W branży pogrzebowej jakość usług ma szczególny wymiar. Jak rozmawiać z człowiekiem, który właśnie stracił najbliższą osobę?
Przede wszystkim trzeba pamiętać, że dla nas może to być kolejna rozmowa w ciągu dnia, ale dla tej osoby jest to często jeden z najtrudniejszych dni w życiu. Dlatego nie możemy podchodzić do niej schematycznie. Staramy się nie przyspieszać, nie zasypywać od razu pytaniami i formalnościami. Najpierw słuchamy.
Jedna rodzina chce wszystko załatwić szybko i konkretnie, inna potrzebuje chwili rozmowy. Jedno i drugie jest w porządku. Po piętnastu latach pracy nauczyliśmy się rozpoznawać emocje i potrzeby ludzi. W tej pracy, oprócz doświadczenia, bardzo ważne są empatia i umiejętność słuchania. Najważniejsze jest dla nas, aby rodzina czuła, że w tych trudnych chwilach nie jest sama.
Jak szeroki zakres usług oferuje Elizjum?
Organizujemy zarówno tradycyjne pochówki w trumnie, jak i pochówki urnowe po kremacji. Przygotowujemy ceremonie religijne, świeckie, a także uroczystości łączące oba te elementy. Nie uważamy, że każdy pogrzeb powinien wyglądać tak samo. Forma pożegnania powinna być dopasowana do osoby zmarłej oraz oczekiwań jej bliskich.
Niezależnie od rodzaju ceremonii przeprowadzamy rodzinę przez cały proces - od formalności, przez ustalenie terminu, wybór trumny lub urny, oprawę kwiatową i muzyczną, aż po samą ceremonię i pochówek.
Czy organizacja kremacji różni się znacząco od tradycyjnego pochówku?
Podstawowe etapy są podobne. Przy kremacji dochodzi oczywiście konieczność rezerwacji terminu spopielenia oraz wyboru urny i trumny kremacyjnej. Rodzina może zdecydować się na trumnę drewnianą albo ekologiczną, kartonową.
W obu przypadkach staramy się jednak, aby rodzina nie musiała zajmować się rzeczami, które możemy zrobić za nią. Naszą rolą jest przeprowadzenie jej przez cały proces i zdjęcie z niej możliwie dużej części obowiązków.
Coraz większą uwagę zwracamy na ekologię. Czy widać to również w decyzjach rodzin dotyczących pochówku?
Tak, choć wybór trumny kremacyjnej często zależy przede wszystkim od indywidualnych odczuć rodziny. Trumna drewniana przeznaczona do kremacji nie może być lakierowana i nie może zawierać elementów metalowych czy plastikowych. Trumna kartonowa szybciej ulega spopieleniu.
Niektórzy bliscy wybierają ją bez problemu, wiedząc, że zostanie spopielona. Inni chcą, aby ostatnie pożegnanie wyglądało inaczej i wybierają trumnę drewnianą. Szanujemy oba podejścia.
Czasami zdarza się, że rodzina wybiera też urnę, która jest ekologiczna i ulegnie z czasem degradacji.
Na jakie szczegóły zwracacie Państwo uwagę, aby rodzina miała poczucie, że wszystko zostało przygotowane należycie?
Na wszystkie, nawet najmniejsze. Wygląd miejsca ceremonii, kwiaty, ustawienie zdjęcia, muzykę, przygotowanie trumny lub urny, zachowanie pracowników i przede wszystkim punktualność.
Rodzina nie powinna podczas pogrzebu zastanawiać się, czy coś zostało dopilnowane. Powinna móc skupić się na pożegnaniu bliskiej osoby. To właśnie jest dla mnie miarą jakości naszej pracy.
Czy zdarza się, że oczekiwania rodziny trzeba z powodów prawnych lub organizacyjnych ograniczyć?
Oczywiście. Nie wszystko można zrobić, nawet jeśli rodzina bardzo tego chce. Czasami ograniczają nas przepisy, regulamin cmentarza albo względy organizacyjne. W takich sytuacjach nie chcemy jednak poprzestawać na odpowiedzi "nie da się". Zawsze staramy się znaleźć rozwiązanie możliwie najbardziej zbliżone do oczekiwań rodziny.
Bywa również, że doradzamy w kwestiach związanych z oprawą ceremonii. Jeżeli rodzina chce wybrać utwór, który niekoniecznie pasuje do charakteru uroczystości, możemy zaproponować inną kompozycję tego samego wykonawcy. Rodziny zazwyczaj doceniają takie sugestie.
