Chargeback – jest odzyskać pieniądze za odwołane wakacje lub niedostarczone zakupy

● Chargeback jest procedurą zwiększającą bezpieczeństwo płatności bezgotówkowych. ● Procedura ta jest bezpłatna i może z niej skorzystać każdy posiadacz karty płatniczej. ● Dzięki chargeback możliwe jest odzyskanie pieniędzy utraconych w wyniku transakcji będących wynikiem błędu, oszustwa lub niedotrzymania warunków umowy. ● Przed skorzystaniem z chargeback należy spróbować samemu wyjaśnić nieprawidłową transakcje z jej drugą stroną.

Procedura chargeback nie wynika bezpośrednio z przepisów polskiego prawa. Jej źródłem są regulaminy wewnętrzne organizacji wydających karty płatnicze VISA i Mastercard. Regulaminy te wprost zobowiązują oferujące ich karty banki na całym świecie do zapewniania i właściwej obsługi procedury chargeback. 

W ograniczonym zakresie w przypadku chargeback, a zwłaszcza w przypadku innych reklamacji dotyczących usług bankowych, zastosowanie znajdują natomiast takie akty prawne jak ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. – Prawo bankowe, ustawa z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych oraz ustawa z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim.

Chargeback, po polsku nazywane obciążeniem zwrotnym, jest procedurą reklamacyjną inicjowaną na wniosek osoby korzystającej z karty płatniczej. Osoba ta zgłasza reklamację określonej płatności kartą do swojego banku, który z kolei przekazuje reklamację do realizacji wystawcy karty – czyli zwykle organizacji płatniczej VISA lub Mastercard. 

Procedura chargeback pozwala na dochodzenie swoich roszczeń w przypadku, gdy ktoś padnie ofiarą oszustwa lub gdy z jakichkolwiek powodów dana transakcja jest nieuprawniona. W ten sposób chargeback na dwa sposoby zwiększa bezpieczeństwo płatności bezgotówkowych: jednocześnie umożliwiając odzyskanie utraconych pieniędzy, jak również zniechęcając do oszustw nieuczciwych sprzedawców. 

Właściwą procedurę chargeback wynikającą z regulaminów wewnętrznych wystawców kart płatniczych należy odróżnić przy tym od procedur reklamacji usług bankowych na podstawie art. 46-48 ustawy o usługach płatniczych lub art. 59 ustawy o kredycie konsumenckim. 

Procedura chargeback może znaleźć zastosowanie w bardzo wielu sytuacjach. Do najczęściej występujących przypadków należą takie, gdy:

– kwota płatności jest inna niż uzgodniona należność, – kupiony towar lub usługa nie zostały dostarczone, – kupiony towar lub usługa są podrobione, wadliwe lub uszkodzone, – transakcja została błędnie zaksięgowana dwa razy, – bankomat wypłacił niewłaściwą kwotę, – transakcja została rozliczona w innej walucie niż zostało to uzgodnione, – płatność została naliczona za usługę, której posiadacz karty nie zamawiał.

Procedura chargeback jest całkowicie bezpłatna i można ją zastosować w stosunku do niemal wszystkich transakcji realizowanych przy użyciu kart płatniczych. Skorzystać z niej może każdy posiadacz karty, zarówno prywatnej, jak i służbowej, i bez względu na rodzaj tej karty. W tym celu należy skontaktować się z własnym bankiem, wskazać domniemaną nieprawidłowość, wyjaśnić swoje zastrzeżenia oraz – w miarę możliwości – załączyć uwiarygadniające roszczenie dokumenty. 

Chargeback nie obejmuje jedynie dwóch rodzajów transakcji: wpłat dokonywanych we wpłatomatach oraz przelewów z kart kredytowych. Banki zobowiązane są do przeprowadzania procedury chargeback zgodnie z regulaminami organizacji płatniczych, nie zawsze jednak dostatecznie informują klientów o takiej możliwości – chargeback oznacza bowiem dla nich dodatkową pracę, z której nie osiągają żadnego dochodu. 

Należy przy tym pamiętać, że – jeżeli to możliwe - klient powinien w pierwszej kolejności spróbować samemu wyjaśnić nieprawidłową transakcję z jej drugą stroną. Może to być próba kontaktu ze sprzedawcą danego towaru lub usługi, albo np. zgłoszenie roszczenia o zwrotu pieniędzy do urzędu marszałkowskiego w przypadku upadku biura podróży. Dopiero jeżeli próba ta okazała się nieskuteczna, właściwe jest zgłoszenie reklamacji w banku.

Aby skorzystać z procedury chargeback, konieczne jest przede wszystkim skontaktowanie się z bankiem, który wydał kartę płatniczą, której dotyczy transakcja będąca przedmiotem reklamacji.

Procedura chargeback krok po kroku wygląda następująco:

● Zgłoszenie reklamacji nieprawidłowej transakcji do banku, który wydał daną kartę płatniczą. ● Dostarczenie do banku dotyczących sprawy dokumentów, np. dokumentacji próby samodzielnego wyjaśnienia nieprawidłowej transakcji albo potwierdzenia zgłoszenia na policji kradzieży karty płatniczej. ● Bank sprawdza reklamację pod względem formalnym i nadaje jej kod określający rodzaj nieprawidłowości. ● Reklamacja trafia do systemu organizacji płatniczej (Visa lub Mastercard), a za jej pośrednictwem trafia do drugiej strony reklamowanej transakcji, np. do sklepu lub hotelu. ● Druga strona musi w określonym czasie udowodnić, że dana transakcja była prawidłowa i roszczenie jest bezzasadne. Brak reakcji oznacza uznanie reklamacji. ● Odpowiedź drugiej strony trafia do systemu organizacji płatniczej, a za jej pośrednictwem do banku klienta zgłaszającego reklamację. ● Bank na podstawie otrzymanej odpowiedzi podejmuje decyzję o uznaniu lub nieuznaniu reklamacji. ● W przypadku uznania reklamacji bank dokonuje chargeback, czyli obciążenia zwrotnego, a niesłusznie pobrane pieniądze trafiają z powrotem do klienta banku.

W zależności od przypadku często zdarza się, że pieniądze zwracane są klientowi już na samym początku procedury, albo określona kwota jest blokowana na rachunku na czas jej przeprowadzania.

Zgłoszenie reklamacji określonej transakcji płatniczej powinno nastąpić niezwłocznie po wykryciu jakiejkolwiek nieprawidłowości. 

Maksymalny czas przysługujący na zgłoszenie reklamacji w ramach procedury chargeback bywa różny. Często spotykanym terminem jest 120 dni od dnia realizacji danej transakcji, bywają jednak od tego terminu wyjątki, np. 180 dni w przypadku niektórych płatności zagranicznych. 

Istotnym wyjątkiem są także reklamacje dotyczące usług rezerwacyjnych, np. wycieczek lub noclegów. W ich przypadku termin na skorzystanie z chargeback liczony jest nie od daty realizacji transakcji, ale od dnia skorzystania z danej usługi. 

Akt prawny: Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. prawo bankowe; Ustawa z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych; Ustawa z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim