Pieniądze znikają z kont PEKA. Reklamacje są skomplikowane i bardzo utrudnione

Problem dotyczy osób, które korzystają z usługi tPortmonetka, która daje możliwość wnoszenia opłat zależnie od liczby przejechanych przystanków. Korzystając z tej funkcji należy przyłożyć kartę do czytnika przy wejściu i wyjściu z pojazdu. Nieprzyłożenie karty przy wyjściu oznacza, że pasażer zapłaci za wszystkie przystanki, aż do pętli. Problem w tym, że nie zawsze przyłożenie karty do czytnika oznacza koniec podróży w systemie...

Jak działa tPortmonetka? Zobacz film instruktażowy ZTM Poznań:

- W okresie od 1 lipca 2014r. (dzień uruchomienia systemu PEKA - przyp. red.) do końca grudnia 2014r. do ZTM Poznań wpływało średnio 3225 reklamacji miesięcznie dotyczących nieprawidłowo naliczonych kwot przy korzystaniu z tPortmonetki. Pozytywnie rozpatrzonych jest blisko 90 proc. Każda reklamacja uznana za zasadną jest rozpatrywana pozytywnie - przyznaje Bartosz Trzebiatowski, rzecznik ZTM Poznań.

W ciągu pół roku pasażerom, którzy zwrócili uwagę na zbyt wysokie opłaty nabite przez system, zwrócono pieniądze blisko 17,5 tys. razy.

Rzecznik zwraca jednak uwagę na to, że miesięcznie ZTM odnotowuje około 16 mln przejazdów na miesiąc a liczba reklamacji z miesiąca na miesiąc pod koniec roku spadała: w październiku było ich 3076, w listopadzie - 2601 a w grudniu już tylko 1621.

- Wraz z malejącą liczbą reklamacji dotyczących błędnie naliczonych opłat z tPortmonetki systematycznie rośnie kwota wykorzystywana przez pasażerów na przejazdy opłacane z tPortmonetki - zauważa Trzebiatowski. Od sierpnia do grudnia suma ta wzrosła z 1 mln złotych do 2 mln złotych.

Z czego wynika fakt, że system źle nalicza ilość przystanków? Czy problem był wcześniej znany ZTM? Jeśli tak to od kiedy i dlaczego do dziś nie udało się go naprawić? Takie pytania zadaliśmy rzecznikowi ZTM. Poniżej odpowiedzi jakie dostaliśmy od Bartosza Trzebiatowskiego:

Liczba reklamacji jest jednak zupełnie niemiarodajna do skali problemu. Osób, którym źle naliczono opłaty jest znacznie więcej. Pasażerowie przyznają wprost, że często nie zdają sobie z tego sprawy, że system naliczył zbyt wysoką kwotę. Na czytnikach informacja o pobranej kwocie pokazuje się na ledwie kilka sekund. Często o błędach dowiadują się po fakcie - gdy chcą zapłacić za przejazd, a nie mają środków na koncie lub gdy wejdą na swoje konto PEKA w internecie. Jednak nawet jeśli zauważą błędne naliczenie opłaty, często rezygnują z reklamacji.

Powód? Formularz wymaga wypełnienia wielu pól, co zniechęca do reklamacji w przypadku małych kwot. Co więcej, nawet gdy pasażer jest zdeterminowany, by złożyć reklamację, może okazać się to niemożliwe. We wniosku bowiem trzeba podać bardzo szczegółowe informacje o przejeździe: numer linii, przystanki początkowy i końcowy, godzina wystąpienia niesłusznie naliczonej opłaty, liczba naliczonych punktów PEKA (czyli de facto kwota jaka powinniśmy zapłacić) oraz oczekiwany zwrot punktów PEKA.

Tymczasem pasażer na swoim koncie ma wyjątkowo oszczędne informacje. Sprawdzić może sobie jedynie datę i godzinę przejazdu, liczbę nabitych przystanków, ewentualną ulgę oraz pobrane opłaty.

