Wielki operator na celowniku urzędu. Chodzi o pobierane opłaty

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował, że otrzymywał sygnały dotyczące opłat za połączenia z infoliniami Orange i nju mobile, służącymi do zgłaszania usterek i reklamacji. Opłaty za połączenia są naliczane także w sytuacji, gdy konsument korzysta z oferty, w której ma nielimitowane rozmowy do sieci komórkowych i stacjonarnych w ramach abonamentu. Według urzędu opłaty są pobierane za faktyczny czas połączenia z konsultantem, jak również za czas oczekiwania na takie połączenie.

UOKiK wyjaśnił, że wiele osób, które zgłosiły się do UOKiK, było nieświadomych, iż połączenia z infolinią są płatne, w sytuacji, gdy w ramach wybranego pakietu mają nielimitowane rozmowy. Jak podkreślił UOKiK, działania Orange Polska "mogą być niezgodne z artykułem 11 ustawy o prawach konsumenta, który stanowi, że jeżeli przedsiębiorca wskazuje numer telefonu przeznaczony do kontaktowania się z nim w sprawie zawartej umowy, opłata dla konsumenta za połączenie z tym numerem nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne, zgodnie z pakietem taryfowym dostawcy usług, z którego korzysta konsument". Cytowany w komunikacie prezes UOKiK Tomasz Chróstny podkreślił, że Orange nie powinien obciążać swoich klientów kosztami połączeń z infolinią obsługową w taryfach, w których konsumenci nie są obciążani kosztami za połączenia z numerami komórkowymi. - W takiej sytuacji połączenie z udostępnianym numerem komórkowym infolinii powinno być bezpłatne. Co więcej, pobieranie opłat za połączenia reklamacyjne lub zgłoszenia awarii może stanowić przenoszenie na konsumentów ryzyka gospodarczego prowadzonej działalności. Takie działanie może zniechęcać konsumentów do dochodzenia roszczeń, np. gdy opłata za połączenie z infolinią przewyższać będzie kwotę sporną – powiedział prezes UOKiK.

Prezes UOKiK zakwestionował także praktykę pobierania opłat za diagnozę, czy do zgłaszanego przez konsumenta w postępowaniu reklamacyjnym uszkodzenia doszło oraz tego, która ze stron przyczyniła się do jego powstania. - Naliczenie opłaty następuje już po dokonaniu diagnozy uszkodzenia. Wzywając technika, konsument nie wie, czy usługa będzie odpłatna, czy nie, co może powodować wątpliwości, czy zdecydować się na naprawę. Obowiązkiem każdego przedsiębiorcy świadczącego usługi jest bezpłatne sprawdzenie zasadności kierowanych do niego zgłoszeń reklamacyjnych – tłumaczy Chróstny.

Urząd przypomina, że postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów może zakończyć się nałożeniem kary finansowej do 10 proc. ubiegłorocznego obrotu. UOKiK przekazał, że to niejedyne działania względem Orange Polska. "Kilka miesięcy temu zakończyło się postępowanie dotyczące aktywacji płatnych usług dodatkowych bez wyraźnej zgody konsumenta" - podano.

Rzecznik prasowy Orange Polska Wojciech Jabczyński, komentując decyzję UOKiK o wszczęciu postępowania, przekazał TVN24 Biznes, że spółka "będzie dokładnie analizować zastrzeżenia UOKiK".

- Wielu innych przedsiębiorców również pobiera opłaty w analogicznych sytuacjach. Jesteśmy gotowi na dialog z urzędem oraz znalezienie rozwiązania dobrego dla klientów i firmy - stwierdził.