Raport w sprawie kont. "Banki powinny mocniej postawić na obsługę klienta"

Z badania wynika, że w Polsce z usług wyłącznie jednego banku korzysta 45 proc. respondentów (średnia dla Europy to 55 proc.). Najbardziej lojalni są klienci z Austrii (77 proc.) i Niemiec (69 proc.), a najmniej - z Wielkiej Brytanii (37 proc.) i Rumunii (41 proc.).

"Polscy konsumenci znajdują się natomiast w czołówce badanych, którzy są związani z dwoma instytucjami bankowymi (37 proc.) lub 3-5 bankami (16 proc.)" - przekazali autorzy badania.

Zauważyli też, że 6 proc. respondentów z Polski posiada swoje główne konto w bankowości cyfrowej lub fintechu. Najwięcej takich ankietowanych jest w Niemczech (18 proc.), a średnia europejska to 9 proc.

- Jeśli rozszerzymy analitykę na pierwsze i drugie konto, to 22 proc. z nas ma jedno z nich w neobanku/intechu, czyli również poniżej średniej - stwierdził cytowany w raporcie Krystian Kamyk z Kearney.

Z badania wynika, że Europejczycy, którzy zdecydowali się zmienić swój bank w ciągu ostatnich pięciu lat, czynili to po równo ze względu na rekomendacje uzyskane tzw. pocztą pantoflową (52 proc.) i zachęty finansowe (52 proc.)

"Banki powinny ponadto mocniej postawić na obsługę klienta i customer experience (doświadczenia dotyczące relacji z daną firmą - red.), gdyż jak pokazały wyniki badania, dla 33 proc. respondentów słaba jakość w tym obszarze była powodem do zmiany partnera finansowego" - wskazali eksperci.

Jak zauważyli, gdy klient decyduje się na zmianę banku, najczęściej przenosi również inne produkty, np. kredyty czy inwestycje.

- Badanie pokazało, że wśród tych, którzy niedawno zmienili bank, 76 proc. zabrało ze sobą przynajmniej jeden produkt, najczęściej konto oszczędnościowe lub kartę kredytową - wskazał Kamyk. Dodał, że niemal połowa (44 proc.) przeniosła wszystkie produkty.

Z danych Kearney wynika, że 35 proc. europejskich klientów banków cyfrowych lub fintechów ma poniżej 35 lat, a ponad połowa (55 proc.) mniej niż 45 lat. "Popularność tego typu platform wśród młodszych klientów wynika przede wszystkim z wysokich kompetencji cyfrowych tej grupy, dla której bankowość cyfrowa jest jednym z nawyków konsumenckich i wpisuje się w ich styl życia" - ocenili autorzy.

W Europejskim Radarze Bankowości Detalicznej przeanalizowane dane z 90 banków działających na 21 europejskich rynkach (50 banków z 13 rynków Europy Zachodniej i 38 banków z ośmiu rynków Europy Wschodniej). Ankiety przeprowadzono wśród 500 respondentów w każdym kraju.

Kearney to firma konsultingowa doradzająca przedsiębiorstwom, agencjom rządowym oraz organizacjom non-profit. W Polsce firma specjalizuje się w doradztwie dla branż takich m.in. jak energetyka, przemysł ciężki (chemia i górnictwo).