Zdaniem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wbrew obowiązującym przepisom prawa, spółka może nie zapewniać konsumentom efektywnych kanałów kontaktu. Urząd podkreślił, że Facebook i Instagram są dla wielu osób codziennym narzędziem do komunikacji, tworzenia społeczności, dzielenia się treściami, sprzedaży i rozrywki. Zaznaczył, że zakładając konto i korzystając z usług platformy, użytkownik zawiera z jej właścicielem umowę.
"Gdy pojawia się problem, np. przejęcie konta, spór o płatność czy utrata dostępu do usługi, to naturalnym oczekiwaniem jest możliwość szybkiego i bezpośredniego kontaktu z platformą" - stwierdził urząd.
UOKiK zwrócił uwagę, że regulaminy Facebooka i Instagrama - stanowiące treść umów z konsumentami - nie podają adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonych do kontaktu z przedsiębiorcą. Zamiast tego użytkownicy są kierowani do centrum pomocy i formularzy zgłoszeniowych.
"Problem w tym, że formularze obejmują wyłącznie część możliwych sytuacji lub nie pozwalają na realny dialog, gwarantując skuteczną interwencję dostawcy. Konsument często nie otrzymuje kopii wysłanego zgłoszenia na e-mail, co utrudnia późniejsze wykazanie, czego dotyczyła skarga i kiedy została złożona – a to może mieć znaczenie przy egzekwowaniu praw przez konsumentów" - wskazał urząd.
Zaznaczył, że konsumenci z problemami dotyczącymi swoich kont w serwisach społecznościowych mają w praktyce możliwość kontaktu jedynie przez formularze elektroniczne, co utrudnia skuteczną komunikację.
Czytaj też: Sport to zdrowie? Z tymi urządzeniami niekoniecznie
Meta z zarzutami UOKiK
Urząd poinformował, że Prezes UOKiK postawił w związku z tym zarzuty spółce Meta Platforms Ireland Ltd zarządzające Facebookiem i Instagramem. "Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce grozi kara finansowa do 10 proc. rocznego obrotu" - dodał.
Jak przypomniano w komunikacie UOKiK, przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość, najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się taką umową, ma prawny obowiązek poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e-mail i numerze telefonu.
"Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy - czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam - to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta - a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy" - stwierdził prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Jak zaznaczył, informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. "Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta" - dodał, cytowany w komunikacie, Chróstny.
UOKiK zauważył również, że zdarza się, że informacja zwrotna od przedsiębiorcy nie nadchodzi albo jest niewystarczająca, a przy przesyłaniu materiałów mogą występować ograniczenia dotyczące liczby, wielkości lub formatu załączników. "Nawet jeśli w wybranych sprawach dostępne są specjalne formularze, np. dotyczące przejęcia konta, nie rozwiązuje to problemu braku jasno wskazanych, szybkich kanałów kontaktu z przedsiębiorcą" - ocenił urząd.
Poinformował, że przygląda się całemu sektorowi e-commerce pod kątem tego, czy dostawcy udostępniają adresy e-mail i numery telefonu umożliwiające łatwy i szybki kontakt z przedsiębiorcą. "Dotyczy to zwłaszcza podmiotów świadczących globalne usługi dla polskich konsumentów" - dodał UOKiK.
Opracował: Bartłomiej Ciepielewski
Źródło: PAP
Źródło zdjęcia głównego: Shutterstock