Plaga fałszywych komentarzy. "Odpowiedź zwaliła mnie z nóg"

"Podaje miejsce, co napisać i w zasadzie tyle" (pisownia oryginalna) - brzmi jedna z ofert "pracy", którą otrzymał widz TVN24. - Podróżuję rowerem i spędzam dużo czasu na polach namiotowych. Opinie są dla mnie kluczowe przy wyborze miejsca. Teraz zastanawiam się, ile wkrótce będą warte przy tej fali oszustw - mówi. 

Pan Mariusz ze Szczecina jest członkiem grupy w mediach społecznościowych z ogłoszeniami dotyczącymi pracy zdalnej. - Sam często sugeruję się ocenami z Google Maps. Gdy zobaczyłem ofertę polegającą na pisaniu takich komentarzy, postanowiłem to sprawdzić. Wysłałem prywatną wiadomość do autorki ogłoszenia. Odpowiedź zwaliła mnie z nóg. Pani nawet nie próbuje udawać, że proponuje uczciwą pracę. To czyste oszustwo polegające na wystawianiu fałszywych opinii, korzystając w tym celu z różnych kont i z różnych urządzeń - opowiada. 

"Co do opinii, płacę zazwyczaj przy zwykłych kontach 1,5-1,8zł, przewodnik z gwiazdką 2zl, specjalne zlecenia w dłuższej współpracy nawet3 zł w zależności od jaka to wizytówka, jakie jest twoje konto (czy jest lokalny przewodnik) blik paypal revolut co kto woli. Mogę rozliczać od ręki lub co jakiś okres, jak komu odpowiada. Podaje miejsce, co napisać i w zasadzie tyle. Jak masz wiele urządzeń (telefony tablety itd) to możemy zrobić znacznie więcej (pisownia oryginalna - red.)" - to fragment wiadomości, którą otrzymał pan Mariusz.

Kilka dni później zauważył w tej samej grupie kolejną ofertę: "Wystawianie opinii na google maps za blika gotowa treść blik od razu (pisownia oryginalna - red.).

O handel fałszywymi ocenami zapytaliśmy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W odpowiedzi czytamy, że prezes tej instytucji stale monitoruje rynek i od wielu miesięcy przygląda się takim działaniom. Wszczyna kontrole i nakłada kary. - Obecnie pięć postępowań jest w toku, wydano cztery decyzje - informuje Agnieszka Majchrzak z UOKiK-u.

Z postępowań, które prowadzi lub prowadził w ostatnich latach urząd wynika, że płacenie za opinie prywatnym użytkownikom to tylko jeden ze sposobów na pozyskiwanie fikcyjnych komentarzy. Nieuczciwi przedsiębiorcy także sami tworzyli oceny na podstawie informacji o ofercie kontrahenta lub zdobywali je w mediach społecznościowych na zasadzie wzajemności, czyli pozytywny komentarz za inny pozytywny komentarz. Zdarzało się zamawianie opinii w Azji. 

Efektem były np. takie recenzje: "Znają się na robocie i sprzęcie, gość z którym rozmawiałem wiedział wszystko mimo tego że wcale nie mam popularnego auta i zawsze są problemy. Tutaj skompletowane wszystko w dosłownie ułamek sekundy", "Szybka i fachowa usługa za normalne pieniądze. Daje 5 za profesjonalne podejście do swojej pracy" (pisownia oryginalna). Te komentarze, jak zaznacza UOKiK, powstały bez przetestowania produktu czy skorzystania z usługi. 

Niektórzy nieuczciwi przedsiębiorcy oferowali zakup opinii w pakietach - od "small" do "premium". W tym ostatnim można było zamówić 100 ocen za 1200 zł. Proponowali publikację recenzji m.in. w mediach społecznościowych oraz takich serwisach jak Google, ZnanyLekarz, TripAdvisor, Dobry Mechanik, Opineo, Oferteo, Ceneo.

Pierwsze decyzje w sprawie handlu fałszywymi recenzjami UOKiK wydał w grudniu 2022 r. Do tej pory urzędnicy zakończyli postępowania przeciwko czterem spółkom, na które nałożyli łącznie prawie 150 tysięcy zł kar. Firmy musiały też poinformować o wyniku postępowania na wykorzystywanych przez siebie portalach. 

