Spór o zmiany dla pasażerów. Jedni chwalą, inni alarmują

Ministrowie transportu krajów członkowskich UE uzgodnili w ubiegłym tygodniu wspólne stanowisko w sprawie zmian w prawach pasażerów linii lotniczych. Jedna ze zmian zakłada, że rekompensaty będą przysługiwały od czterech lub sześciu godzin opóźnienia zamiast dotychczasowych trzech.

Zapytana o komentarz ws. zmian Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego Renata Piwowarska oceniła uzgodnione zmiany pozytywnie, zwracając też uwagę na szereg udogodnień, które - jak określiła - wzmacniają prawa pasażerów.

- Zmiany w rozporządzeniu 261/2004 były konieczne, gdyż nie były aktualizowane od 21 lat a rynek lotniczy uległ przez ten czas istotnym zmianom. Wypracowane przez Państwa Członkowskie UE kompromisowe rozwiązania przede wszystkim porządkują i upraszczają przepisy, które dotychczas opierały się głównie na orzecznictwie Trybunału Sprawiedliwości UE, a także wzmacniają ochronę pasażerów w wielu kluczowych obszarach - poinformowała w komentarzu.

Jak wyjaśniła, zapis przyznający pasażerowi prawo do odszkodowania po 3-godzinnym opóźnieniu lotu nie znajduje się bezpośrednio w przepisach wyżej wymieniowego rozporządzenia, a wynika z orzecznictwa TSUE.

W opinii Rzecznika Praw Pasażerów, odszkodowanie "nie jest tym, na czym najbardziej zależy pasażerowi", a kluczową dla niego rzeczą jest dotarcie do miejsca docelowego w jak najkrótszym czasie.

- W przypadku wystąpienia okoliczności opóźniających lot, zbyt krótki czas na reakcję przewoźnika często skłania go do całkowitego odwoływania lotów, ponieważ nie ma wystarczająco dużo czasu, by podjąć działania zaradcze - przekazała Piwowarska. Jak zaznaczyła, nowe regulacje mają dać więcej czasu na "znalezienie rozwiązań", np. podstawienie innego samolotu lub przekierowanie pasażerów na inny lot. Jej zdaniem zwiększy to szansę na to, że pasażer - choć z opóźnieniem - dotrze do celu.

Wskazała przy tym na to, że inną z uzgodnionych zmian ma być prawo (pasażera) do pełnej informacji ws. opóźnienia. Jak wyjaśniła, na pisemny wniosek, przewoźnik będzie musiał przekazać podróżnemu powód opóźnienia lub odwołania lotu. Obowiązek ten dotyczyć ma też pośredników, np. biur podróży i platform rezerwacyjnych.

Przypomniała, że kraje UE uzgodniły też wprowadzenie obowiązku zapewnienia m.in. pasażerom napojów co dwie godziny i posiłków – początkowo po trzech godzinach, a następnie co pięć godzin opóźnienia. Ponadto przewoźnicy mają zostać zobowiązani do zaproponowania podróżnym transportu innymi połączeniami, w tym także lotami linii konkurencyjnych.

Ponadto jeśli przewoźnik nie zapewni alternatywnego transportu, pasażer będzie miał prawo samodzielnie znaleźć połączenie i otrzymać zwrot kosztów za nie do wysokości 400 proc. ceny pierwotnego biletu. Nowe przepisy mają też uporządkować zasady dotyczące opóźnień, gdy pasażerowie są już na pokładzie samolotu oraz wprowadzić bezpłatną korektę błędu w nazwisku pasażera do 48 godzin przed wylotem.

- Zmiany w przepisach mają na celu lepszą ochronę i komfort pasażerów. Kluczowy nacisk został położony na zapewnienie faktycznego dotarcia do celu podróży, poprawę komunikacji i dostęp do informacji, a także zagwarantowanie realnej opieki w sytuacjach zakłóceń lotu - oceniła Piwowarska.

Jak przekazała rzeczniczka prasowa Urzędu Lotnictwa Cywilnego Marta Chylińska, ULC brał udział w konsultowaniu uzgodnionych zmian.

Odmienne zdanie na temat ustalonych zmian ma Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Biuro prasowe UOKiK poinformowało, że treść tego porozumienia nie była konsultowana z Urzędem, a Prezes UOKiK "nie popiera zaproponowanych rozwiązań" i takie stanowisko przekazał kancelarii premiera. Urząd doprecyzował, że stanowisko to zostało przesłane do KPRM 4 czerwca, ale do tej pory nie doczekało się odpowiedzi.

