Zagubiony bagaż – jak go odzyskać lub dostać odszkodowanie?

● Linie lotnicze są odpowiedzialne za bagaż od chwili jego nadania do momentu, gdy odbierzemy go z taśmy bagażowej. ● W przypadku zagubienia, uszkodzenia lub opóźnienia w dostarczeniu bagażu możesz ubiegać się o rekompensatę. ● Maksymalna wysokość rekompensaty wynosi obecnie około siedmiu tysięcy złotych. Kwota, jaką otrzymasz, zależna jest od poniesionych przez ciebie udokumentowanych strat. ● Wyruszając w podróż warto zadbać, by walizka miała cechy charakterystyczne i oznaczyć ją danymi kontaktowymi.

Podczas podróży lotniczej głównego bagażu zazwyczaj nie masz pod ręką – znajduje się on w luku bagażowym. Po wylądowaniu ten tzw. bagaż rejestrowany trafia na specjalną taśmę, z której należy go odebrać. Co jednak w sytuacji, gdy nie znajdujesz swojej walizki na taśmie przypisanej do lotu? 

Brak walizki na taśmie bagażowej przeważnie nie oznacza jeszcze, że naprawdę przepadła. W zdecydowanej większości przypadków bagaż odnajduje się i dociera do właściciela z opóźnieniem. 

Jeżeli więc przytrafi ci się sytuacja, w której taśma się już zatrzymała, a twojej walizki na niej nie ma, w pierwszej kolejności powinieneś skierować się do znajdującego się na lotnisku punktu zagubionego bagażu. Może on mieć różne nazwy: Biuro Bagażu Zagubionego, Lost & Found, Baggage Claim. Tam należy zgłosić problem. 

Aby dokonać takiego zgłoszenia, niezbędne będzie okazanie dowodu tożsamości, kwitu otrzymanego przy nadawaniu bagażu oraz biletu/karty pokładowej. Zostaniesz również poproszony o opisanie wyglądu walizki oraz jej zawartości. 

Po zgłoszeniu zaginięcia bagażu do systemu trafia raport PIR (Property Irregularity Report). Dzięki temu gdy tylko twój bagaż zostanie zlokalizowany, trafi prosto pod wskazany przez ciebie adres. Koszt dowozu pokryje przewoźnik. 

Najczęściej bagaż odnajduje się w ciągu jednego lub dwóch dni. Przyczyna zaginięcia to zwykle zbyt krótki czasu na dowiezienie walizki do samolotu i załadowanie jej do następnego lecącego na tej trasie. Zdarzają się jednak bardziej skomplikowane sytuacje, gdy na powrót bagażu trzeba czekać dłużej. Przyczyną może być na przykład złe oznaczenia. 

Jeżeli z powodu braku bagażu jesteś narażony na dodatkowe koszty lub inne trudności, przewoźnik może zaoferować wsparcie w formie zapomogi lub zapewnienia najpotrzebniejszych produktów, np. szczoteczki do zębów. 

Niezależnie od tego masz prawo domagać się od przewoźnika zwrotu kosztów poniesionych z powodu opóźnienia bagażu, składając odpowiednią reklamację. 

Jeżeli minęły już co najmniej trzy tygodnie, a twój bagaż nie wrócił, można założyć, że już się nie odnajdzie. W tej sytuacji z pomocą przychodzi Konwencja Montrealska. Na jej podstawie możesz ubiegać się o odszkodowanie od przewoźnika. Chodzi zarówno o sytuację zaginięcia bagażu, jak też jego uszkodzenie czy opóźnienie. 

Przewoźnik lotniczy odpowiada za nasz bagaż od chwili nadania go na lot do momentu, gdy odbierzemy go z taśmy. 

Maksymalna wysokość finansowej odpowiedzialności przewoźnika wynosi obecnie około 7 tys. zł. Jest to jednak rekompensata za poniesione straty. Oznacza to, że konkretna kwota, jaką można w takiej sytuacji otrzymać, zależy od przedstawionych rachunków lub opinii rzeczoznawcy potwierdzającej wartość zagubionych rzeczy.

Co zrobić, aby otrzymać odszkodowanie? Najważniejsze, abyś od razu, jeszcze przed opuszczeniem lotniska, zgłosił sprawę w punkcie zagubionego bagażu. Otrzymany stamtąd raport PIR jest podstawą ubiegania się o rekompensatę. 