Pracownicy UOKiK-u dotarli też do przedsiębiorców, którzy kupili zmyślone opinie. Były to małe firmy. Dostały zawiadomienia, że skorzystały z kwestionowanych usług oraz wezwania do zmiany praktyk.

Pięć kolejnych kontroli trwa, ale to nie odstrasza wszystkich. W mediach społecznościowych cały czas ukazują się oferty pisania fikcyjnych komentarzy.

- Jeśli ten proceder nie zostanie zatrzymany, a fałszywe opinie usunięte, cały system oceniania nie będzie wkrótce nic wart. Boję się, że któregoś dnia, kierując się zmyślonymi opiniami, trafię na oceniane na 5 gwiazdek pole namiotowe z klepiskiem i drewnianym wychodkiem - komentuje pan Mariusz.

Wg badań UOKiK z 2020 r., nie tylko nasz rozmówca sugeruje się opiniami. Komentarze są istotne dla 93 proc. osób kupujących w internecie. Co więc powinno nas zaniepokoić, kiedy przeglądamy oceny? - Wiele opinii o zbliżonej treści, opinie ogólne, nieodnoszące się do konkretów, duża liczba opinii jednoznacznie pozytywnych lub negatywnych, zamieszczona w jednym czasie - radzi Agnieszka Majchrzak z UOKiK.

Przemysław Dziemieszkiewicz, współzałożyciel i członek zarządu Oferteo, dodaje do tej listy jeszcze kilka podejrzanych cech. - Prawdziwe opinie są zazwyczaj napisane w naturalnym, dość potocznym języku. Mogą także zawierać błędy, literówki. Perfekcyjnie napisany tekst, z poszanowaniem przecinków może wzbudzić obiekcje - tłumaczy i przekonuje, że warto zweryfikować firmę również na innych forach i platformach. Sprawdzić, czy oceny są zbliżone. 

Jak informuje UOKiK, od początku 2023 r. obowiązują w Polsce przepisy unijnej dyrektywy Omnibus. Dotyczą zakupów w internecie. Zgodnie z nimi, każdy przedsiębiorca, który publikuje recenzje produktów i usług, musi podać, czy je weryfikuje. A jeśli tak, to w jaki sposób oraz czy zamieszcza wszystkie opinie, także negatywne.

To ważna podpowiedź dla osób robiących zakupy w sieci. Takie informacje powinniśmy znaleźć w sekcji ocen. Niektóre serwisy podają tam, że komentarze nie są weryfikowane.

Jak do kwestii handlu opiniami odnoszą się wymienione przez UOKiK serwisy. Dostaliśmy odpowiedzi od kilku z nich. Przedstawiciele wszystkich zgodnie podkreślają, że mają świadomość istnienia takiego procederu. Dodają, że stosują różne narzędzia, by go zwalczać, a recenzje pochodzące od użytkowników, którzy kupili produkt lub umówili wizytę oznaczają w specjalny sposób. 

- Łączna liczba opinii zgromadzonych tylko w 2023 roku to prawie 600 tysięcy. To ogromna baza danych i ogromna odpowiedzialność - zapewnia Konrad Kniaź z serwisu ZnanyLekarz.

Dariusz Grabowski z Ceneo podkreśla, że wszystkie opinie na tej platformie są badane przez zaawansowane automatyczne algorytmy. - Natomiast opinie oznaczone zieloną tarczą jako "zaufane opinie" są wystawiane wyłącznie przez osoby, o których wiemy, że dokonały zakupu w danym sklepie - dodaje. 

Algorytmy, które wykorzystuje także m.in. serwis ZnanyLekarz, analizują np. adresy IP, wzorce logowania czy historię rezerwacji. - Opinie budzące jakiekolwiek zastrzeżenia przekazujemy do szczegółowej analizy, w tym do bezpośredniej oceny przez pracownika, który w uzasadnionych przypadkach może skontaktować się z pacjentem - tłumaczy Konrad Kniaź. - Gdy zachodzi podejrzenie działań niezgodnych z prawem (a takim jest zakup opinii) informujemy odpowiednie organy i przedstawiamy im zebrane przez nas dowody. Z tego co wiemy po naszym ostatnim zgłoszeniu udało się doprowadzić do ukarania przez UOKiK kilka nielegalnie działających podmiotów, a ich właściciele zostali sowicie ukarani - dodaje przedstawiciel serwisu ZnanyLekarz.