Jak zmieniają się zwyczaje pogrzebowe?
Z naszych dokumentów wynika, że około 70 proc. organizowanych przez nas pogrzebów to kremacje. Warszawa różni się pod tym względem od wielu mniejszych miejscowości. Wpływ ma na to zarówno rosnąca popularność kremacji, jak i ograniczona dostępność miejsc na cmentarzach oraz koszty nowych grobów.
Coraz więcej osób oswaja się również z samą kremacją, ponieważ uczestniczy w pogrzebach urnowych swoich znajomych czy członków rodziny. Zmienia się więc również nasze podejście do tej formy pochówku.
Coraz częściej mówi się także o pogrzebach świeckich. Jak wyglądają takie ceremonie?
Dobrze przygotowana ceremonia świecka może być niezwykle osobista i wzruszająca. Jej centrum stanowi człowiek - jego życie, historia, relacje, pasje i wspomnienia bliskich.
Rodziny coraz częściej mówią nam, że zmarły był osobą wierzącą, ale niepraktykującą i nie chciał ceremonii kościelnej. Wtedy możemy zaproponować udział mistrza ceremonii. Na podstawie rozmów z rodziną przygotowuje on mowę pożegnalną, którą można wygłosić w sali ceremonialnej, przy grobie, a nawet podczas konsolacji.
Od pewnego czasu sama prowadzi Pani takie ceremonie. Skąd ta decyzja?
Po piętnastu latach rozmów z rodzinami poczułam, że chcę zrobić coś więcej. To właśnie ja bardzo często jestem pierwszą osobą, z którą bliscy rozmawiają po śmierci kogoś bliskiego. Znam więc ich emocje, historię i oczekiwania.
Zaczęłam prowadzić ceremonie świeckie i przygotowywać mowy pożegnalne. Szukając tekstów, które mogłyby je otwierać, zauważyłam, że nie ma ich zbyt wiele. Zaczęłam więc pisać własne wiersze i teksty. Z czasem osoby, które zobaczyły prowadzone przeze mnie ceremonie w internecie, zaczęły zgłaszać się z prośbą, abym to właśnie ja poprowadziła pożegnanie ich bliskiego. To dla mnie ogromne wyróżnienie.
Czy współczesny pogrzeb może być również kolorowy i radosny?
Może być kolorowy, a wśród łez może pojawić się także uśmiech. Przede wszystkim jednak powinien być osobisty - opowiadać o człowieku, którego żegnamy, o jego charakterze, upodobaniach i tym, co było dla niego ważne.
Niedawno organizowaliśmy pogrzeb kobiety, która przez wiele lat chorowała. Jeszcze za życia powiedziała rodzinie, że chciałaby pięknego pożegnania z akcentami fuksji, jej ulubionego koloru. Poprosiła również, żeby uczestnicy mieli przy sobie coś w tym odcieniu.
Pomogliśmy rodzinie spełnić tę prośbę. Fuksja pojawiła się w kwiatach, dekoracjach, dywanie i urnie. Sama również założyłam fuksjową sukienkę. Goście przyszli z kolorowymi akcentami - krawatami, biżuterią czy elementami stroju. Wszystkie te szczegóły miały wspólny sens: były wyrazem pamięci o niej i uszanowania jej życzenia.
Był to pogrzeb katolicki, z mszą i tradycyjnym odprowadzeniem na cmentarz. Po modlitwie zabrzmiało także wspomnienie o zmarłej. Tradycja i osobisty charakter pożegnania pięknie się tutaj połączyły.
W Elizjum bardzo ważne jest dla nas wysłuchanie rodziny. Pytamy, jaka była bliska im osoba i jak chcieliby ją pożegnać. Rodzina może mieć własny pomysł albo dopiero potrzebować pomocy w jego znalezieniu. Naszą rolą jest przeprowadzić ją przez te przygotowania i zadbać o szczegóły, które w tak trudnym momencie mogą być ponad jej siły. Chcemy, żeby mogła skupić się na pożegnaniu bliskiego człowieka.
Czy podobnie można potraktować muzykę?
Zdecydowanie. Muzyka może być bardzo ważnym elementem ceremonii, wręcz formą emocjonalnego wsparcia. Pamiętam pogrzeb młodego mężczyzny, który zginął nagle. Jego partnerka poprosiła, aby podczas ceremonii wykorzystać muzykę gamingową, której słuchał.
