Urząd ukarał znaną sieć za antykonsumenckie praktyki. Ma zwracać klientom pieniądze

Wywodząca się ze Szwecji sieć sprzedaży mebli i akcesoriów kuchennych DUKA ma w naszym kraju ponad 60 placówek stacjonarnych oraz sklep internetowy duka.com/pl. W czerwcu Prezes UOKiK postawił spółce zarzut dodawania klientom kupującym online do koszyków zakupowych dodatkowych towarów.

Zakwestionowana praktyka trwała prawie cały ubiegły rok – od 4 stycznia do 27 grudnia. Osobom robiącym zakupy w sklepie internetowym duka.com/pl do zamówienia, bez uprzedniej wyraźnej zgody, dodawane były "promocyjne" produkty. W zależności od okresu objętego promocją do koszyka pełnego wybranych przez kupującego towarów automatycznie trafiała parasolka lub filiżanka.

Aby uniknąć zakupu niechcianego towaru, konsument musiał go usunąć, co w przypadku pełnego koszyka mogło zostać przez niego pominięte. Warto podkreślić, że dodanie do koszyka promocyjnego produktu powinno zależeć tylko i wyłącznie od woli i decyzji konsumenta, a nie przedsiębiorcy, który uważa, że konsument może sam usunąć z koszyka niechciany produkt. Jeśli kupujący nie zauważył dodatków, dokonując płatności, parasolka lub filiżanka stawały się jego własnością. Zwrot niechcianego zakupu oznaczał dla klientów sieci DUKA konieczność poświęcenia czasu oraz poniesienie kosztów nadania przesyłki.

- Strona powinna być tak stworzona, by konsument mógł się po niej poruszać intuicyjnie i bezpiecznie. Projektowanie strony internetowej w sposób, który wymusza na konsumencie aktywne działanie, by w jego koszyku zakupowym nie znalazły się produkty, których on nie wybrał, jest działaniem nielojalnym i utrudniającym konsumentowi dokonywanie zakupów online. Przedsiębiorca oferujący produkt w promocji może sugerować konsumentowi dodanie go do koszyka, nie może jednak sam podejmować za konsumenta tej decyzji - podkreśla prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Prezes UOKiK uznał, że konsumenci mogli nie zauważyć dodatkowego artykułu podczas składania zamówienia i dokonać zakupu, którego nie planowali. Za stosowanie przez DUKA International praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów prezes UOKiK Tomasz Chróstny nałożył na firmę karę w wysokości 1 578 061 zł. Na jej wysokość miało wpływ zaprzestanie stosowania przez spółkę niedozwolonej praktyki.

Ponadto w wydanej decyzji Prezes UOKiK nakazał DUKA International zrekompensowanie strat konsumentom. Spółka ma zwrócić pieniądze za automatycznie dodawane towary wszystkim konsumentom, którzy w okresie od 4 stycznia do 27 grudnia 2022 r. złożyli zamówienia w sklepie internetowym duka.com/pl i zapłacili za niezamawiane dodatki. Odpowiednio w wysokości 24,99 zł tym, którzy nie zdecydowali się na ich zwrot oraz 14,50 zł pozostałym, którzy odesłali towary na swój koszt. Ci pierwsi dodatkowo mogą zatrzymać dodane produkty.

Informacja o decyzji Prezesa Urzędu ma trafić e-mailowo oraz poprzez SMS-y do poszkodowanych klientów. Powinna pojawić się również na stronie internetowej oraz w mediach społecznościowych spółki. Wydana decyzja nie jest prawomocna, przysługuje od niej odwołanie do sądu.

Poprosiliśmy sklep DUKA o komentarz, ale do momentu publikacji nie otrzymaliśmy go.

Stosowana przez DUKA praktyka to przykład tzw. dark patterns, czyli wykorzystywania w nieuczciwy sposób wiedzy na temat zachowań konsumentów w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe. Ten konkretny rodzaj mechanizmu to "sneak into basket", czyli ukryte dodawanie do koszyka. Ma na celu zwiększenie sprzedaży poprzez wykorzystanie nieuwagi użytkownika.

- Coraz częściej prowadząc postępowania, widzimy, że niezależnie od posiadanej wiedzy i umiejętności konsumenci w sektorze e-commerce znajdują się w położeniu nierównowagi względem przedsiębiorcy. Ta "cyfrowa asymetria" dotyczy nie tylko informacji, ale i posiadanych instrumentów umożliwiających wpływ na przebieg transakcji. Konsumenci rozumiejący zasady dokonywania zakupów online nie mają podstaw, by uważać, że produkty dodają się do koszyka w sposób automatyczny – wyjaśnia prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Konsumencie, kupujesz przez internet? Uważaj na manipulacje stosowane przez nieuczciwe e-sklepy. Oto niektóre z nich:

- Dodawanie do koszyka produktu np. powiązanego tematycznie, w promocyjnej cenie albo usługi ubezpieczenia.

- Dodatkowe, niezapowiedziane opłaty pojawiające się na ostatnim etapie składania zamówienia, tzw. drip pricing.

- Zwodnicze interfejsy – np. udostępnienie przycisku do złożenia zamówienia przed zapoznaniem się konsumenta ze wszystkimi opłatami.

- Fałszywe liczniki czasu – wywieranie sztucznej presji.

- Niekończące się promocje - sugerowanie ograniczonego czasu trwania atrakcyjnych promocji cenowych, podczas gdy obowiązują one nieustannie.

- Ukrywanie istotnych informacji o produkcie, usłudze lub zasadach transakcji.