„Kanar” w Łodzi podobno wie, jak nie potęgować frustracji ukaranego. Efekt? Przewoźnik: większa ściągalność z mandatów, mniej skarg na kontrolerów. – Odważna teza – ocenia psycholog.
Łódzki przewoźnik ogłosił: do kasy miasta trafia więcej pieniędzy od gapowiczów. Zapytaliśmy, jak im się to udało? „Polityka wykwalifikowanego kontrolera” – usłyszeliśmy w odpowiedzi.
Przewoźnik "podziękował" firmom zewnętrznym i sam rekrutuje osoby sprawdzające bilety w autobusach i tramwajach.
- Postawiliśmy na osoby miłe i wykwalifikowane. Takie, które skutecznie potrafią przekonać ukaranego, że karę warto zapłacić możliwie szybko – mówi tvn24.pl Sebastian Grochala, Rzecznik Miejskiego Przedsiębiorstwa Komunikacyjnego w Łodzi.
Sztuka karania
Nowy, lepszy kontroler może zawsze skonsultować się z zatrudnionym przez przewoźnika na stałe psychologiem. Chodzi o to, żeby przygotować go dobrze do – jakby nie patrzeć – trudnych i niemiłych dla pasażerów sytuacji.
- Nasi pracownicy są przeszkoleni w takim prowadzeniu rozmów, żeby nie potęgować frustracji ukaranego – mówi nam rzecznik.
Łatwo powiedzieć, trudniej zrobić. Jak zatem w praktyce powinien zachowywać się „kontroler nowej generacji”? Otóż przede wszystkim, jak się dowiadujemy, powinien unikać "zwrotów zakazanych".
- Nasi pracownicy nie mogą mądrować się przy ukaranym pasażerze. Niedopuszczalne są hasła takie jak „i po co to panu było?” albo „trzeba było wcześniej pomyśleć o skasowaniu biletu” – wylicza Grochala.
Zamiast tego kontroler ma być „opanowany i wyrozumiały”. Powinien podkreślać, że nie nakłada kary ze złośliwości, tylko zaznaczać, że działanie komunikacji miejskiej uzależnione jest od sprzedawanych biletów.
- Warto przy takiej okazji zaznaczyć, że każdemu zdarzy się zapomnieć kupić biletu – dodaje nasz rozmówca.
„Czemu on się zdenerwował?”, czyli odprawa kontrolerów
Polityka wykwalifikowanego kontrolera przewiduje nie tylko codzienne im przypominanie, jak postępować z gapowiczami. Łódzkie MPK, jak twierdzi jego rzecznik, co kwartał organizuje specjalne spotkania z udziałem psychologa, podczas których tzw. kanarzy dzielą się swoimi spostrzeżeniami.
- Pracownicy siadają wtedy razem i opowiadają o różnych przypadkach, na które natknęli się podczas dyżuru. Razem starają się znaleźć optymalne wyjście z trudnych, niecodziennych sytuacji – mówi rzecznik MPK.
Podczas takich spotkań analizują, dlaczego pasażer zareagował nietypowo i czy można z jego zachowania wyciągnąć jakieś wnioski.
- Praca z ludźmi nie jest łatwa. Wciąż uczymy się i staramy się eliminować błędy. Ważne, że widzimy już efekty naszych działań – zaznacza Grochala.
Skasuj bilet, polub przewoźnika
Łódzki przewoźnik podkreśla, że wszystkie wysiłki związane z poprawą wizerunku kontrolera nie są wycelowane tylko i wyłącznie w zysk.
- Chcemy poprawić wizerunek całego przedsiębiorstwa. Chcemy wyjaśnić wszystkim, że wymuszanie kasowania biletów nie wynika z naszej chciwości, tylko troski o stan komunikacji miejskiej – zapewnia rzecznik.
I dodaje, że MPK chce zaznaczyć, że gapowicz jeździ tak naprawdę na koszt innych pasażerów. - Wcześniej bywało, że pasażerowie z automatu brali stronę karanej osoby. Naszym celem jest sprawienie, żeby kontroler był w oczach łodzian osobą strzegącą porządku – kwituje Grochala.
Psycholog: to nie jest oczywiste
Małgorzata Chwalisz, psycholog społeczny ocenia w rozmowie z tvn24.pl, że wnioski wyciągane przez MPK mogą być formułowane na wyrost.
- Wiele mówi się w psychologii o tym, że otwarta postawa z jednej strony skłania drugą do podobnej reakcji drugiej strony. Trudno jednak ten model przenieść na relacje kontroler i karany pasażer - uważa Chwalisz.
I dodaje, że osoba, której wręcza się mandat znajduje się w sytuacji wstydliwej i stresowej, dlatego może jej być obojętne, czy "kanar" jest sympatyczny, czy nie.
- Podobnie rzecz ma się z ogólnym wizerunkiem przewoźnika. Sympatia wobec kontrolerów jest niesprawdzalna, dlatego należy unikać stawiania zbyt odważnych tez - tłumaczy psycholog.
Nie uśmiechem, ale sądem?
A może jednak większe wpływy do kasy MPK to nie efekt "przemiany" kontrolujących, a systemu, który w ubiegłym roku kupił przewoźnik? Zespół windykacyjny ma do dyspozycji program komputerowy, który pozwala na sprawniejsze kierowanie wniosków do sądu przeciwko osobom nie płacącym za mandaty.
Używany przez przewoźnika panel sądowy umożliwia złożenie do e-sądu dużej liczby pozwów. Cała procedura odbywa się w szybki i prosty sposób. W ciągu 7-30 dni można spodziewać się nakazu zapłaty.
- Wcześniej prowadziliśmy działania w ”zwykłych” sądach i posługiwaliśmy się papierowymi pozwami, co pozwalało nam na przygotowanie miesięcznie ok. 100 pozwów przeciwko dłużnikom. Po skomputeryzowaniu windykacji generujemy miesięcznie ok. 2 tys. pozwów. Nieuchronność kary robi wrażenie na naszych dłużnikach - przyznaje Witold Ławiński, kierownik działu obsługi klienta w MPK.
W 2014 r. MPK wysłało do e-sądu ponad 16,8 tys. pozwów. Ściągalność kar wynosi ok. 30 proc., ale - zdaniem pracowników spółki - tu też statystyki wzrastają z miesiąca na miesiąc.
Jazda bez ważnego biletu komunikacji miejskiej kosztuje w Łodzi 70 zł - pasażer zapłaci tyle, gdy zdecyduje się na uregulowanie kary w ciągu siedmiu dni od jej nałożenia. Po upływie tygodnia kara rośnie do 200 zł. Po kolejnych 2-3 miesiącach, gdy sprawa kierowana jest do komornika, należność może wzrosnąć nawet do 800 zł. Mimo to jedynie 20 proc. gapowiczów decyduje się na zapłacenie najniższej kary.
Jeśli chcielibyście nas zainteresować tematem związanym z Waszym regionem - czekamy na Wasze sygnały/materiały. Piszcie na Kontakt24@tvn.pl.
Autor: bż / Źródło: TVN24 Łódź, PAP
Źródło zdjęcia głównego: TVN24 Łódź