Overbooking – co to jest i jakie są prawa pasażera w jego przypadku?

● Overbooking to zaplanowana lub przypadkowa nadsprzedaż biletów lotniczych lub noclegów w hotelach. ● Pasażer i gość hotelowy, którzy stali się ofiarami overbookingu mają prawo do zadośćuczynienia i/lub odszkodowania. ● Bumping to konsekwencja overbookingu, której można uniknąć stawiając się jak najwcześniej na odprawę lub odprawiając się online. ● Ochotnicy rezygnujący z przelotu w celu udostępnienia swoich miejsc innym pasażerom po wystąpieniu overbookingu otrzymują rekompensatę. 

Overbooking to nadrezerwacja klientom nadprogramowej puli miejsc w samolocie, która może prowadzić do bumpingu, czyli odmowy przelotu w przypadku braku wolnych miejsc. Linie lotnicze stosują overbooking w celu uniknięcia pustych miejsc, w razie gdyby na dany lot nie zjawili się wszyscy pasażerowie. Sprzedaż większej liczby miejsc niż jest faktycznie dostępne pomaga liniom lotniczym utrzymać atrakcyjną cenę biletów, a także gwarantuje uzyskanie stałego przychodu. Niestety, dla pasażerów taki zabieg często kończy się bumpingiem, przez który nie dotrą na czas w miejsce docelowe.

Linie lotnicze, które zastosowały nadrezerwację doprowadzającą do tego, że część pasażerów nie wsiadła na pokład samolotu, mają obowiązek zapewnić im lot zastępczy w jak najszybszym terminie bądź zwrócić koszty, jeśli chcą zrezygnować z podróży. Co więcej, dla tych z pasażerów, którzy zgodzili się na zastępczy lot do miejsca docelowego, linie lotnicze powinny zapewnić: posiłki, napoje, nocleg oraz transfer z lotniska do hotelu i z powrotem (wszystko w zależności od czasu oczekiwania na kolejny lot).

Klienci linii lotniczych kupując bilet podpisują umowę, która zobowiązuje obie strony to wywiązania się z regulacji prawnych w niej zawartych. W tego typu umowie znajdują się zapisy określające prawa pasażera w przypadku nieprzyjęcia go na pokład z powodu niewystarczającej liczby miejsc spowodowanej overbookingiem. Według rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r., w pierwszej kolejności przewoźnik poszukuje ochotników, którzy zajęli już miejsce w samolocie, do zrezygnowania z niego w zamian za rekompensatę. Jeżeli nie ma wystarczającej liczby ochotników i lot w dalszym ciągu jest przepełniony, przewoźnik typuje pasażerów, którzy nie będą mogli skorzystać z danego lotu. W takiej sytuacji firma transportowa proponuje poszkodowanym pasażerom miejsca w innym samolocie, jednak jeśli ten dotrze na miejsce o godzinę później niż lot, którym pierwotnie klienci mieli lecieć, przewoźnik jest im winien odszkodowanie.

Wysokość odszkodowania jest zależna od dystansu, jaki mieli przebyć pasażerowie i wygląda następująco:  - 250 euro w przypadku lotów o długości do 1500 kilometrów, - 400 euro w przypadku lotów dłuższych niż 1500 kilometrów, ale krótszych niż 3500 kilometrów, - 600 euro w przypadku lotów powyżej 3500 kilometrów.

Ponadto, linie lotnicze powinny umożliwić pasażerom dwie rozmowy telefoniczne i wysłanie dwóch e-maili, zapewnić zakwaterowanie i transfer z i na lotnisko, jeżeli jest taka konieczność oraz zagwarantować posiłki i napoje w ilościach dostosowanych do czasu oczekiwania na kolejny lot.

