Reklamacja z tytułu rękojmi. Jak ją złożyć i jakie daje nam możliwości

Rękojmia jest jedną z dwóch możliwości składania reklamacji przez konsumenta – drugą jest gwarancja. O ile jednak gwarancja jest udzielana opcjonalnie, o tyle rękojmia jest gwarantowana przez prawo i przysługuje nam zawsze. Dzięki niej konsument, który zakupił wadliwy towar, może dochodzić odpowiedzialności od sprzedawcy. Rękojmi podlegają wszystkie towary konsumpcyjne, a więc zarówno sprzęt elektroniczny, jak też maszyny, meble, surowce, czy nawet żywność.

Rękojmia obowiązuje przez dwa lata od wydania zakupionego towaru – w tym czasie możemy stwierdzić istnienie jego wady i złożyć reklamację. Wada może być fizyczna, gdy towar nie działa właściwie lub nie ma określonych parametrów, o których zapewnił nas sprzedawca, lub też prawna – z wadą tego typu mamy do czynienia np., gdy towar pochodzi z kradzieży lub korzystanie z niego jest ograniczone np. jest zabezpieczony jako dowód w postępowaniu sądowym.

OGLĄDAJ TVN24 W INTERNECIE W TVN24 GO >>>

Co daje nam skorzystanie z rękojmi? W razie stwierdzenia wady konsument może dzięki niej domagać się naprawy towaru, wymiany go na nowy, obniżenia ceny lub – jeżeli wada jest istotna – także odstąpienia od umowy. Co więcej, to konsument decyduje, jakie żądanie wybiera, a sprzedawca może zmienić wybrane rozwiązanie jedynie pod określonymi prawem warunkami. Na przykład może on odmówić odstąpienia od umowy, jeżeli jest w stanie nasz towar naprawić lub wymienić na nowy.

Należy pamiętać, że reklamacji na mocy rękojmi podlegają tylko te wady, o których kupujący nie wiedział w chwili zakupu. Nie dotyczy więc ona np. sytuacji, w której konsument kupił produkt przeceniony z powodu określonej wady.

Co zrobić, jeżeli wykryjemy wadę w zakupionym towarze? Przede wszystkim musimy posiadać dowód jego zakupu. Może to być paragon lub faktura, ale równie dobrze możemy jako dowód zakupu przedstawić wyciąg z naszej karty płatniczej lub wysłaną nam przed sprzedawcę wiadomość e-mail. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia naszej reklamacji od dostarczenia paragonu lub oryginalnego opakowania.

Następnie należy zgłosić swoją reklamację do sprzedawcy – w przypadku rękojmi to on jest odpowiedzialny za powstałe wady towaru. Możemy to zrobić w dowolnej formie, najbezpieczniej jest jednak reklamację składać w formie pisemnej i zachować dla siebie jej kopię. 

W piśmie reklamacyjnym należy podać dane własne i sprzedawcy, wskazać czas i miejsce dokonanego zakupu oraz dokładnie opisać wykrytą wadę. Warto ponadto podać datę wykrycia opisywanej wady oraz wskazać nasze roszczenie, które zgłaszamy z tytułu wady. Złożenia reklamacji możemy dokonać osobiście, lub pocztą – wówczas pismo reklamacyjne należy wysłać wraz z wadliwym towarem.

Reklamację najlepiej złożyć jak najszybciej, zgodnie z prawem mamy na to jednak rok od wykrycia wady i czas ten może wykraczać poza 2-letni okres obowiązywania rękojmi. Oznacza to, że jeżeli wadę wykryjemy np. po 23 miesiącach od wydania nam towaru, to reklamację złożyć możemy nawet dopiero w 35. miesiącu.

Warto jednak nie zwlekać ze składaniem reklamacji, ponieważ czas, w którym ją złożymy, ma istotne znaczenie. Jeżeli reklamacja zostanie złożona w ciągu pierwszego roku obowiązywania rękojmi, to istnieje domniemanie, że zgłoszona wada istniała już w momencie zakupu. Wówczas to sprzedawca musi udowodnić, że wada wystąpiła dopiero później np. z powodu niewłaściwego użytkowania. 

Jeżeli natomiast reklamacja zostanie złożona w drugim roku obowiązywania rękojmi, obowiązek udowodnienia, że wskazana wada istniała już w czasie zakupu, spoczywa na konsumencie. To on musi wówczas wykazać, że towar od początku był niewłaściwej konstrukcji czy niskiej jakości.

Sprzedawca ma następnie 14 dni na ustosunkowanie się do zgłoszonej reklamacji. Jeżeli nie odpowie w tym terminie, reklamację uważa się za uznaną, a sprzedawca nie może odmówić spełnienia roszczenia konsumenta nawet, jeżeli wada powstała z jego winy np. w wyniku zalania wodą lub niewłaściwego użytkowania.

Jeżeli nasza reklamacja zostanie uznana, ile czasu trzeba czekać na spełnienie naszych roszczeń? W tym zakresie prawo nie podaje dokładnych terminów. W przypadku naprawy lub wymiany towaru sprzedawca musi zrobić to "w rozsądnym czasie" i unikając "nadmiernych" dla konsumenta niedogodności. Jeżeli uznamy, że ten "rozsądny czas" został przekroczony, możemy wyznaczyć sprzedawcy termin na spełnienie naszego roszczenia, a w przypadku niedotrzymania tego terminu – domagać się odstąpienia od umowy.