"Projekt porozumienia politycznego obniża dotychczasowy poziom ochrony pasażerów" - ocenił UOKiK. Urząd zwrócił uwagę, że przewidywane zmiany przewidują nie tylko podniesienie progu opóźnienia z obecnych trzech godzin, ale i różnicuje zasady nabywania prawa do odszkodowania, w zależności od długości trasy. "Biorąc pod uwagę, że rozwiązanie to doprowadzi do pozbawienia praw pasażerów, którzy obecnie są uprawnieni do odszkodowań, oraz brak jasnego uzasadnienia dla obniżania osiągniętego poziomu ochrony, rozwiązaniu temu oficjalnie sprzeciwia się szereg państw członkowskich" - wskazał też Urząd.

Dodał, że brak poparcia dla propozycji na forum Rady UE wyrażają m.in. rządy Hiszpanii i Niemiec, a krytykę propozycji przedstawiają też największe organizacje konsumenckie, m.in. jedna z największych europejskich organizacji konsumenckich - BEUC (European Consumer Organisation - red.) oraz Europejskie Centra Konsumenckie.

UOKiK wyjaśnił, że zdaniem BEUC, rozwiązania pozbawią prawo do odszkodowania większość pasażerów, którym obecnie to prawo by przysługiwało. Wynika to z faktu, że obecnie w UE większość lotów, które nie docierają na czas ma opóźnienia wynoszące między dwie a cztery godziny.

"UOKiK dostrzega też ryzyko w tym, jak skonstruowane są nowe przepisy o odmowie przyjęcia na pokład. Mogą one zachęcać przewoźników do oferowania konsumentom gorszych warunków w przypadku wystąpienia overbookingu (sytuacji, gdy linia lotnicza sprzedała więcej biletów, niż jest miejsc w samolocie - red.). Ryzyko to wynika z braku wyraźnego obowiązku poinformowania pasażera o prawie do odszkodowania w stawkach wynikających z rozporządzenia, dopuszczenia możliwości zrzeczenia się przez konsumenta prawa do odszkodowania oraz braku minimalnych warunków, jakie musi spełniać oferta alternatywna dla odszkodowania" - zaznaczył Urząd.

Ocenił również, że w projekcie zmian wprowadzono też "niekorzystne dla pasażerów ograniczenia prawa do odszkodowania i zwrotów kosztów opieki przy odwołaniu lotu". Chodzi o skrócenie o połowę terminu na zgłoszenie wniosku o odszkodowanie, co - jak wskazał Urząd - czyni go "jednym z najkrótszych terminów na przedawnienie w prawie konsumenckim". Dodał, że projekt zakłada też terminy dla przewoźników na dokonywanie czynności, ale nie określa żadnych sankcji za ich nieprzestrzeganie. Budzi to - zdaniem Urzędu - wątpliwości, co do "realnej, praktycznej skuteczności" tych zapisów.

Zgodnie z zaproponowanymi zmianami, pojawią się dwa progi czasowe w zakresie opóźnień lotów - w zależności od ich długości. Próg czterech godzin będzie obowiązywał dla podróży poniżej 3,5 tys. km i wszystkich lotów wewnątrz Unii, natomiast próg sześciu godzin - dla lotów powyżej 3,5 tys. km.

Jak wynika z informacji na stronie Rzecznika Praw Pasażerów, według obecnie obowiązujących przepisów, pasażerowie opóźnionych lotów, którzy dotarli do miejsca docelowego co najmniej trzy godziny po czasie mają prawo do odszkodowania w wysokości 250 euro dla wszystkich lotów o długości do 1500 km; 400 euro dla wszystkich lotów wewnątrz UE dłuższych niż 1500 km i wszystkich innych lotów o długości od 1500 km do 3500 km oraz 600 euro dla wszystkich innych lotów. Prawo do odszkodowania nie przysługuje jednak w sytuacji, gdy przewoźnik może dowieść, że opóźnienie lotu jest spowodowane "zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków".

Zmiany w prawach pasażerów zaproponowała Komisja Europejska w 2013 r. Państwa członkowskie nie były jednak w stanie dojść do porozumienia i procedura legislacyjna na ponad dekadę utknęła w Radzie UE. Problemem była zwłaszcza kwestia wydłużenia czasu opóźnienia podróży, po którego upływie pasażerom przysługuje odszkodowanie. Obecnie pasażerom należy się rekompensata po upływie trzech godzin, natomiast KE zaproponowała, by okres ten został wydłużony do pięciu godzin.

Kompromis zaproponowała polska prezydencja, dla której doprowadzenie do końca prac w Radzie UE w tej kwestii było priorytetem. Teraz prezydencja będzie mogła uzgodnić ostateczny kształt przepisów z Parlamentem Europejskim.