Zachowanie windykatora Eurobanku, który w bulwersujący sposób żądał od klienta spłaty zaległych rat, oburzyło całą Polskę. Warto więc wiedzieć, co mogą pracownicy windykacji, a co jest surowo zabronione. Gdzie leży granica perswazji, której przekroczyć im nie wolno?

- Wstyd i hańba. Żona się z pana śmieje już? Dzieci się z pana śmieją? - Proszę Pana - Znalazł się pan W. Nie będziemy rozmawiać, nie umiem oddać pieniędzy, bo jestem nieudolny, tak? Fragment rozmowy windykatora z klientem

Kultura przede wszystkim

Dlatego tym celu są specjalnie szkoleni. W idealnym scenariuszu - mają być kulturalni, stanowczy, skuteczni.

- Wystarczy postawić samego siebie w opozycji do klienta i powiedzieć, czego nie chce słyszeć. Nie chce słyszeć na pewno chamstwa, nie chce słyszeć nieuczciwej odpowiedzi - opowiada o zasadach, jakimi powinien kierować się pracownik call center, Jacek Koput z Contact Center.

- Nie można stosować gróźb, a już na pewno gróźb karalnych. Powinna to być natomiast presja wskazująca na skutki negatywne, jakie wywoła niespłacenie długu - dodaje Jerzy Bańska ze Związku Banków Polskich.

Małgorzata Marcjanik, językoznawca z Uniwersytetu Warszawskiego, przypomina, co wiadomo od dawna: słowa mogą ranić. - Słowami można bić, słowami można uderzyć. (Trzeba) unikać takich słów, które są przykre dla odbiorcy - wyjaśnia specjalistka.

Jakie mamy prawa?

Z pewnością według takich zasad nie przestrzegał jeden z pracowników Eurobanku. Windykator, spłatę rat kredytu, chciał wymusić na kliencie przez krzyki, wyzwiska i groźby.

Co zrobić, jeśli znajdziemy się w podobnej sytuacji? Najczęściej poinformowanie przełożonego windykatora jest wystarczające. Jeśli jednak trafiliśmy na kogoś, kto nam grozi, pomocy powinniśmy szukać poza miejscem, gdzie spotkały nas nieprzyjemności.

- Możemy zawiadomić organy ścigania. Powinniśmy to zrobić, dlatego, że jest to niezgodne z prawem i jest to karane - wyjaśnia Małgorzata Cieloch z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta.

Rozmówca, który nie groził, a "tylko" nas obrażał, również nie pozostaje bezkarny. Według prawa, za swoje nieodpowiednie zachowanie może zostać ukarany grzywną, albo nawet więzieniem.

By jednak walczyć o swoje dobre imię, warto mieć dowód w postaci nagrania lub zeznań świadka. Bez tego sąd może nie dać nam wiary.

Wyrwać kasę

Przyczyna niekulturalnego zachowania tele-windykatorów może leżeć nie tylko po ich stronie, ale również po stronie ich szefów.

- Tylko mówią (przełożeni do swoich podwładnych) wyrwij kasę. A jeśli słyszy pan wyrwij kasę, to odpowiada pan automatycznie w takim sam sposób, w jaki zostało wydane polecenie - wyjaśnia Waldemar Dziwniel z "Fabryki Motywacji".

Źródło: tvn24