TVN24 Biznes | Pieniądze

Overbooking – co to jest i jakie są prawa pasażera w jego przypadku?

TVN24 Biznes | Pieniądze

Autor:
red.
Czym jest overbooking? Tłumaczy Sebastian Mikosz
Czym jest overbooking? Tłumaczy Sebastian MikoszTVN24 BiS
wideo 2/3
TVN24 BiSCzym jest overbooking? Tłumaczy Sebastian Mikosz

Overbooking to w tłumaczeniu na język polski nadsprzedaż (lub nadrezerwacja), która jest realizowana głównie przez przedsiębiorstwa świadczące usługi turystyczne, np. linie lotnicze czy hotele. Celem tego zabiegu jest uniknięcie strat spowodowanych niezrealizowanymi rezerwacjami, a co za tym idzie zmaksymalizowanie przychodu.

● Overbooking to zaplanowana lub przypadkowa nadsprzedaż biletów lotniczych lub noclegów w hotelach. ● Pasażer i gość hotelowy, którzy stali się ofiarami overbookingu mają prawo do zadośćuczynienia i/lub odszkodowania. ● Bumping to konsekwencja overbookingu, której można uniknąć stawiając się jak najwcześniej na odprawę lub odprawiając się online. ● Ochotnicy rezygnujący z przelotu w celu udostępnienia swoich miejsc innym pasażerom po wystąpieniu overbookingu otrzymują rekompensatę. 

Na czym polega overbooking w biznesie powietrznym?

Overbooking to nadrezerwacja klientom nadprogramowej puli miejsc w samolocie, która może prowadzić do bumpingu, czyli odmowy przelotu w przypadku braku wolnych miejsc. Linie lotnicze stosują overbooking w celu uniknięcia pustych miejsc, w razie gdyby na dany lot nie zjawili się wszyscy pasażerowie. Sprzedaż większej liczby miejsc niż jest faktycznie dostępne pomaga liniom lotniczym utrzymać atrakcyjną cenę biletów, a także gwarantuje uzyskanie stałego przychodu. Niestety, dla pasażerów taki zabieg często kończy się bumpingiem, przez który nie dotrą na czas w miejsce docelowe.

Linie lotnicze, które zastosowały nadrezerwację doprowadzającą do tego, że część pasażerów nie wsiadła na pokład samolotu, mają obowiązek zapewnić im lot zastępczy w jak najszybszym terminie bądź zwrócić koszty, jeśli chcą zrezygnować z podróży. Co więcej, dla tych z pasażerów, którzy zgodzili się na zastępczy lot do miejsca docelowego, linie lotnicze powinny zapewnić: posiłki, napoje, nocleg oraz transfer z lotniska do hotelu i z powrotem (wszystko w zależności od czasu oczekiwania na kolejny lot).

Overbooking – prawa pasażera w przypadku bumpingu

Klienci linii lotniczych kupując bilet podpisują umowę, która zobowiązuje obie strony to wywiązania się z regulacji prawnych w niej zawartych. W tego typu umowie znajdują się zapisy określające prawa pasażera w przypadku nieprzyjęcia go na pokład z powodu niewystarczającej liczby miejsc spowodowanej overbookingiem. Według rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r., w pierwszej kolejności przewoźnik poszukuje ochotników, którzy zajęli już miejsce w samolocie, do zrezygnowania z niego w zamian za rekompensatę. Jeżeli nie ma wystarczającej liczby ochotników i lot w dalszym ciągu jest przepełniony, przewoźnik typuje pasażerów, którzy nie będą mogli skorzystać z danego lotu. W takiej sytuacji firma transportowa proponuje poszkodowanym pasażerom miejsca w innym samolocie, jednak jeśli ten dotrze na miejsce o godzinę później niż lot, którym pierwotnie klienci mieli lecieć, przewoźnik jest im winien odszkodowanie.

Wysokość odszkodowania jest zależna od dystansu, jaki mieli przebyć pasażerowie i wygląda następująco:  - 250 euro w przypadku lotów o długości do 1500 kilometrów, - 400 euro w przypadku lotów dłuższych niż 1500 kilometrów, ale krótszych niż 3500 kilometrów, - 600 euro w przypadku lotów powyżej 3500 kilometrów.

Ponadto, linie lotnicze powinny umożliwić pasażerom dwie rozmowy telefoniczne i wysłanie dwóch e-maili, zapewnić zakwaterowanie i transfer z i na lotnisko, jeżeli jest taka konieczność oraz zagwarantować posiłki i napoje w ilościach dostosowanych do czasu oczekiwania na kolejny lot.

