Bilet droższy o prawie 400 złotych, problemy z jego zwrotem, brak pomocy przy wchodzeniu do pociągu z niepełnosprawnym dzieckiem, a na koniec narażenie dziecka na upadek - tak swoją podróż z Gdańska do Berlina opisuje Alicja Kaiser, mama 13-letniego Szymona. - Jest nam niezwykle przykro, iż pani Alicja oraz jej syn spotkali się z wieloma trudnościami - mówi Agnieszka Serbeńska, rzecznik PKP Intercity.
13-letni Szymon choruje na rzadką chorobę genetyczną. Nie może samodzielnie siedzieć i poruszać się. Jest całkowicie uzależniony od swojej mamy.
Kilka razy w roku muszą pojechać do Berlina na badania. Kolejną podróż z niepełnosprawnym dzieckiem pani Alicja postanowiła odbyć pociągiem.
21 stycznia chciała kupić bilet przez internet, ale nie mogła wybrać zniżki dla opiekunów i osób niepełnosprawnych.
- Po kilku próbach pomyślałam, że zrobię to po prostu następnego dnia w kasie. Będzie prościej, zapytam, czy jest możliwość asysty, bo kiedyś korzystałam z tego na lotnisku i być może coś takiego działa też na dworcach - opowiada Alicja Kaiser.
Niepełnosprawne dziecko w pociągu i bilet za 630 złotych
Następnego dnia pani Alicja postanowiła kupić bilet w centrum obsługi klienta.
- Nie było tłoku, spokojnie, na fotelu przedstawiłam całą sytuację. Pani stwierdziła, że najkorzystniejsza będzie oferta promocyjna. Podała cenę około 630 złotych - opowiada mama 13-latka.
- Byłam zdziwiona. Nie mogłam sobie przypomnieć, ile ta cena wynosiła dzień wcześniej. Pani tłumaczyła, że to są jakieś pule biletów promocyjnych i te ceny się zmieniają - dodaje.
Jak mówi pani Alicja, wiedziała, że to wyjazd obowiązkowy, a nie wycieczka i koszt musi zaakceptować. Zapłaciła więc za bilet.
- Dopytałam jeszcze, czy jest możliwość uzyskania pomocy asystenta przy wniesieniu dziecka do pociągu. Pani podała numer, pod którym mam taką usługę zamówić, koniecznie przynajmniej 48 godziny wcześniej - opowiada.
"Coś nie dawało mi spokoju"
Po przyjeździe do domu pani Alicja zadzwoniła pod podany numer.
- Coś nie dawało mi spokoju i zanim umówiłam się z drużyną transportową, zapytałam, ile kosztowałby mnie przejazd z Gdańska do Berlina, korzystając ze zniżki dla osoby z niepełnosprawnością i opiekuna - mówi kobieta.
Po chwili usłyszała po drugiej stronie słuchawki: łącznie dla dwóch osób 31 złotych na odcinku Gdańsk-Rzepin i około 19 euro z Rzepina do Gdańska.
- Spadłam z krzesła - komentuje mama Szymona.
Koszt takiej podróży wyniósłby zatem łącznie ponad 200 złotych - to około 400 złotych mniej niż za bilet, który sprzedano pani Alicji.
Jeszcze tego samego dnia kobieta pojechała na dworzec, ale kasy były już zamknięte. Następnego dnia okazało się, że biletu nie można zwrócić.
- Mówiłam, że zostałam wprowadzona w błąd. Kiedy chciałam porozmawiać z kimś, kto nadzoruje pracę zespołu, dowiedziałam się, że taka osoba jest w Gdyni. Pomyślałam, że nie mam czasu teraz tam jechać. Kupiłam tańszy bilet, a tamten chciałam zwrócić, reklamując go - mówi kobieta.
"Będzie problem z tą pomocą"
Kolejne problemy pojawiły się przy zamawianiu asysty, która miała pomóc wnieść Szymona do pociągu.
Jak opowiada pani Alicja, podczas telefonicznego zamawiania pomocy zapytano ją o stopień niepełnosprawności syna. Kiedy powiedziała, że nie porusza się samodzielnie, usłyszała po drugiej stronie, że "będzie problem z tą pomocą"
- Asysta, zgodnie z przepisami, może wspomóc taką osobę podtrzymując ją. Natomiast nie może wnosić takiej osoby na wózku ze względów bezpieczeństwa. Pani z infolinii zasugerowała, że mogłabym wnieść syna na rękach - opowiada.
To jednak nie wchodziło w grę. Szymon waży 28 kilogramów, do tego wózek i bagaże kolejne kilkanaście kilogramów.
- Zostawiłam otwarte zlecenie na pomoc przy wsiadaniu z nadzieją, że być może drużyna będzie na tyle empatyczna i po prostu pomoże mi wnieść młodego na pokład - stwierdziła pani Alicja.