- Zastanawiam się dlaczego na koncie PEKA nie można sprawdzić skąd dokąd się jechało w ramach każdego przejazdu, to znaczy jakie konkretnie przystanki zliczył system. Te dane na 100 procent są dostępne w systemie, tylko są niewyświetlane, bo inaczej niemożliwe byłoby obliczenie kwoty. Chyba więc komuś zależy na utrudnieniu składania reklamacji. Od pierwszego logowania byłem zdziwiony, że ktoś wystawia mi rachunek, ale nie pisze na nim za co - mówi Marcin, jeden z pasażerów.

Podobnego zdania jest poznański radny Łukasz Mikuła (PO). - Faktycznie, dane jakimi dysponuje pasażer nie są przejrzyste. Mieszkańcy powinni otrzymywać coś a'la billingi. Kiedy korzystamy z telefonu też chcemy wiedzieć za co płacimy a nie tylko ile minut i kiedy rozmawialiśmy - mówi.

O sprawie poinformowaliśmy Macieja Wudarskiego, wiceprezydenta odpowiedzialnego m.in. za komunikację miejską. Ten obiecał zająć się sprawą. - Potrzebuję tydzień na ustalenie co w tej sprawie można zrobić. Będę rozmawiał z dyrektorem ZTM Bogusławem Bajońskim i zażądam wyjaśnień, dlaczego system tak funkcjonuje. Jeśli tylko będą techniczne możliwości informowania pasażerów o szczegółach każdej podróży, zmiana taka na pewno zostanie wprowadzona - deklaruje.

Sprawie przyjrzy się także Mikuła. - Poproszę o kompleksową informację z ZTM na temat liczby reklamacji, przyczyn, zwracanych kwot i sposobu informowania na stronie - przekazał nam radny PO.

Z ciekawości zbadałem swoje konto PEKA. Na 20 przejazdów, w 6 przypadkach wysłałem reklamacje. Napisanie ich zajęło mi 45 minut. Według moich wyliczeń, nieprawidłowo pobrano z mojego konta ponad 10 złotych.

ZTM w czwartek pozytywnie rozpatrzył pięć wniosków (na każdy przejazd trzeba składać osobną reklamację), o czym poinformowano mnie mailowo. Na jeden z nich nie otrzymałem póki co odpowiedzi.

Zwrócono mi w sumie 9,12 zł. Niestety w tym przypadku wyszedł na jaw kolejny absurd. Na koncie PEKA nie ma informacji o statusie wniosków, potwierdzenia nie otrzymuje się też na maila, pasażer nie otrzymuje także informacji o numerze zgłoszenia. Tym samym pasażer nie wie, które reklamacje rozpatrzono pozytywnie w przypadku, gdy jednego dnia wysyła więcej niż jeden wniosek z reklamacjami.

Jak weryfikowane są składane przez pasażerów reklamacje? - Po złożeniu przez klienta reklamacji Sekcja Skarg, Wniosków, Reklamacji i Odwołań ZTM Poznań wnikliwie analizuje każdy wskazany przypadek. Sprawdzane są szczegóły dokonanych transakcji oraz zużycie Punktów PEKA podczas korzystania z usług transportu publicznego na podstawie tPortmonetki na karcie PEKA. Weryfikowana jest również poprawność zapisanych uprawnień do ulg. Po uwzględnieniu okoliczności zdarzenia i potwierdzeniu, że miało ono miejsce (czyli uznaniu reklamacji za zasadną), obliczana jest liczba należnych punktów do zwrotu, jak również raport zużycia tPortmonetki - tłumaczy Trzebiatowski.

Wynika więc, że urzędnicy, którzy sprawdzają reklamacje mają dostęp do wszystkich danych a pasażer jedynie do szczątkowych. Czy to zgodne z prawem? Zapytanie w tej sprawie złożyliśmy w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W biurze rzecznika obiecano przyjrzeć się tej kwestii oraz sprawdzić czy do UKOiK trafiły jakieś skargi na działanie systemu i czy toczą się już jakieś postępowania w tej sprawie.

Autor: Filip Czekała / Źródło: TVN 24 Poznań