Walczą o pieniądze za odwołany wyjazd. "Klienci nie potrafią tego biurom podróży zapomnieć"

To miał być dla rodziny pani Izabelli wymarzony, długi weekend majowy w Turcji. Miał, bo już w połowie marca stało się dla nich jasne, że nigdzie nie wyjadą.

- W żadnym kraju nie opanowali epidemii w półtora miesiąca. Dlatego stwierdziłam, że nasz wyjazd do Turcji nie będzie realny - mówi w rozmowie z TVN24 pani Izabella.

I tu zaczęły się problemy. Organizujące wyjazd biuro podróży chciało oddać klientce 750 złotych z zaliczki wynoszącej dwa tysiące złotych. I to mimo tego, że pani Izabella powoływała się na szereg przepisów, m. in. na ustawę z 2017 roku. Tam możemy przeczytać, że podróżny może odstąpić od umowy w przypadku wystąpienia nadzwyczajnych okoliczności w miejscu docelowym.

- Od 17 marca wymieniłam około 39 e-maili z biurem podróży. Prosiłam o zwrot pieniędzy na podstawie ustaw i obowiązującego aktualnie prawa w Polsce - tłumaczy pani Izabella.

Mecenas Bartosz Kempa na co dzień zajmuje się sprawami pokrzywdzonych klientów biur podróży. Podkreśla, że ma świadomość tego, że branża turystyczna jest dziś w bardzo trudnej sytuacji finansowej. - Jednak sposób zachowania wielu biur podróży budzi zastrzeżenia tak moje jak i samych klientów - dodaje.

Te zastrzeżenia polegają m.in. na tym, że biura nie informowały rzetelnie klientów o realnym zagrożeniu do momentu wprowadzenia stanu zagrożenia epidemiologicznego w Polsce.

Zdaniem mecenasa Kempy biura powinny pozwolić kupującemu zmienić warunki umowy lub odstąpić od niej i zwrócić pieniądze. - Klienci nie potrafią tego biurom podróży zapomnieć - zaznacza.

Rząd przygotował przepisy, które mają pomóc branży w trudnej sytuacji. W ramach pakietu antykryzysowego, który wszedł w życie 1 kwietnia, przewidziano zwrot pieniędzy za odwołaną imprezę turystyczną po upływie 180 dni od rozwiązania umowy.

"Przedsiębiorca prowadzący działalność związaną z organizacją (...) rekreacyjną (...) w przypadku rozwiązania umowy z klientem (...) w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2, jest zobowiązany zwrócić wpłacone (...) środki w terminie 180 dni od dnia skutecznego rozwiązania umowy" - zapisano w ustawie.

- Jest to ukłon w obie strony - tłumaczy prezes Polskiego Związku Organizatorów Turystyki (PZOT) Sławomir Szulc. Jego zdaniem taki przepis ustawy powoduje, że biura nie tracą płynności finansowej, a mówiąc wprost chroni je przed bankructwem.

Dodatkowo, zamiast pieniędzy klient może otrzymać od organizatora roczny voucher na inną imprezę turystyczną. Ci, którzy nie będą chcieli wycofać swoich pieniędzy będą mogli go zrealizować przez rok i wybrać się na wycieczkę, która teraz nie doszła do skutku.

Pani Izabella jest przekonana, że pieniądze wpłacane przez klientów "poszły na ratowanie biur podróży". - Za nasze uczciwie zarobione pieniądze został udzielony kredyt biurom podróży - podkreśla.

Polskie biura podróży bronią się i tłumaczą, że pieniądze od klientów zostały przekazane do hoteli, czy linii lotniczych. Przypominają też, że w przypadku ogłoszenia bankructwa przez dane biuro każdy klient powinien otrzymać zwrot pieniędzy.

- Aby prowadzić swoją działalność każdy z nas musi mieć swoją polisę gwarancyjną i ta polisa gwarantuje wypłatę środków dla klientów - wyjaśnia szef PZOT.

Zdaniem Bartosza Kempy, jeżeli same biura podróży nie zaczną luzować rygorystycznych zasad, nałożonych na konsumentów specustawą oraz nie zaczną porozumiewać się z klientami co do możliwości szybszego zwrotu środków, to może okazać się, że biura stracą klientów na zawsze.

- Jestem przekonany, że klienci odwrócą się od takiego biura podróży. Nie przyjmą voucherów i nigdy do tego biura już nie wrócą - prognozuje.

Pani Izabella otrzymała informację o odwołaniu wycieczki 3 kwietnia. Dziś, podobnie jak inne osoby poszkodowane, nie odpuszcza walki o wcześniejszy zwrot pieniędzy. - Mamy trójkę małych dzieci. Na sprawy sądowe nie za bardzo mamy czas. Forma walki, to chociażby nagłośnienie tej sprawy - mówi.