UOKiK przypomniał w komunikacie, że empik.com to sklep internetowy i jednocześnie platforma e-commerce, na której swoją ofertę prezentują sprzedawcy zewnętrzni. Do UOKiK dochodziły sygnały wskazujące na nieprawidłowości w realizacji zamówień – konsumenci otrzymywali informację o ich anulowaniu, realizacja zamówień bywała też opóźniona względem terminu deklarowanego na platformie i w komunikacji mailowej.
UOKiK o działaniach Empiku
Prezes UOKiK sprawdził w postępowaniu wyjaśniającym, w jaki sposób Empik prezentował w serwisie informacje o produktach - m.in. o ich dostępności i terminie wysyłki oraz przyjrzał się terminom realizacji zamówień.
Z analizy przeprowadzonej przez Urząd wynika, że zdarzały się sytuacje gdy już po zawarciu umowy sprzedaży dochodziło do anulowania zamówień złożonych w serwisie empik.com, a jako powód podawano np. wyczerpany zapas towaru. Jednocześnie klienci informowali, że produkt był wciąż dostępny na platformie - ale niekiedy już w wyższej cenie.
Prezes UOKiK zwrócił też uwagę na sposób prezentacji informacji o terminie wysyłki produktów w serwisie, w tym sformułowań typu "wysyłka w 24 h", które sugerowały, że produkt zostanie wysłany w ciągu doby od złożenia zamówienia. "Tymczasem ten termin dotyczył dopiero kolejnego dnia roboczego po przyjęciu przez sprzedawcę zamówienia do realizacji. Dlatego Prezes UOKiK sprawdził również, w jaki sposób spółka przekazuje informacje o zawarciu umowy sprzedaży, wysyłce oraz dostawie produktów i zwrócił się do spółki o wyjaśnienia i zmianę budzących wątpliwości praktyk" - wyjaśnił Urząd.
"W toku postępowania wyjaśniającego Urząd wypracował ze spółką rozwiązania, które zwiększają poziom ochrony konsumentów. Spółka zaproponowała zmiany w sposobie prezentowania informacji o terminie wysyłki na karcie produktu oraz o momencie zawarcia umowy, tak by były one znane przed złożeniem zamówienia. Dotyczy to zarówno modelu sprzedaży własnej, jak i w ramach marketplace"- poinformował UOKiK. Firma wprowadziła również zmiany skutkujące ograniczeniem ryzyka anulowania zamówień oraz opóźnień w wysyłce oraz dostawie. Według Urzędu część zmian spółka już wdrożyła, dzięki czemu zmniejszyła skalę anulowanych i opóźnionych zamówień.
Empik. Jakie rekompensaty otrzymają klienci?
Klientom Empik, którzy zrobili zakupy na stronie empik.com w latach 2022-2024, a ich zamówienia zostały anulowane po przyjęciu do realizacji, spółka zaproponuje trzy opcje rekompensaty do wyboru przez konsumenta: 30 zł zwrotu gotówki, 40 zł w postaci kodu rabatowego na zakupy w Empik lub trzy dowolnie wybrane produkty cyfrowe z określonej puli. Rekompensata dotyczy zamówień złożonych w ramach sprzedaży własnej Empik.
Z kolei tym konsumentom, których zamówienia w latach 2022-2023 zostały doręczone z opóźnieniem, przysługuje: 10 zł zwrotu gotówki, 15 zł zwrotu w postaci kodu rabatowego lub dwa produkty cyfrowe z tej samej puli. Trzecią grupę stanowią osoby, których zamówienia w latach 2022-2023 zostały wysłane z opóźnieniem względem deklaracji na karcie produktu, ale doręczono je na czas – będą mogły wybrać produkt cyfrowy z tej samej puli.
UOKiK podkreślił, że Empik poinformował uprawnionych konsumentów o rekompensacie mailowo lub przez SMS. "Warto sprawdzić, czy wiadomość nie wpadła do folderu SPAM bądź Oferty. Informacje o rekompensacie są też wyświetlane na stronie empik.com oraz w aplikacji mobilnej" - podkreślił UOKiK.
"Dopiero po otrzymaniu korespondencji od spółki, konsumenci mogą uzupełnić wysłany przez przedsiębiorcę formularz, zawierający informacje o danych kontaktowych użytych przy zamówieniu oraz wybrać formę rekompensaty. Gdy te kroki zostaną spełnione, Empik będzie miał 21 dni na zwrot środków na konto i 14 dni na dostarczenie kodów rabatowych lub produktów cyfrowych" - dodał.
Empik potwierdza
Empik potwierdził PAP, że firma przyzna klientom rekompensaty. "W związku z wystąpieniem skierowanym do Spółki przez Prezesa UOKiK, Empik podjął decyzję o przyznaniu rekompensat za wybrane zamówienia z lat 2022-2024. Traktujemy ten proces jako ważny element rozwoju standardów obsługi i budowania zaufania klientów. (...) Empik konsekwentnie inwestuje w rozwój logistyki i technologii, by zapewnić jeszcze większą niezawodność w przyszłości" - przekazał Empik.
Autorka/Autor: mp
Źródło: PAP
Źródło zdjęcia głównego: Shutterstock