokal, bo albo zapłaci fakturę albo odetną mu zasilanie. Tak to niestety z Energą wygląda – podsumowuje.

Biuro prasowe Energi w odpowiedzi na pytania tvn24.pl przyznaje, że "opisane sytuacje pokazują, że w kilku przypadkach zabrakło otwartej i przejrzystej komunikacji z naszej strony, za co przepraszamy wszystkich klientów, którzy byli narażeni z tego powodu na niedogodności". 

Jednocześnie spółka zaznacza, że "Energa Operator miesięcznie wystawia ponad 1,7 mln faktur rozliczeniowych. Korekty z powodu błędów odczytowych wymaga jedynie 0,006 proc. z wystawionych faktur. Zdajemy sobie jednak sprawę, że takie sytuacje powinny zostać ograniczone do minimum".

"Dlatego Energa Operator od kilku lat realizuje program wymiany konwencjonalnych liczników energii elektrycznej na liczniki ze zdalnym odczytem. Pozwalają one szybciej wychwytywać błędy i redukować ich liczbę w sposób automatyczny i systemowy. Takie rozwiązanie działa już u 82 proc. klientów" - czytamy w korespondencji.

Jak wskazuje firma energetyczna w odpowiedzi na nasze pytania, reklamacje dotyczą szerokiego zakresu spraw związanych ze świadczeniem usług sprzedaży energii, część z nich jest załatwiana na bieżąco, inne bywają czasochłonne. Dzieje się tak zwłaszcza, kiedy sprawy dotyczą działania zarówno sprzedawcy, jak i dystrybutora. Klienci najczęściej decydują się na proponowane rozwiązania, uznając je za korzystne.

"Staramy się dostosować nasze usługi do oczekiwań klientów, dlatego poszukujemy rozwiązań i na bieżąco wprowadzamy działania korygujące. W Enerdze Obrocie podejmowane są też kroki zapobiegawcze. Wszystkie sytuacje, które mogą budzić jakiekolwiek wątpliwości są opisywane i wysyłane do pracowników obsługi klienta ze wskazaniem proponowanego rozwiązania"- podkreśla biuro prasowe.

Zaznacza, że jakość przeprowadzonych rozmów jest monitorowana, a bardziej skomplikowane sprawy są skrupulatnie analizowane, ponieważ zależy nam, żeby było ich jak najmniej.

"Także po Państwa (tvn24.pl - red.) interwencji pracownicy obsługi klienta zostali ponownie uczuleni na kwestie związane z transparentną komunikacją" - wyjaśnia biuro prasowe.

Zapytaliśmy Urząd Ochrony Konsumentów i Konkurencji oraz Urząd Regulacji Energetyki, na ile podobne kłopoty z fakturami korygującymi dotyczą także innych firm energetycznych. Do czasu publikacji artykułu nie otrzymaliśmy odpowiedzi w tej sprawie.

Jednak według Marcina Karczewskiego, prawnika i miejskiego rzecznika konsumentów w Warszawie, "praktyki na rynku energetycznym to temat rzeka".

- Przedsiębiorca energetyczny powinien działać w profesjonalny sposób, czyli wytłumaczyć konsumentowi z czego wynikają dodatkowe faktury i poszczególne płatności. Nie może wstrzymać dostaw energii elektrycznej w czasie trwania procedury reklamacyjnej - stwierdza podczas rozmowy z biznesową redakcją tvn24.pl.

Jak zaznacza, problemy z fakturami mogą pojawić się w przypadku błędnych pomiarów liczników, braku możliwości pozyskania rzeczywistych odczytów. - Przedsiębiorstwa energetyczne pomimo braku możliwości pozyskania danych o rzeczywistych wskazaniach licznika starają się czasami przerzucić na klienta nieudowodniony pobór energii elektrycznej, nie uwzględniając przy tym, że część roszczeń jest niezasadna, bo na przykład uległa przedawnieniu - wyjaśnia.

Uważa, że problem jest też w tym, że sprzedawcy sami lub przy użyciu sztucznej inteligencji odpowiadają na reklamacje, nie zawsze zagłębiając się w problem klienta.

- Przedsiębiorstwa energetyczne wzywają do zapłaty pomimo błędu w fakturach, a w efekcie, jeśli klient nie podtrzyma procesu reklamacji, prawo energetyczne upoważnia je do wstrzymania dostaw energii. Narzędzie prawne, jakim jest możliwość wstrzymania dostaw energii elektrycznej czasami wykorzystywane jest do zmuszenia klienta do zapłaty spornej faktury - opowiada.

W jego ocenie w przypadku wątpliwości co do rozliczeń, należy składać reklamacje i szybko reagować na odpowiedzi przedsiębiorcy energetycznego, podejmując dalszą polemikę. -W sytuacji, gdy będziemy musieli opłacić sporną fakturę, to w tytule przelewu warto zawrzeć dopisek - "z zastrzeżeniem zwrotu". Pozwoli to nam na ewentualne i dalsze dochodzenie roszczeń ze spornej faktury pomimo zapłaty - mówi Marcin Karczewski.

Jego zdaniem "do zmiany jest prawo umożliwiające wstrzymanie dostaw energii elektrycznej tylko ze względu na upływ 30 dniowego terminu do zapłaty faktury". Jak podkreśla, prawa konsumentów w tym zakresie powinny być bardziej chronione, by wstrzymanie dostawy energii elektrycznej nie stanowiło narzędzia do wymuszenia płatności spornych faktur.

Czytaj też: Rewolucja w rachunkach za prąd

Chcesz podzielić się ważnym tematem? Skontaktuj się z autorką tekstu: joanna.rubin@wbd.com