Overbooking w hotelu działa niemal identycznie, jak w przypadku biznesu powietrznego, ale oczywiście dotyczy miejsc noclegowych w pokojach i apartamentach. W przypadku overbookingu hotelowego, przedsiębiorstwo umożliwia klientom możliwość rezerwacji noclegów pomimo całkowitego obłożenia obiektu. Celem tego działania jest uniknięcie pustych pokoi, w razie gdyby klienci nie odebrali zarezerwowanych miejsc noclegowych, a tym samym uniknięcie strat. Praktyka ta stosowana jest najczęściej w okresach świątecznych i wakacyjnych, gdy wzrasta zainteresowanie rezerwacjami, a większość miejsc noclegowych w danej miejscowości jest już zajęta.

Problem pojawia się, gdy swoją rezerwację chcą odebrać wszyscy klienci i w międzyczasie nikt nie zrezygnował z pobytu. W takiej sytuacji hotel zazwyczaj proponuje „ponadprogramowym” gościom w cenie rezerwacji miejsca w innym hotelu w okolicy o zbliżonym lub wyższym standardzie oraz bezpłatny transport. Jeżeli klienci hotelu, w którym wystąpiło zjawisko overbookingu nie chcą skorzystać z noclegu w zaproponowanym hotelu zastępczym, przysługuje im prawo do uzyskania zwrotu pieniędzy za rezerwację oraz do odszkodowania z tytułu zmarnowanego urlopu. Prawo do uzyskania odszkodowania reguluje ustawa z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Rekompensaty za nieprzyjęcie pasażera na pokład są ustalone odgórnie przez parlament Europejski i dotyczą wszystkich linii lotniczych, również tzw. tanich linii. Mimo to, niektóre tanie linie lotnicze próbują obejść obowiązujące przepisy, a tym samym nie wypłacać poszkodowanym pasażerom odszkodowania. Jeden z przewoźników uruchomił specjalną aplikację, za pomocą której powiadamia swoich klientów o wystąpieniu overbookingu i udostępnia możliwość darmowego przebukowania biletu oraz oferuje rekompensatę w postaci specjalnych punktów. Punkty (kredyty) można wymienić na dodatkowe usługi, takie jak zwiększenie dopuszczalnej masy bagażu, lecz także na gotówkę.

Wydawać by się mogło, że bycie „ofiarą” overbookingu, a ściślej mówiąc bumpingu, nie jest niczym przyjemnym. Okazuje się jednak, że można z tych praktyk wynieść sporo korzyści. Taka pechowa podróż opłaca się z pewnością ochotnikom oddającym swoje miejsce klientom, którzy nie zmieścili się na pokład samolotu na skutek wystąpienia overbookingu. Ustępując miejsca innemu pasażerowi można liczyć niejednokrotnie na zadośćuczynienie w postaci przelotu w wyższej klasie, darmowego posiłku, a nawet noclegu, jeśli w przeciągu najbliższej doby nie ma dostępnego innego lotu do miejsca docelowego, w które chciał się udać pasażer-wolontariusz. Dodatkową korzyścią jest oczywiście uzyskanie odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro w zależności od odległości między miejscem wylotu a lądowania. Na wysokość odszkodowania wpływa również czas oczekiwania na kolejny lot.

Zdarza się, że w przepełnionym samolocie nikt nie zgłosi się na ochotnika, by zrezygnować z przelotu na rzecz innego pasażera. W takim przypadku linie lotnicze mogą wytypować i odmówić przyjęcia na pokład pasażerów (nawet wbrew ich woli), którzy nie godzą się za wynagrodzeniem na lot w innym terminie. Przewoźnik zobowiązany jest jednak dać pierwszeństwo dzieciom podróżującym bez opieki i osobom mającym problem z poruszaniem się.

Bumpingu można w bardzo prosty sposób uniknąć. Wystarczy stawić się na odprawę zaraz po jej otwarciu lub odprawić się online i wejść na pokład jako jedna z pierwszych osób. 

ulc.gov.pl, isap.sejm.gov.pl