To było niedzielne popołudnie, w galerii handlowej i znajdującym się w niej kinie przebywały setki ludzi. Kiedy wybuchł pożar, część osób nie wiedziała, co się stało. Świadkowie, którzy przeżyli, mówią, że zapanował chaos, światła w galerii zgasły, a dym w parę minut zasnuł korytarze. Podkreślają, że system przeciwpożarowy nie zadziałał. Jeden z mieszkańców Kemerowa powiedział w rozmowie z rosyjską telewizją, że zadzwoniła do niego żona. W tle słyszał płacz dzieci. Potem jej telefon przestał odpowiadać.