Internauta tvnwarszawa.pl skarży się, że system Veturilo nie przyjął zwrotu roweru, a w efekcie użytkownik został obciążony kwotą w wysokości 44 zł i kolejny raz jednośladu pożyczyć nie mógł. O wyjaśnienia dotyczące reklamacji i zwrotu pieniędzy poprosiliśmy pełnomocnika prezydent miasta ds. rowerów.
"O godz. 8.50 wypożyczyłem rower przy metrze Świętokrzyska, około 8.57 przypiąłem rower do stacji przy Uniwersytecie Warszawskim przy ulicy Traugutta. Usłyszałem piknięcie i rower został zablokowany. O godz. 16.02 chciałem ponownie wypożyczyć rower ze stacji przy Uniwersytecie, niestety okazało się, że system nie przyjął zwrotu roweru, moje konto zostało zablokowane, a także naliczono opłatę w wysokości 44zl" – z takim problemem zgłosił się do operatora Veturilo jeden z jego użytkowników, Roman.
Jak twierdzi, nie udało mu się skontaktować z operatorem systemu w ciągu czterech godzin. Dlatego zdecydował się na reklamację.
30 procent nieudanych wypożyczeń
To nie pierwszy taki przypadek od startu systemu w tym roku. Jak przekonują urzędnicy, takich sytuacji jest coraz mniej.
- Większość wypożyczeń i zwrotów zakończyło się sukcesem. Mniej więcej 30 proc. wszystkich jest nieudanych. Są różne problemy: z zepsutym rowerem, z zablokowaną linką, czy na przykład inne związane z terminalem lub elektrozamkiem. Po liczbie wypożyczonych rowerów widać, że problemów jest coraz mniej – przekonuje Łukasz Puchalski, pełnomocnik prezydent miasta ds. rowerów.
Minimum 10 zł na koncie
Jednak w przypadku problemu zasygnalizowanego przez internautę tvnwarszawa.pl pojawia się kilka pytań. Tak jak pisaliśmy już wcześniej, roweru nie można wypożyczyć, gdy na naszym koncie jest kwota niższa niż 10 zł. Skąd takie ograniczenie?
- Możliwość wprowadzenia bariery kwotowej była już w ubiegłym roku, ale w tym operator zdecydował się ją zastosować w wysokości 10 zł. Tak działa większość systemów rowerowych w Polsce. Z jednej strony to jest forma zabezpieczanie operatora przed tym, że użytkownik będzie korzystał z roweru niezgodnie z przeznaczeniem. Z drugiej bierze się to z tego, że operator, musi zebrać wszystkie pieniądze za przejazdy z danego miesiąca i przelać je na początku kolejnego miesiąca na konto miasta. Chodzi o to, żeby miał pieniądze, które ma przekazać miastu, a nie musiał tego robić z własnej kieszeni - mówi Puchalski.
Priorytety w reklamacjach
A co z reklamacją? Ile czasu użytkownik będzie musiał czekać na jej rozpatrzenie po zgłoszeniu na ck@veturilo.waw.pl?
- Reklamacja jest rozpatrywana w ciągu 14 dni od daty zgłoszenia, nie wydaje mi się, żeby było to długo. Trzeba pamiętać, że jest to maksymalny termin. Teraz jesteśmy chwilę po uruchomieniu systemu, bardzo dużo osób ma pytania, chce się czegoś dowiedzieć, więc zainteresowanie jest duże. Veturilo jest systemem Zarządu Transportu Miejskiego, więc my też możemy swoim kanałami wyjaśniać sprawę w firmie Nextbike, jeżeli użytkownik zwróci się do nas – zastrzega pełnomocnik. I zaraz dodaje, że operator wprowadził priorytety przy rozpatrywaniu reklamacji.
- Mam zapewnienie prezesa firmy Nextbike, że priorytetem są sprawy dotyczące pieniędzy. W pierwszej kolejności są rozpatrywane reklamacje związane z największymi kwotami. Pieniądze z pozytywnie rozpatrzonej reklamacji mogą być przesyłane na konto Veturilo lub bankowe. W zależności od tego, które z nich zostało wskazane we wniosku reklamacyjnym - wyjaśnia Puchalski.
Blisko 30 tysięcy wypożyczeń
Urzędnicy przekonują również, że jeżeli nie chcemy na koncie Veturilo mieć pieniędzy, to nie musimy. - Jeżeli użytkownik ma wpłacone pieniądze, ale nie chce systemu użytkować ma prawo poprosić, żeby konto zostało wyzerowana, ale trzeba będzie je zasilić w kwocie przynajmniej 10 zł, żeby wypożyczyć rower. Jeśli byłaby to akcja masowa i osoba chciała na przykład odbierać po 50 groszy, to operator ma prawo odmówić
W poniedziałek w stołecznym systemie zarejestrowało się dokładnie 1499 nowych użytkowników. W sumie po poprzednim sezonie zarejestrowało się ok. 7,5 tysiąca osób. Część mogła zrobić to zimą, ale zdecydowana większość to osoby zarejestrowane w kwietniu. W poniedziałek rowery wypożyczano 6367 razy. - W tym sezonie wypożyczano je już blisko 30 tysięcy razy. Mówimy oczywiście o tych przypadkach, które zakończyły się sukcesem – zaznacza Puchalski.
ran/b