Biletów więcej niż miejsc. RPO interweniuje

W piśmie do prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego Rzecznik Praw Obywatelskich Marcin Wiącek podkreślił, że masowy charakter przewozów lotniczych może prowadzić do marginalizacji ochrony pasażera jako kosztu utrudniającego rozwój działalności przewoźników, zatem sytuacja tej grupy konsumentów może wymagać kompleksowej analizy. RPO zapytał szefa UOKiK, czy dostrzega potrzebę oraz możliwość ogólnego zbadania problematyki praw pasażera w ruchu lotniczym z Polski i do niej w kontekście ochrony konsumenckiej.

Więcek zrwócił uwagę, że opisywany w mediach tzw. overbooking (sprzedaż na rejs większej liczby biletów niż miejsc) jest dla linii lotniczych sposobem minimalizacji strat związanych z ryzykiem rejsów z pustymi miejscami. Pasażerowie wskazują na trudności z realizacją przysługujących im praw przewidzianych w przepisach unijnych, nakładających określone wymogi na przewoźników; chodzi m.in o pełną rekompensatę dla pasażerów, którym odmówiono przyjęcia na pokład.

Przeczytaj również: Overbooking – co to jest i jakie są prawa pasażera w jego przypadku?

RPO przypomniał, że linie lotnicze powinny zaoferować wariant zmiany planu podróży na porównywalnych warunkach i na najwcześniejszy możliwy termin. Mają też obowiązek odpowiednio zadbać o trudną sytuację pasażerów i na czas poinformować np. o planowanych zmianach. RPO zwrócił uwagę, że ochrona praw pasażerów linii lotniczych to także element systemu ochrony praw konsumenta; dlatego poprosił Prezesa UOKiK o przyjrzenie się tym problemom - podkreślono w komunikacie.

Chodzi o opisaną przez media sytuację, w której na pokład samolotu linii Ryanair nie zostały wpuszczone dwie osoby. Przyczyną było podstawienie mniejszego samolotu niż przewidywano, bowiem samolot, który miał wykonać ten rejs, był opóźniony. Według RPO, system rekompensat określony Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego z 2004 roku ustanawiającym wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, okazał się w tym wypadku "niewystarczający i nieadekwatny".

Przewoźnik zapewnił, że pasażerowie pozostawieni na lotnisku zostali przeniesieni na następny dostępny lot lub otrzymali pełny zwrot pieniędzy. Pasażerom przedstawiono propozycję wylotu na czwarty dzień po pierwotnej dacie. "Prawodawca unijny nie określił wprawdzie granic czasowych najwcześniejszego możliwego terminu jednak oferta lotu po trzech dniach doprowadziła do całkowitej rezygnacji z podróży przez jedną z pasażerek i do znacznego skrócenia pobytu przez drugą" - przekazał RPO.

W komunikacie podano, że jedna z pasażerek chciała złożyć reklamację poprzez stronę internetową, o której adresie została poinformowana jeszcze na lotnisku. Okazało się jednak, że formularze elektroniczne opracowane przez przewoźnika nie przewidują możliwości złożenia reklamacji w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, dotyczą jedynie odwołania lub opóźnienia lotu. Ponadto pasażerka wskazała, że nie ma też możliwości skontaktowania się z Ryanairem w celu uzyskania zaświadczenia dla ubezpieczyciela.

Jak poinfromowano, według pracowników linii lotniczych zakup droższych biletów gwarantuje odbycie lotu, jak "wynika np. z relacji pasażerki lotu przewoźnika Ryanair na trasie Kraków-Rodos w czerwcu 2024 r.". Przytoczono wypowiedź obsługi z artykułu prasowego: "Mogła sobie Pani zapłacić za bilet więcej, to by Pani poleciała".

Działania na rzecz ochrony zbiorowych interesów konsumentów, o które RPO prosi prezesa UOKiK "mogą polegać m. in. na wszczęciu postępowania wyjaśniającego w celu wstępnego ustalenia, czy nastąpiło naruszenie uzasadniające wszczęcie postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, w tym poprzez sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy, polegające na naruszaniu obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji oraz w istotny sposób zniekształcające lub mogące zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu - art. 24 ust. 2 pkt 2 i 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów" - podano w komunikacie RPO.

W komunikacie podkreślono, że fakt, iż Ryanair DAC jest spółką irlandzką, nie oznacza, że jej działania nie mogą podlegać zakresowi ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Reguluje ona bowiem zasady i tryb przeciwdziałania praktykom naruszającym zbiorowe interesy konsumentów, jeżeli wywołują one lub mogą wywoływać skutki w Polsce.