Urząd prowadzi postępowania w sprawie nieuzasadnionych opłat za infolinię

"W związku z sygnałami o możliwych naruszeniach, prezes UOKiK prowadzi postępowania wyjaśniające w sprawie Wizz Air Hungary oraz 30 innych przedsiębiorców" - poinformował Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Zaznaczono, że postępowania te na razie toczą się w sprawie, a nie przeciwko przedsiębiorcy, i mają na celu ustalenie, czy nastąpiło naruszenie uzasadniające postawienie spółce zarzutów naruszania zbiorowych interesów konsumentów lub stosowania klauzul niedozwolonych.

UOKiK zwrócił uwagę, że od 1 stycznia 2023 r. przewoźnicy, którzy udostępniają infolinię do kontaktów w sprawie zawartej umowy, nie mogą dowolnie ustalać ceny połączenia. "Zgodnie z art. 11 ustawy o prawach konsumenta nie może ono kosztować więcej niż zwykłe połączenie telefoniczne w twoim pakiecie taryfowym u operatora" - podkreślono. Jak zauważono, nie wszyscy przewoźnicy dostosowali się do tej nowelizacji. "Jeden z konsumentów, będący klientem linii lotniczych Wizz Air, wskazał w zawiadomieniu, że 'Jedyna REALNA forma pilnego kontaktu dla pasażerów z Polski (jak w przypadku odwołania lotu) jest poprzez infolinię płatną skandaliczne 4,92 zł za minutę. Licząc oczekiwanie na agenta call center można śmiało założyć, że taka opłata wyniesie więcej niż wartość zakupionego lotu'. Przedsiębiorca nie zmienił tego mimo dwukrotnych wezwań urzędu" - wskazał UOKiK, dodając, że postępowanie jest w toku.

Jak wskazano, konsumenci "nie mogą już ponosić dodatkowych opłat w sytuacji, gdy potrzebują się skontaktować z przewoźnikiem w sprawie (...) zakupionego biletu, szczegółów dotyczących miejsca odjazdu, opóźnienia, wymiany biletów czy zniszczeniem bagażu".

- Prowadzimy dwa postępowania wyjaśniające, w których przyglądamy się kosztom połączeń telefonicznych z przedsiębiorcami zajmującymi się przewozem osób oraz pośrednictwem w sprzedaży biletów – wyjaśnił prezes UOKiK Tomasz Chróstny, cytowany w komunikacie.

UOKiK wskazał, że drugie postępowanie wyjaśniające jest kompleksową analizą kosztów infolinii udostępnianych przez przewoźników osób, pośredników oraz platformy internetowe, poprzez które można zawrzeć umowę przewozu osób. "W toku postępowania wezwaliśmy do wyjaśnień 30 przedsiębiorców, którzy informują o podwyższonej opłacie za infolinię lub podają na stronie numer telefonu bez informacji o kosztach połączenia" - poinformował UOKiK.

Dodano, że są wśród nich cztery linie lotnicze, 16 przewoźników autobusowych oraz 10 pośredników sprzedających bilety lotnicze, autobusowe lub kolejowe. "W przypadku otrzymania kolejnych skarg lub dostrzeżenia nieprawidłowości na stronach internetowych kolejnych przedsiębiorców, postępowaniem zostanie objęta większa liczba podmiotów" - zaznaczono. - Liczymy na dostosowanie się do przepisów i zwrot konsumentom nienależnie pobranych opłat. W przeciwnym razie nie wykluczamy stawiania zarzutów i wydawania decyzji, które mogą zakończyć się karami finansowymi, a także nakazem usunięcia skutków stwierdzonych naruszeń – wskazał Chróstny. UOKiK radzi, by w sytuacji, gdy przedsiębiorca łamie prawo i pobiera wyższe opłaty za połączenie w sprawie zawartej umowy, złożyć reklamację i domagać się zwrotu nienależnie pobranych pieniędzy za przeprowadzoną rozmowę, korzystają przy tym z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, a w sprawach transgranicznych – ze wsparcia działającego przy UOKiK Europejskiego Centrum Konsumenckiego.