Ogromna liczba złożonych reklamacji. "Jedynie połowa została uwzględniona"

Podczas trwającego w Poznaniu kongresu Impact'23 Pretkiel wskazywał na najczęstsze obecnie problemy klientów podmiotów rynku finansowego. Przypominał także, w jakich sprawach i w jaki sposób rzecznik finansowy może pomóc klientom w ich sporach z instytucjami rynku finansowego.

- W ostatnim roku klienci podmiotów rynku finansowego złożyli ponad 2,2 miliona reklamacji, z czego jedynie połowa została uwzględniona. Druga połowa to są ci ludzie, którzy potencjalnie mogą się zgłosić do nas, do rzecznika finansowego. Takich indywidualnych spraw rokrocznie mamy ponad 40 tysięcy - powiedział.

Rzecznik zapytany w trakcie dyskusji o to, w jakich sprawach najczęściej klienci zgłaszają się do rzecznika i co jest największym problemem klientów instytucji finansowych, wskazał, że tematami od wielu lat najpopularniejszymi są obowiązkowe ubezpieczenie OC oraz kredyty frankowe.

Dodał, że coraz większym problemem i wyzwaniem są także kwestie związane z bezpieczeństwem klientów obsługiwanych za pośrednictwem internetu, narzędzi elektronicznych.

Pretkiel pytany, w jaki sposób rzecznik finansowy może pomóc klientowi, wyjaśnił, że klient może zgłosić się z wnioskiem o mediację. - Co roku powyżej 300 spraw kończy się ugodą zawartą pomiędzy instytucją finansową a klientem - zaznaczył.

Dodał, że drugą opcją jest interwencja w imieniu klienta. - Instytucje finansowe są w stanie, przy użyciu odpowiedniej argumentacji prawnej, zmienić swoje stanowisko. Dlatego ja zawsze powtarzam, że my nie tylko chronimy klientów rynku finansowego, ale po części też jesteśmy w pewnym sensie takim dodatkowym zewnętrznym audytorem dla tego rynku - mówił.

Pretkiel zaznaczył także, że jeśli zdarzy się sytuacja, która, mimo interwencji rzecznika finansowego, nie zakończy się pomyślnie, to "zawsze możemy skierować sprawę do sądu i wspomóc na etapie postępowania sądowego". - To też nas odróżnia od UOKiK (Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów - red.), gdyż UOKiK idzie tutaj ścieżką prawa administracyjnego i decyzji administracyjnych. My natomiast możemy wspomóc klienta w sądzie prawa cywilnego, w sądzie powszechnym - powiedział.

Przypomniał, że rzecznik finansowy może także złożyć skargę nadzwyczajną. Wskazał, że w ubiegłym roku złożono blisko 20 skarg nadzwyczajnych do SN.

Rzecznik dopytywany był także o kwestię kredytów frankowych i o to, jakie lekcje powinno się wyciągnąć z tych sytuacji. Powiedział, że w jego opinii "nauczyliśmy się, że mamy jeszcze sądy w Europie i możemy z tych sądów skorzystać, i możemy pozwać nawet instytucje, którym się wydaje, że takiej możliwości odwołania nie ma".

- I że są jeszcze sądy, które mogą odwrócić tak naprawdę też całą kulturę bankowości – powiedział.