Управління покарало відому мережу за антиспоживчі дії. Вона має повернути гроші клієнтам

Мережа продажів меблів і кухонних аксесуарів DUKA (Швеція) налічує понад 60 стаціонарних відділень у нашій країні та інтернет-магазин duka.com/pl. У червні голова Управління захисту конкуренції та прав споживачів звинуватив компанію в додаванні зайвих товарів клієнтам, які здійснюють покупки в Інтернеті.

Оскаржена практика тривала майже весь минулий рік - з 4 січня по 27 грудня. Людям, які здійснювали покупки в інтернет-магазині duka.com/pl, без попередньої їх чіткої згоди додавали до замовлень "акційні" продукти. Залежно від періоду дії акції парасолька або чашка автоматично додавалися в кошик до товарів, вибраних покупцем.

Щоб уникнути покупки непотрібного товару, споживач повинен був видалити його, а у випадку, якщо кошик був повний, споживач міг його й не помітити. Варто наголосити, що додавання акційного товару до кошика повинно залежати виключно від волі та рішення споживача, а не від підприємця, який вважає, що споживач може самостійно видалити з кошика непотрібний товар. Якщо при оплаті покупець не помітив додатку, то парасолька чи чашка переходили у його власність. Повернення небажаної покупки означало, що клієнти DUKA повинні були витратити час і витратитися на пересилку.

- Веб-сайт має бути розроблений таким чином, щоб споживач міг орієнтуватися на ньому інтуїтивно, зрозуміло та безпечно. Розробка веб-сайту, що змушує споживача вживати активних дій, щоб у його кошику не було продуктів, які він не вибрав, є нелояльною дією та ускладнює для споживача здійснення покупок в Інтернеті. Підприємець, який пропонує акційний продукт, може запропонувати споживачеві додати його до кошика, але не може сам прийняти це рішення за споживача, - наголошує президент Управління захисту конкуренції та прав споживачів Томаш Хрустний.

Голова UOKiK дійшов висновку, що споживачі могли не помітити додатковий товар під час замовлення та зробити покупку, яку вони не планували. За використання DUKA International практики, що порушує колективні інтереси споживачів, голова Управління захисту конкуренції та прав споживачів Томаш Хрустний наклав на компанію штраф у розмірі 1 578 061 злотий. На його розмір вплинуло припинення компанією заборонених практик.

Крім того, у винесеній ухвалі голова Управління захисту конкуренції та прав споживачів зобов’язав DUKA International відшкодувати споживачам збитки. Компанія повинна повернути гроші за автоматично додані товари всім споживачам, які зробили замовлення в інтернет-магазині duka.com/pl у період з 4 січня по 27 грудня 2022 року та оплатили незамовлені доповнення. Відповідно у розмірі 24,99 злотого тим, хто вирішив їх не повертати, та 14,50 злотого іншим, хто відправив товар назад за власний кошт. Перші можуть залишити додані продукти собі

Інформацію про рішення голови UOKiK буде надіслано постраждалим клієнтам електронною поштою та текстовими повідомленнями. Вона також має бути розміщена на веб-сайті компанії та в соціальних мережах. Винесене рішення не є остаточним і може бути оскаржене до суду.

Ми звернулися за коментарем до магазину DUKA, але на момент публікації його не отримали.

Практика, яку використовує DUKA, є прикладом так званих "темних схем", тобто недобросовісного використання знань про поведінку споживачів в Інтернеті для впливу на їхні рішення про покупку. Конкретно цей різновид називається "sneak into basket", тобто приховане додавання в кошик. Його мета - збільшити продажі, використовуючи неуважність користувача.

- Здійснюючи провадження все частіше, ми бачимо, що незалежно від своїх знань і навичок, споживачі в секторі електронної комерції знаходяться в нерівній позиції по відношенню до підприємця. Ця "цифрова асиметрія" стосується не лише інформації, а й інструментів впливу на хід транзакцій. Споживачі, які розуміють правила здійснення онлайн-покупок, не мають підстав думати, що продукти додаються до кошика автоматично, - пояснює голова Управління захисту конкуренції та прав споживачів Томаш Хрустний.

Споживачу, купуєш онлайн? Остерігайся маніпуляцій з боку нечесних електронних магазинів. Ось деякі з них:

- Додавання до кошика продукту, наприклад, тематично пов'язаного товару, за акційною ціною або страхової послуги.

- Додаткові, неоголошені комісії, що з'являються на останньому етапі оформлення замовлення - так зване крапельне ціноутворення.

- Оманливі інтерфейси - наприклад, удоступнення кнопки для "зробити замовлення" до того, як споживач ознайомиться з усіма оплатами.

- Фальшиві лічильники часу - створення штучного тиску.

- Нескінченні акції - повідомлення про обмежену тривалість привабливих цінових акцій, при тому, що вони діють постійно.

- Приховування важливої інформації про продукт, послугу чи умови транзакції.