Początkowo pomyślałam, że może nie pasować do pogrzebu. Później jednak uznałam, że skoro właśnie z tą muzyką kojarzyli go jego bliscy i przyjaciele, to dlaczego miałaby nie pojawić się podczas pożegnania? Stała się otwarciem ceremonii. W swojej przemowie wyjaśniłam, że to jest Jego ceremonia i dlatego rozpoczyna ją jego ulubiony utwór.
Właśnie na tym polega personalizacja - nie chodzi o to, aby łamać zasady, ale żeby znaleźć w nich miejsce dla człowieka.
Jaką rolę w ceremonii odgrywa oprawa muzyczna?
Bardzo dużą. Szczególnie przy samym grobie. Kiedy trumna zostaje złożona, rozpoczynają się czynności techniczne - zamykanie sklepienia, uporządkowanie miejsca pochówku, układanie kwiatów. To są bardzo trudne chwile dla rodziny. Muzyka pomaga przejść przez ten moment. Nawet jeśli wywołuje łzy, daje poczucie, że pożegnanie ma swój rytm i charakter.
Jeżeli zmarły był wojskowym, warto również, aby rodzina zgłosiła się do garnizonu. Wówczas możliwe jest zapewnienie odpowiedniej oprawy wojskowej.
Co Pani zdaniem jest najważniejsze w pracy dobrego zakładu pogrzebowego?
Szacunek do zmarłego i do ludzi, którzy właśnie stracili kogoś bliskiego. Cała reszta właściwie z tego wynika.
W tej pracy nie można być obojętnym. Każda rodzina przychodzi do nas z własną historią i własnymi emocjami. Jeżeli raz nam zaufała, często wraca przy kolejnych pogrzebach. Otrzymujemy później wiadomości, telefony, życzenia świąteczne. Zdarza się, że ludzie obserwują nas w mediach społecznościowych i komentują nasze wpisy.
To pokazuje, że mimo iż poznaliśmy się w bardzo trudnych okolicznościach, powstała między nami relacja. I jest to dla nas ogromnie ważne.
Prowadzi Pani trzy biura w Warszawie. Czy ich lokalizacja również jest elementem filozofii firmy?
Tak. Mamy biura na Zaciszu, Pradze Północ i Bielanach. Zdarzało się, że ktoś z Bielan dzwonił do mnie i rozmawialiśmy przez pół godziny, a później okazywało się, że dla starszej osoby przyjazd na Zacisze jest zbyt dużym obciążeniem. Uznałam więc, że musimy być bliżej ludzi.
Razem z mężem wkładamy bardzo dużo serca w to, żeby firma funkcjonowała na wysokim poziomie. Chcemy, aby osoby, które nam zaufały, nigdy nie czuły się zawiedzione.
Czy warto rozmawiać z rodziną o własnym pogrzebie jeszcze za życia?
Zdecydowanie. W Polsce nadal trochę boimy się rozmów o śmierci, jakby samo mówienie o niej miało ją przybliżyć. Tymczasem chodzi o coś zupełnie innego. Jeśli bliscy wiedzą, czego chcemy, zdejmujemy z nich ogromny ciężar podejmowania decyzji w momencie, kiedy będą pogrążeni w żałobie.
Nie trzeba oczywiście planować całego pogrzebu w najdrobniejszych szczegółach. Czasami wystarczy powiedzieć: chcę kremację albo tradycyjny pochówek, zależy mi na konkretnej muzyce, nie chcę tego czy tamtego.
Takie informacje mogą później bardzo pomóc rodzinie.
Czy właśnie tak rozumie Pani jakość w branży pogrzebowej?
Jakość to dla mnie nie tylko perfekcyjnie zorganizowana ceremonia, punktualność czy dopilnowanie dokumentów. To również sposób, w jaki człowiek zostaje potraktowany w najtrudniejszym momencie swojego życia.
Chcemy, aby rodzina miała poczucie, że ktoś rzeczywiście się nią zaopiekował, że wysłuchał jej potrzeb i dopilnował każdego szczegółu. Jeżeli możemy sprawić, że ostatnie pożegnanie będzie nie tylko poprawnie zorganizowane, ale również prawdziwe, osobiste i godne, to właśnie wtedy czujemy, że wykonaliśmy swoją pracę najlepiej, jak potrafimy.
I chyba właśnie dlatego ta praca jest dla nas czymś więcej niż organizacją pogrzebów. To przede wszystkim odpowiedzialność za człowieka - zarówno za pamięć o zmarłym, jak i za tych, którzy pozostają.
Rozmawiała: Danuta Klimek