Odwołany lot, godziny oczekiwania na lotnisku. Jakie prawa przysługują pasażerom?

Opóźniony czy odwołany lot to jedna z najgorszych sytuacji, jaka może przydarzyć się w czasie wakacji, a tego lata takie incydenty to niemal codzienność. Najczęściej zakłócenia w ruchu lotniczym spowodowane są usterkami samolotów, strajkami czy niestabilną pogodą. Jakie prawa przysługują wtedy pasażerom?

Adwokat Eliza Kuna z Kancelarii Adwokackiej Eliza Kuna w rozmowie z TVN24 BiS zwróciła uwagę, że zależnie od tego, czy wybraliśmy biuro podróży, czy też podróżujemy na własną rękę, proces ubiegania się o odszkodowanie będzie inny.

- Na pewno, jeśli lecimy z biurem podróży, adresatem wszystkich naszych roszczeń w pierwszej kolejności jest biuro podróży, ponieważ kupujemy tak zwaną pakietową usługę turystyczną, czyli przelot, transfer i hotel. W związku z tym, jeśli coś pójdzie nie tak na przykład lot będzie opóźniony, bądź przewoźnik odwoła połączenie, to biuro podróży ma obowiązek zagwarantować nam inny sposób przewozu oraz wypłatę stosownego odszkodowania, rekompensaty czy zwrotu części poniesionych kosztów - wyjaśniła rozmówczyni.

Podkreśliła, że w przypadku gdy lecimy sami czeka nas potrójna praca, gdyż każde z roszczeń takie jak odszkodowanie czy zwrot kosztów należy składać odrębnie. - Oczywiście w przypadku dużych, renomowanych linii lotniczych, linii europejskich, dużo łatwiej jest takie roszczenia zgłosić. Mówimy tu przede wszystkim o tak zwanym odszkodowaniu za opóźniony lub odwołany lot - wyjaśniła.

Jak zaznaczyła, "odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot oscylują od 250 do 600 euro w zależności od trasy i długości lotu".

- Jeśli zgłaszamy to właśnie u przewoźnika renomowanego, tacy przewoźnicy na stronach internetowych mają specjalne formularze do zgłoszenia takich szkód i odpowiadają dość szybko, stosują się do przepisów unijnych. Dużo trudniej jest w przypadku przewoźników umownie bardziej egzotycznych czy tak zwanych linii czarterowych. Wtedy niekiedy okazuje się, że taka droga reklamacyjna naszego zgłoszenia nie wystarcza i musimy rozważyć drogę sądową - mówiła.

Kuna przypomniała również, że już po dwóch godzinach opóźnionego lotu pasażerom przysługują na lotnisku vouchery na jedzenie i napoje. Po trzech godzinach istnieje już możliwość wnioskowania o odszkodowanie. Podkreśliła też, że opóźnienie warto odpowiednio udokumentować poprzez zrobienie zdjęcia na przykład tablicy przylotów czy odlotów. Co istotne, wspomniana rekompensata nie będzie przysługiwała we wszystkich sytuacjach.

- To, co warto udokumentować, to jest ewentualna przyczyna opóźnienia. Czasem jest tak, że linia lotnicza bądź biuro informacji na lotnisku udziela informacji, że na przykład jest to właśnie awaria samolotu. Warto poprosić o taką informację na piśmie albo w mailu z racji tego, że nie za każdą przyczynę linia lotnicza będzie chciała i będzie musiała nam wypłacić odszkodowanie. Dlatego, że jeśli jest to przyczyna zewnętrzna, czyli na przykład strajk na lotnisku, strajk personelu naziemnego, czy też na przykład popularne w orzecznictwie zderzenie z ptakiem, jest to przyczyna, za którą linia lotnicza nie ponosi odpowiedzialności. W związku z tym ma prawo odmówić wypłatę odszkodowania - stwierdziła.

Linia lotnicza odpowiada natomiast w przypadku awarii maszyny, strajku kapitanów, stewardess czy innych problemów technicznych.

- Jeśli lot został przełożony na przykład na następny dzień, oczywiście przewoźnik ma obowiązek zapewnić nam hotel. Jeśli został odwołany, przewoźnik ma obowiązek zaproponować nam inny lot zastępczy. Natomiast jeśli nie ma takiej możliwości, to obowiązuje po prostu zasada pełnej odpowiedzialności za szkodę. Czyli powinien na pewno zrefinansować nam pobyt konieczny związany z tym, że musimy wrócić innym lotem, na przykład następnego dnia - wyjaśniła mecenas.

Rozmówczyni zwróciła uwagę na kontrowersje w orzecznictwie dotyczące zwrotu kosztów za bilety.

- Przewoźnik na pewno powinien zwrócić nam koszt naszego biletu, czyli tego, który koszt ponieśliśmy przy zakupie biletu u tego pierwszego przewoźnika. Natomiast czy powinien wyrównać nam jeszcze tę różnicę, czyli to o ile więcej my zapłaciliśmy, będąc zmuszonym kupić kolejny bilet, to już jest dyskusyjne. I najczęściej niestety takie sprawy kończą się w sądzie i wtedy sąd w zależności od okoliczności sytuacji decyduje się na przyznanie tego pełnego odszkodowania, czy też w części - stwierdziła.

Kuna doradziła, aby najlepiej podróżować u "renomowanych przewoźników, czyli dużych linii lotniczych, to znaczy takich, które mają szeroką siatkę połączeń", gdyż wtedy rośnie szansa na szybkie znalezienie połączenia zastępczego. Przyznała również, że zwrot poniesionych kosztów związanych z zakupem nowego biletu zagwarantować może ubezpieczenie podróży.

- Możemy rozważyć też podróżowanie z biurem podróży, dlatego, że wtedy ten problem jest jakby skierowany na biuro, już nie powinno nas obchodzić, czy podróżujemy naszym czarterem, czy innym, bo to biuro podróży musi podstawić nowy samolot i zapewnić przewoźnika, który dowiezie nas bezpiecznie do kraju - wyjaśniła.

Zdaniem rozmówczyni w przypadku wnioskowania o zwrot kosztów obowiązuje zasada "responsible man", czyli odpowiedzialnego człowieka. - Jeżeli jest to w granicach rozsądku, nie jemy w restauracji z gwiazdką Michelin, tylko w restauracji hotelowej czy w restauracji na lotnisku, wydaje się, że takie świadczenie nam się należy - podsumowała.