Także pracownicy Oferteo, gdy dowiadują się o handlu opiniami w sieci, zawiadamiają odpowiednie organy, a podejrzane komentarze usuwają. - W Oferteo każda dodana opinia musi pochodzić od zalogowanego użytkownika lub z potwierdzonego adresu e-mail. Nie publikujemy opinii pochodzących z tymczasowych adresów mailowych - wyjaśnia Przemysław Dziemieszkiewicz. 

Oferteo oznacza w specjalny sposób opinie, które są potwierdzone przez obie strony: zlecającego i wykonawcę. W razie wątpliwości prosi autora o dostarczenie m.in. dokumentacji potwierdzającej współpracę lub kontakt z daną firmą.

Aby dodać opinię w serwisie DobryMechanik trzeba potwierdzić ją kodem wysłanym SMS-em i kliknąć w link wysłany mailem. - Blokujemy również dodawanie wielu opinii z tych samych adresów e-mail, numerów telefonów i adresów IP oraz zapobiegamy korzystaniu z tymczasowych skrzynek mailowych do weryfikacji mailowej. Dodatkowo opinie budzące podejrzenia naszych moderatorów co do ich wiarygodności są ręcznie weryfikowane. W takich przypadkach wysyłamy prośbę na podany adres e-mail o przesłanie potwierdzenia odbycia wizyty w danym warsztacie, na przykład paragonu czy faktury - informuje Marcin Jodłowski z tego portalu. Jak dodaje, opinie wystawione przez osoby, które umówiły wizytę przez ich stronę, także są wyróżnione. 

Zaznacza, że około 70 proc. zgłoszonych recenzji przechodzi weryfikację, po której trafia na portal. 

Wg UOKiK, do poprawy sytuacji mogą przyczynić się przepisy Unijnego Aktu o Usługach Cyfrowych. Trwają prace nad jego wdrożeniem w Polsce. W pewnym stopniu regulacje będą dotyczyć również sklepów internetowych i zamieszczanych tam opinii. Np. każdy będzie mógł zgłosić nielegalną treść takiemu podmiotowi, także jeśli podejrzewa fałszywą ocenę. Obowiązkiem sklepu czy serwisu będzie wprowadzenie mechanizmu reagowania na te sygnały. 

Pan Mariusz powiadomił o nieuczciwych ofertach zespół CERT. Zajmuje się on m.in. monitorowaniem cyberprzestępczości i o takich incydentach zawiadamia odpowiednie instytucje. Nie ma jednak uprawnień organów ścigania, dlatego nasz rozmówca zastanawia się nad złożeniem zawiadomienia na policji. 

Pytania o problem handlu fikcyjnymi opiniami wysłaliśmy także do biura prasowego Google. Oferty, które dostał pan Mariusz dotyczyły właśnie Google Maps.

Biuro prasowe Google odpowiedziało na nasze pytania już po publikacji artykułu. Jak informuje Rafał Niczypor, choć większość recenzji w Google Maps jest prawdziwa, to zdarzają się takie, które naruszają zasady. Ich wykrywanie jest zadaniem zarówno algorytmów, jak i pracowników platformy. Mogą oni usuwać treści i konta osób, które nie przestrzegają reguł, a także zawiadamiać organy ścigania, jeśli podejrzewają przestępstwo.

- Codziennie otrzymujemy miliony recenzji od ludzi z całego świata. Zdecydowana większość tych opinii jest wiarygodna i pomocna. Biorąc pod uwagę ilość publikowanych treści, potrzebujemy zaangażowania zarówno pracowników, jak i technologii, bo każdy sposób ma swoje mocne strony.  Cały czas inwestujemy w oba - robimy to poprzez regularne trenowanie naszej technologii, a także poprzez inwestowanie w nasz globalny zespół ludzi, którzy aktywnie pracują nad tym, aby zawartość Google Maps była wiarygodna i oparta na rzeczywistych doświadczeniach - tłumaczy Rafał Niczypor. Zaznacza, że także sami użytkownicy mają możliwość oznaczenia opinii wprowadzających w błąd.