Reklamacja bez paragonu – czy jest możliwa? Jak ją złożyć?

● Reklamacja dotyczy wadliwego lub niezgodnego z opisem towaru lub usługi. ● Sprzedawca nie może wymagać paragonu jako warunku rozpatrzenia reklamacji. ● Dowodem zakupu, obok paragonu, może być potwierdzenie płatności kartą płatniczą, wyciąg bankowy czy email z potwierdzeniem transakcji. ● Reklamację można złożyć na podstawie rękojmi lub gwarancji.

Prawa konsumentów oraz obowiązki wobec nich po stronie przedsiębiorców regulowane są ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Prawo do reklamowania zakupionego towaru częściowo wynika również ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny.

Z kolei obowiązek wydawania paragonu w odpowiedniej formie nakłada na wszystkich przedsiębiorców ustawa z dnia 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług.

Reklamacja jest żądaniem nabywcy związanym z niezadowalającą jakością lub wadą zakupionego towaru lub usługi. Nabywca oczekuje w tej sytuacji, aby sprzedawca doprowadził sprzedany produkt do stanu zgodnego z umową albo zwrócił za niego pieniądze. Może to polegać na wymianie, naprawie, poprawie albo na całkowitym lub częściowym zwrocie pieniędzy (obniżeniu ceny).

Aby dokonać reklamacji towaru, należy skontaktować się ze sprzedawcą np. poprzez przyjście do jego sklepu, dostarczyć reklamowy towar oraz przedstawić dowód jego zakupu. Wymóg ten jest niezbędny, aby móc udowodnić sprzedawcy, że to właśnie u niego dany towar został zakupiony, a co za tym idzie to na tym sprzedawcy ciąży obowiązek rozpatrzenia reklamacji.

Nigdzie w przepisach nie ma jednak mowy, aby dowodem zakupu musiał być paragon, który łatwo może ulec zgubieniu, zniszczeniu czy wyblaknięciu. Owszem, jest to jedna z możliwości, ale już od wielu lat nie jedyna, o czym często zapominają sami pracownicy sklepów. Dowodem zakupu równie dobrze może być m.in.:

– potwierdzenie płatności kartą płatniczą, – bankowe potwierdzenie transakcji, – wyciąg z rachunku bankowego, – dane z systemu transakcyjnego, np. prywatnego konta w sklepie internetowym, – wydane przez sprzedawcę pisemne potwierdzenie zawarcia umowy: papierowe lub elektroniczne, – zeznanie świadka.

Warto pamiętać, że sprzedawca również powinien posiadać dowód każdego zakupu – własną kopię paragonu czy dane z wewnętrznego systemu elektronicznego. W związku z tym jest w stanie samemu zweryfikować dowód zakupu dostarczony przez konsumenta, zwłaszcza jeśli dowód ten budzi jego uzasadnione wątpliwości.

Niezależnie od posiadanego dowodu zakupu po stronie konsumenta znajduje się obowiązek udowodnienia, że towar lub usługę kupił u danego sprzedawcy. 

Procedura składania reklamacji jest uregulowana przepisami. Złożona reklamacja musi być rozpatrzona w ciągu 30 dni. W przeciwnym razie uznaje się, że sprzedawca uznał reklamację za zasadną. Odpowiedź na reklamację musi zostać udzielona na trwałym nośniku, np. na papierze – nie można więc jej udzielić ustnie. 

Warto pamiętać, że te same przepisy w zakresie paragonów obowiązują w przypadku towarów i usług kupowanych przez Internet.

Złożenie reklamacji możliwe jest w oparciu o dwie różne podstawy. Można wybrać obowiązkową, przysługującą zawsze rękojmię, albo udzielaną opcjonalnie i określaną przez producenta gwarancję. W przypadku korzystania z rękojmi rozpatrzeniem reklamacji zajmuje się najczęściej sprzedawca, natomiast w przypadku gwarancji – najczęściej producent towaru. 

Podstawę składania reklamacji zawsze wybiera reklamujący. Co więcej, skorzystanie z jednej z nich nie wyklucza, w razie potrzeby, ponownego złożenia reklamacji w oparciu o drugą z możliwych podstaw. Na przykład nieskuteczne powołanie się na gwarancję oznacza, że ten sam produkt można następnie zareklamować na podstawie rękojmi.

W razie problemów z egzekwowaniem swoich praw konsumenci mogą skorzystać z bezpłatnej pomocy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Sposoby uzyskania takiej pomocy oraz dane kontaktowe są dostępne na stronie internetowej urzędu. 

Prawo do złożenia reklamacji dotyczy zarówno towarów, jak i usług. Możliwe jest więc zareklamowanie na przykład wykonanej usługi fryzjerskiej czy dentystycznej. 

Złożenie reklamacji w takim przypadku również wymaga posiadania dowodu zakupu. Reklamacja może zostać zgłoszona najpierw ustnie, a w przypadku braku szybkiego porozumienia – poprzez złożenie u usługodawcy pisma reklamacyjnego, w którym opisany zostanie problem, przedstawione żądania dotyczące poprawienia usługi oraz wskazany termin na dokonanie tej czynności. 

Jeżeli poprawienie usługi nie będzie możliwe lub z innych powodów usługodawca nie dochował wskazanego terminu, możliwe jest odstąpienie od umowy i domaganie się zwrotu pieniędzy za usługę. Ważne jest przy tym, aby wady usługi były istotne – w przeciwnym razie reklamacja może nie zostać uznana lub uznana jedynie poprzez obniżenie ceny usługi.

Akty prawne: Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny, Ustawa z dnia 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług, https://www.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=11630