"Spojrzałam na nich i pomyślałam - nie będzie problemu"
W dniu wyjazdu, 24 stycznia pani Alicja była z Szymonem pół godziny wcześniej tak, jak byli umówieni z asystą tzw. drużyną.
- Wyglądali imponująco. Spojrzałam na nich i pomyślałam, nie będzie problemu - mówi.
Problem jednak był, bo okazało się, że pomoc skończyła się na dotarciu na peron. Do samego pociągu niespodziewanie wsadził Szymona konduktor.
Pani Alicja przyznaje, że sama podróż do Berlina była komfortowa. Wagon był przystosowany dla osób niepełnosprawnych.
W pewnym momencie zauważyła platformę, która powinna być używana, kiedy osoba z wózkiem chce wejść do pociągu. Nie rozumiała, czemu nikt o tym nie poinformował.
Po stronie niemieckiej obsługa wyglądała całkiem inaczej. Szymon pociąg opuścił już z pomocą platformy.
- Podjechał starszy pan w czerwonym berecie z taką rampą. Kazał mi się odsunąć, zrobić miejsce i powoli kazał wjeżdżać - opowiada kobieta.
Kiedy spokojnie wyszli z pociągu, pani Alicja dziękowała ze szczęścia. - Był zdziwiony moją reakcją - mówi.
"W panice zaczęłam krzyczeć stój!"
W drodze powrotnej mama Szymona postanowiła upewnić się, że w Polsce także ktoś pomoże im wyjść przy użyciu platformy. Zapytała o taką możliwość konduktora. Miało nie być problemu.
Kiedy dotarli już do stacji docelowej, pani Alicja nie widziała służby ochrony kolei, która miała pomóc. Postanowiła więc wyjąć najpierw fotel. Kiedy zeszła, usłyszała gwizdek a drzwi się zamknęły. Szymon bez zabezpieczonego hamulca w wózku został w środku.
- W panice zaczęłam krzyczeć "stój"! Ktoś inny krzyczał, mój partner, który do nas dobiegł też krzyczał. Ktoś uderzył w te przyciski, żeby drzwi się otworzyły. Ja tylko w tym momencie myślałam o tym, że syn jest w środku, w tej szczelinie pomiędzy korytarzem a stromymi schodami w dół - opowiada kobieta.
Na szczęście Szymonowi nic się nie stało.
Kiedy oszołomiona szła tunelem zauważyła jeszcze straż ochrony kolei, która miała pomóc przy wysiadaniu.
- Zapytałam, czy nie mieli nam państwo pomóc? Usłyszałam: nie, my jesteśmy tu przypadkiem - mówi.
"W środku jest super, ale obsługa wokół dopuszcza do tego, że komuś może stać się krzywda"
Mama chłopca całą sytuację opisała na jednym z portali społecznościowych.
- Zawiedli ludzie. To jest w tym wszystkim najsmutniejsze. Idziemy z jakimś kredytem zaufania do instytucji, która kreuje ten wizerunek jako bardzo przyjazny i ma wiele podstaw do tego, bo wszystko w środku super działało. Natomiast obsługa wokół dopuszcza do tego, że komuś może stać się krzywda - komentuje pani Alicja. - Jest to rodzaj odbierania godności - dodaje.
Reklamację PKP Intercity rozpatrzyło pozytywnie w ciągu czterech dni. Spółka zwróciła mamie Szymona 630 złotych. W ramach zadośćuczynienia zaproponowano jej voucher na dwa bilety. Pani Alicja odmówiła.
PKP Intercity: zgodnie z życzeniem pani Alicji, wesprzemy Hospicjum im. ks. E. Dutkiewicza
Do sprawy odniosła się także spółka PKP Intercity.
- Jest nam niezwykle przykro, iż pani Alicja oraz jej syn spotkali się z wieloma trudnościami podczas swojej podróży. Pragniemy zapewnić, że była to incydentalna sytuacja, która nie powinna mieć miejsca - mówi Agnieszka Serbeńska, rzecznik PKP Intercity.
Przypomina także, że w ramach zadośćuczynienia, spółka zwróciła pani Alicji koszty biletów.
- Zgodnie z życzeniem pani Alicji, wesprzemy również Hospicjum im. ks. E. Dutkiewicza. W zakresie opisanych zdarzeń trwa aktualnie postępowanie wyjaśniające - dodaje.
- Zapewniamy, że dołożymy wszelkich starań, aby podobna sytuacja nie miała miejsca w przyszłości i wyrażamy nadzieję, że pani Alicja wraz z synem zdecydują się jeszcze na podróż naszymi pociągami, z której pozostaną im wyłącznie pozytywne wspomnienia - podsumowuje rzecznik.
Jeśli chcielibyście nas zainteresować tematem związanym z Waszym regionem - czekamy na Wasze sygnały/materiały. Piszcie na Kontakt24@tvn.pl.
Autor: MAK/gp / Źródło: tvn24
Źródło zdjęcia głównego: tvn24