Overbooking w hotelu

Overbooking w hotelu działa niemal identycznie, jak w przypadku biznesu powietrznego, ale oczywiście dotyczy miejsc noclegowych w pokojach i apartamentach. W przypadku overbookingu hotelowego, przedsiębiorstwo umożliwia klientom możliwość rezerwacji noclegów pomimo całkowitego obłożenia obiektu. Celem tego działania jest uniknięcie pustych pokoi, w razie gdyby klienci nie odebrali zarezerwowanych miejsc noclegowych, a tym samym uniknięcie strat. Praktyka ta stosowana jest najczęściej w okresach świątecznych i wakacyjnych, gdy wzrasta zainteresowanie rezerwacjami, a większość miejsc noclegowych w danej miejscowości jest już zajęta.

Problem pojawia się, gdy swoją rezerwację chcą odebrać wszyscy klienci i w międzyczasie nikt nie zrezygnował z pobytu. W takiej sytuacji hotel zazwyczaj proponuje „ponadprogramowym” gościom w cenie rezerwacji miejsca w innym hotelu w okolicy o zbliżonym lub wyższym standardzie oraz bezpłatny transport. Jeżeli klienci hotelu, w którym wystąpiło zjawisko overbookingu nie chcą skorzystać z noclegu w zaproponowanym hotelu zastępczym, przysługuje im prawo do uzyskania zwrotu pieniędzy za rezerwację oraz do odszkodowania z tytułu zmarnowanego urlopu. Prawo do uzyskania odszkodowania reguluje ustawa z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Czy rekompensata za overbooking zawsze się należy?

Rekompensaty za nieprzyjęcie pasażera na pokład są ustalone odgórnie przez parlament Europejski i dotyczą wszystkich linii lotniczych, również tzw. tanich linii. Mimo to, niektóre tanie linie lotnicze próbują obejść obowiązujące przepisy, a tym samym nie wypłacać poszkodowanym pasażerom odszkodowania. Jeden z przewoźników uruchomił specjalną aplikację, za pomocą której powiadamia swoich klientów o wystąpieniu overbookingu i udostępnia możliwość darmowego przebukowania biletu oraz oferuje rekompensatę w postaci specjalnych punktów. Punkty (kredyty) można wymienić na dodatkowe usługi, takie jak zwiększenie dopuszczalnej masy bagażu, lecz także na gotówkę.

Czy overbooking zawsze jest krzywdzący?

Wydawać by się mogło, że bycie „ofiarą” overbookingu, a ściślej mówiąc bumpingu, nie jest niczym przyjemnym. Okazuje się jednak, że można z tych praktyk wynieść sporo korzyści. Taka pechowa podróż opłaca się z pewnością ochotnikom oddającym swoje miejsce klientom, którzy nie zmieścili się na pokład samolotu na skutek wystąpienia overbookingu. Ustępując miejsca innemu pasażerowi można liczyć niejednokrotnie na zadośćuczynienie w postaci przelotu w wyższej klasie, darmowego posiłku, a nawet noclegu, jeśli w przeciągu najbliższej doby nie ma dostępnego innego lotu do miejsca docelowego, w które chciał się udać pasażer-wolontariusz. Dodatkową korzyścią jest oczywiście uzyskanie odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro w zależności od odległości między miejscem wylotu a lądowania. Na wysokość odszkodowania wpływa również czas oczekiwania na kolejny lot.

Zdarza się, że w przepełnionym samolocie nikt nie zgłosi się na ochotnika, by zrezygnować z przelotu na rzecz innego pasażera. W takim przypadku linie lotnicze mogą wytypować i odmówić przyjęcia na pokład pasażerów (nawet wbrew ich woli), którzy nie godzą się za wynagrodzeniem na lot w innym terminie. Przewoźnik zobowiązany jest jednak dać pierwszeństwo dzieciom podróżującym bez opieki i osobom mającym problem z poruszaniem się.

Bumpingu można w bardzo prosty sposób uniknąć. Wystarczy stawić się na odprawę zaraz po jej otwarciu lub odprawić się online i wejść na pokład jako jedna z pierwszych osób. 

Autor:red.

ulc.gov.pl, isap.sejm.gov.pl

Źródło zdjęcia głównego: Shutterstock

Pozostałe wiadomości