"Pierwsze ogniwo budowania bezpieczeństwa kraju"

Ogólnoeuropejski numer alarmowy 112 został wprowadzony w 1991 roku uchwałą Rady Europy. Celem było ujednolicenie formy wzywania pomocy we wszystkich krajach UE. W Polsce udostępniono go w 2005 roku. Europejskim Dniem Numeru Alarmowego 112 ustanowiono 11 lutego ze względu na zapis numeryczny daty - 11.02.

Kilkudziesięciu operatorów z 17 Centrów Powiadamiania Ratunkowego odznaczono we wtorek w Olsztynie.

Wiceminister spraw wewnętrznych i administracji Wiesław Leśniakiewicz podkreślił, że operatorom numeru 112 należą się podziękowania za codzienną służbę i zaangażowanie w zapewnienie pomocy obywatelom. - To jest pierwsze ogniwo budowania bezpieczeństwa naszego kraju, to tutaj spływają wszystkie informacje o oczekiwaniu na pomoc pogotowia, policji, straży pożarnej albo innej służby - mówił.

Zaznaczył, że jest to okazja do przypomnienia, żeby nie nadużywać numeru 112, bo jest on przeznaczony do sytuacji, kiedy naprawdę trzeba komuś udzielić pomocy.

Nagrodę otrzymał również 9-letni Szymon z Elbląga, który w minionym roku zadzwonił pod nr 112, żeby zawiadomić o zauważonym przez siebie pożarze opuszczonego budynku dawnej szkoły. Dzięki informacjom przekazanym przez chłopca, służbom udało się błyskawicznie zareagować.

Według danych MSWiA w 2024 roku w Centrach Powiadamiania Ratunkowego w całym kraju odnotowano ponad 20 milionów połączeń na numery alarmowe. To o ponad 2 miliony zgłoszeń mniej niż rok wcześniej.

Prawie 37 proc. wszystkich połączeń zakwalifikowano jako niezasadne, które nie wymagały interwencji służb. Z kolei 25 proc. zgłoszeń zostało anulowanych, co oznacza, że dzwoniący rozłączył się przed nawiązaniem połączenia.

Wśród zdarzeń alarmowych na pierwszym miejscu znalazły się te dotyczące komunikacji drogowej (ponad 760 tysięcy). Często zgłaszano też m.in. zakłócenia porządku publicznego (ponad 574 tysiące), złe samopoczucie (ponad 544 tysiące) i interwencje domowe (ponad 441 tysięcy).

Niemal 45 proc. wszystkich zgłoszeń przekazano do policji, ponad 40 proc. do państwowego ratownictwa medycznego, ponad 8 proc. do służb pomocniczych, a ponad 6,5 proc. do Państwowej Straży Pożarnej.

Operator na dziennej zmianie odbierał średnio 126 połączeń, natomiast na nocnej było to 81 połączeń. W skali roku najwięcej połączeń odnotowano od czerwca do sierpnia.

Średni czas oczekiwania na odbiór połączenia wynosił 9,47 sekundy. Oznacza to, że operator odbiera połączenia w 3-4 sekundy od momentu wpłynięcia połączenia na stanowisko operatorskie (około 6 sekund trwa zapowiedź, która jest obligatoryjna).

- Każdy telefon musi zostać odebrany, niezależnie od tego, że dana osoba dzwoni już trzydziesty raz - powiedział Jan Kot, operator numeru alarmowego 112 z Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Lublinie. Wyjaśnił, że w pracy na tym stanowisku głównym wzywaniem jest odporność na stres.

Jan Kot jest wiceprzewodniczącym Organizacji Międzyzakładowej nr 14-017 Operatorów Numerów Alarmowych OPZZ "Konfederacja Pracy". Wyjaśnił, że jest różnica między dyspozytorami a operatorami. - To jest bardzo popularny błąd. My nie jesteśmy dyspozytorami linii 112, tylko operatorami. Różnica polega na tym, że w Polsce przyjęliśmy, w przeciwieństwie do Stanów Zjednoczonych, model, gdzie operator numeru 112 jest osobą oddzielną od dyspozytorów służb - wyjaśnił. Dodał, że dyspozytorzy pracują na stanowiskach kierowania lub dyżurkach w policji, straży pożarnej czy w pogotowiu, które wysyłają konkretny radiowóz lub karetkę do danego zdarzenia.

Operator odbiera zgłoszenie na numer 112, przeprowadza rozmowę z zgłaszającym i przekazuje drogą elektroniczną do dyspozytora odpowiedniej służby krótką notatkę - co się wydarzyło, gdzie, komu. Później dyżurny dyspozytor tej służby kwalifikuje zgłoszenie według swoich zasad i wysyła wóz do zdarzenia. Przypomniał również, że pogotowie jako ostatnia służba zachowało swój numer alarmowy - 999, a numery policji (997) i straży pożarnej (998) są już od kilku lat przekierowywane do operatorów numeru 112.

Operator, co do zasady, nie łączy bezpośrednio dzwoniącego z dyspozytorem określonej służby. Dzieje się tak tylko w ściśle określonych przypadkach, na przykład kiedy sytuacja wymaga zebrania wywiadu medycznego i taką osobę trzeba połączyć z dyspozytorem medycznym.

Pytany o organizację pracy operatorów, wyjaśnił, że w centrach powiadamiania ratunkowego operatorzy pracują na zmianach dwunastogodzinnych, zarówno w dzień, jak i w nocy.

- Operator na co dzień styka się z dramatami ludzkimi, wypadkami, próbami samobójczymi. To są rzeczy obciążające psychicznie. Przekłada się to na fakt, że operatorzy w centrach mają dostęp do opieki psychologów. W każdym ośrodku zatrudniony jest co najmniej jeden - zaznaczył Jan Kot.

Drugą istotną kwestią jest podzielność uwagi. Podczas rozmowy trzeba słuchać tego, co mówi zgłaszający, jednocześnie notować oraz zadawać pytania. To - szczególnie na początku pracy - może być obciążające.

Mówiąc o wstępnych wymaganiach wobec kandydatów na to stanowisko przypomniał, że zgodnie z ustawą, operator musi mieć wykształcenie średnie, nie może być karany oraz musi znać minimum jeden język obcy na poziomie komunikatywnym. Wynika to z faktu, iż operatorzy obsługują również zgłoszenia obcojęzyczne, a rozmowy prowadzone po angielsku, niemiecku czy rosyjsku zdarzają się codziennie. Później operator przechodzi szkolenie wstępne przygotowujące do pracy i zdaje egzamin państwowy.