Następnie pisemną reklamację należy listownie albo drogą elektroniczną przesłać do linii lotniczych. Reklamacja powinna zawierać szczegóły dotyczące twojego lotu, wysokość roszczenia oraz dane rachunku bankowego. Ponadto załączyć należy do niej kopie raportu PIR i kwitu bagażowego. 

Linia lotnicza ma obowiązek udzielenia odpowiedzi w ciągu 30 dni. W zależności od tego, jaka sytuacja cię spotkała – uszkodzenie, opóźnienie czy zagubienie bagażu – potrzebne mogą być także dodatkowe działania.

Jeżeli sprawa dotyczy uszkodzenia bagażu, warto jeszcze na lotnisku wykonać zdjęcia dokumentujące uszkodzenia, nie jest to jednak obowiązkowe. Musisz natomiast pamiętać, że na wysłanie reklamacji w tym przypadku masz tylko siedem dni od daty lotu.

W przypadku opóźnienia dostarczenia bagażu rejestrowanego masz prawo do ubiegania się o zwrot kosztów za przedmioty pierwszej potrzeby, które musiałeś zakupić.

Z tego powodu powinieneś zachować wszystkie rachunki potwierdzające poniesione wydatki. Ich kopie będą dokumentacją dowodową załączoną do składanej reklamacji. Na złożenie reklamacji w tym przypadku masz 21 dni od daty dostarczenia bagażu.

O odszkodowanie za zagubiony bagaż możesz ubiegać się, jeżeli przewoźnik przyzna się do zagubienia go lub jeśli nie dostarczy go w ciągu 21 dni od twojego lotu. 

Do pisemnej reklamacji powinieneś w tym przypadku załączyć dodatkowo listę rzeczy znajdujących się w twoim bagażu, a także kopie rachunków za te rzeczy oraz za samą walizkę/plecak. Warto przy tym pamiętać, że nie za wszystkie przedmioty umieszczone w bagażu rejestrowanym otrzymasz odszkodowanie. Linie lotnicze przeważnie wymagają, aby cenne przedmioty przewożone były w bagażu podręcznym i na tej podstawie mogą odmówić wypłaty odszkodowania. 

Jeżeli nie posiadasz kopii rachunków, które potwierdziłyby wartość zagubionych rzeczy, niektóre linie oferują także odszkodowanie na podstawie wagi bagażu. Przelicznik wynosi wówczas ok. 118 zł za każdy kilogram zaginionej walizki. 

Choć nie ma określonego terminu, w którym należy złożyć reklamację za zagubiony bagaż, warto zrobić to jak najszybciej.

Jeżeli nie jesteś pewny, jak powinno wyglądać pismo reklamacyjne, gotowe wzory dostępne są na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego. 

W przypadku braku odpowiedzi lub problemów przy ubieganiu się o odszkodowanie możesz również złożyć skargę na linię lotniczą. Jeśli chodzi o polskich przewoźników, należy ją skierować do lokalnego rzecznika konsumentów, zaś w przypadku linii z innego państwa unijnego – do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Pasażerom przysługuje również prawo do złożenia wniosku o wszczęcie postępowania polubownego przed Rzecznikiem Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. 

Aby zmniejszyć ryzyko zagubienia bagażu przez linię lotniczą, lub w razie jego zagubienia uzyskać wyższą rekompensatę, możesz przed podróżą lepiej się przygotować. 

Przede wszystkim warto umieścić w środku i na zewnątrz swojej walizki informację z twoimi danymi osobowymi i kontaktowymi. W razie problemów w transporcie jest większa szansa, że walizka zostanie skierowana we właściwym kierunku.

Dobrze, jeżeli twój bagaż w jakiś sposób się wyróżnia – dzięki temu jest mniejsze ryzyko, że ktoś go pomyli ze swoją własnością. Można to zrobić kupując walizkę w oryginalnym kolorze lub chociażby oznaczając ją naklejką.

Dobrym pomysłem jest również zrobienie przed podróżą zdjęć bagażu z zewnątrz i wewnątrz. Pomoże to zarówno w zlokalizowaniu czy zidentyfikowaniu bagażu, jak i przy wnioskowaniu o rekompensatę.