Wizz Air z zarzutami. Chodzi o bagaże pasażerów

Jak informuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wpływają do niego skargi w sprawie postępowania reklamacji na uszkodzony bagaż podczas lotów liniami Wizz Air. Urząd wskazuje, że klienci skarżą się na brak odpowiedzi na swoje zgłoszenia, a podejmowane próby kontaktu w sprawie reklamacji są bezskuteczne.

"Prezes UOKiK postawił spółce Wizz Air Hungary z siedzibą w Budapeszcie zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów" - podano w komunikacie.

Jak podaje UOKiK reklamacje pasażerów w zakresie uszkodzonego bagażu Wizz Air obsługuje firma PS. Service z Warszawy. To do niej spółka kieruje konsumentów, którzy chcą zgłosić problem, np. konieczność naprawy lub wymiany walizek. Jednak jak wynika z sygnałów docierających do Urzędu, ten kontakt jest utrudniony.

"Codziennie dzwonię pod wskazany numer (ok. 30 razy dziennie) i nikt nie odbiera połączeń od ponad 2 tygodni". "Postąpiłem zgodnie z wytycznymi otrzymanymi na lotnisku. Jednakże przez ponad pół roku nie otrzymałem nawet informacji, że moje zgłoszenie zostało przyjęte" - urząd podaje przykłady zgłoszeń klientów.

Zgodnie z prawem, pomimo korzystania z podwykonawcy, to spółka Wizz Air ponosi odpowiedzialność za właściwy proces rozpatrywania reklamacji - przypomina UOKiK.

Jak wskazuje urząd Wizz Air wymagał, aby po zgłoszeniu problemów z bagażem w biurze reklamacji na lotnisku i sporządzeniu Raport Niezgodności Własności (Property Irregularity Report – PIR) podróżni skontaktowali się z PS. Service.

Tymczasem "jak wynika z analizy UOKiK, Wizz Air nie nadzorował prawidłowo firmy PS. Service w zakresie powierzonych jej zadań, nie miał też wglądu w liczbę i treść korespondencji prowadzonej przez swojego kontrahenta z konsumentami. Tymczasem podróżni nie otrzymują odpowiedzi na swoje reklamacje w ustawowym terminie 14 dni, nie jest im także przekazywana informacja, że właśnie tyle zgodnie z prawem powinni czekać na reakcję ze strony spółki. Co więcej, nie mogą skontaktować się z firmą ani telefonicznie, ani mailowo".

– Przedsiębiorca ponosi ryzyko opóźnień związanych m.in. z obsługą reklamacji. Jeśli powierza swojemu kontrahentowi konkretne obowiązki, powinien dbać o ich prawidłowe wykonywanie. Spółka Wizz Air, pomimo otrzymania informacji o problemach z reklamacjami bagażowymi, nie wpływała na standardy pracy firmy, z którą współpracuje, ani nie dokonywała zmian w tym zakresie, przez co narażała konsumentów na straty i niepotrzebne niedogodności – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

UOKiK zwraca także uwagę, że linia lotnicza "przekazuje podróżnym wprowadzające w błąd informacje o zasadach swojej odpowiedzialności za zniszczenie, uszkodzenie lub utratę bagażu rejestrowanego podczas lotu bądź w czasie gdy był on pod opieką przewoźnika. Spółka wyłącza swoją odpowiedzialność w sytuacjach gdy stwierdzi, że problem wynika ze słabej jakości, wady lub przeładowania bagażu bądź z normalnego zużycia w ramach transportu (zadrapania, zabrudzenia, wgniecenia)".

Urząd przypomina, że istnieje Konwencja Montrealska, która zapewnia "jednolite zasady dla przewoźników w razie szkód wyrządzonych pasażerom, bagażom lub towarom podczas podróży międzynarodowych, nie przewiduje możliwości odgórnego wyłączenia lub ograniczenia odpowiedzialności w takich przypadkach".

Dalej UOKiK podkreśla, że "w przypadku szkody bagażu nierejestrowanego czy rzeczy osobistych pasażerów linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność, jeśli szkoda powstała z winy przewoźnika, jego pracowników lub agentów. Jednak Wizz Air zwalnia się od niej w sytuacji, gdy konsument nie zgłosi uszkodzenia na pokładzie samolotu. Takie zapisy kwestionuje Prezes UOKiK, bowiem mogą one spowodować, że podróżni zostaną wprowadzeni w błąd i zrezygnują ze swojego prawa dochodzenia odszkodowania od spółki".

Jeśli zarzuty się potwierdzą, Wizz Air grozi kara do 10 proc. obrotów za każdą z zakwestionowanych praktyk. Prezes UOKiK monitoruje praktyki również innych linii lotniczych. Niedawno wszczął postępowanie wobec Enter Air.

Poprosiliśmy w środę Wizz Air o komentarz. W czwartek odpowiedziano nam. "Wizz Air ściśle współpracuje z właściwymi organami, jednak nie możemy komentować szczegółów toczących się spraw. Zależy nam na zapewnieniu naszym pasażerom jak najlepszych doświadczeń podróży oraz wysokiej jakości obsługi" - przekazało biuro prasowe linii.

Wizz Air to węgierska niskokosztowa linia lotnicza; obsługuje ponad 600 tras z 25 baz operacyjnych w Europie Środkowej i Wschodniej. Linia wykorzystuje flotę 213 samolotów Airbus A320 i A321.