Co ósmy abonent nie czyta umów, które podpisuje, połowa robi to niedokładnie, a prawie wszyscy dostają od operatora niezamówione sms-y – wynika z najnowszych badań Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Przeczytaj, jak operatorzy "podchodzili" nas przy transakcjach na odległość.
Z badań socjologicznych przeprowadzonych na zlecenie UOKiK wynika, że prawie połowa badanych (47 proc.) przyznaje, że dzwonił do nich teleoperator z propozycją przedłużenia lub zawarcia nowej umowy. Co trzeci ankietowany (32 proc.) zdecydował się na taki krok.
Z najnowszych badań UOKiK wynika, że aż 12 proc. konsumentów wcale nie czyta umów, które zawiera, a ponad połowa (56 proc.) robi to pobieżnie. Urząd zwraca też uwagę, że konsumenci błędnie sądzą, że bez względu na to czy zawierają kontrakt na odległość (np. z wykorzystaniem telefonu) czy w salonie operatora, to przysługują im takie same prawa.
W związku z napływającymi sygnałami od abonentów UOKiK skontrolował operatorów telefonii komórkowej sprzedających swoje produkty i usługi za pośrednictwem telesprzedaży oraz internetu. Przeanalizowano dziesiątki umów, regulaminów, warunków świadczenia usług oraz skryptów – scenariuszy prowadzenia rozmów telemarketerów z klientami. Do warunków stosowanych przez wszystkich skontrolowanych operatorów – PTK Centertel, PTC, Polkomtel, P4 – Urząd miał zastrzeżenia.
Oto główne zakwestionowane przez UOKiK praktyki operatorów:
Brak jasnej informacji o momencie zawarcia umowy. Zgodnie z przepisami, umowa o świadczeniu usług telekomunikacyjnych powinna być sporządzona na piśmie. Kupując usługę telekomunikacyjną przez internet lub telefon powinniśmy wiedzieć, że informacje przedstawiane na stronie sklepu internetowego, jak również propozycje składane podczas rozmowy telefonicznej należy traktować jako zaproszenie do zawarcia umowy. Natomiast samo zawarcie umowy związane jest z kolejnym etapem – dostarczeniem warunków kontraktu konsumentowi przez operatora. Urząd ustalił, że część operatorów za moment zawarcia umowy uznawała internetowe złożenie zamówienia na świadczenie usług telekomunikacyjnych. Dopiero w wyniku postępowania Urzędu zmienili wprowadzające w błąd warunki regulaminu – i obecnie umowy są zawierane po podpisaniu dokumentów przekazywanych przez kuriera.
Utrudnianie konsumentom zapoznania się z umową. Wątpliwości Urzędu wzbudziła praktyka jednego z operatorów polegająca na braku możliwości przeczytania umowy przed jej podpisaniem. Konsumentowi, który zamówił usługę np. przez telefon umowę dostarczał kurier. Zamawiający nie miał możliwości celu zapoznania się z nimi i ewentualnego podpisania w innym terminie - musiał to zrobić w trakcie wizyty kuriera: albo umowę podpisać, albo z niej zrezygnować. Zdaniem UOKiK przedsiębiorca w ten sposób mógł wywierać presję natychmiastowego podpisania nawet niesatysfakcjonującej umowy. Przeciwko PTK Centertel Prezes Urzędu wszczęła w tej sprawie postępowanie, które wykaże czy nie zostały naruszone zbiorowe interesy konsumentów.
Wprowadzanie konsumentów w błąd. W trakcie kontroli Urząd zakwestionował m.in. sposób informowania o zasięgu usług. Zamieszczone na stronach internetowych mapy zasięgu sieci telefonii komórkowej oraz internetu mogły wprowadzać w błąd. Mapa zasięgu operatora sieci Play – P4 – pokazywała zasięg telefonu oraz dostępu do internetu. Konsument, który chciał sprawdzić zasięg tylko dla jednej usługi, nie miał jasnych informacji na stronie operatora, co do technicznego wyboru interesującej go opcji. Mógł odnieść wrażenie, że usługa, której zasięg chciał sprawdzić będzie dostępna również w jego miejscu zamieszkania. Przedsiębiorca zmienił już zasady działania mapy zasięgu. Jednocześnie UOKiK wskazuje, że mapy zasięgu sieci należy traktować jedynie jako dane orientacyjne, które zawsze należy uzupełnić danymi bezpośrednio od przedsiębiorcy. Wyniki kontroli potwierdzają badania społeczne – 8 proc. przebadanych przez Urząd deklaruje, że kupiona na odległość usługa nie była zgodna z opisem przedstawionym przez konsultanta.
Błędne informacje o prawie odstąpienia od umowy lub do zmiany jej warunków. Przypomnieć należy, że mamy na to 10 dni od momentu zawarcia na odległość lub od otrzymania pisemnego potwierdzenia dokonanej zmiany warunków umowy za pomocą środków porozumiewania się na odległość. Przykładowo, PTK Centertel nie przyznawał prawa odstąpienia tym konsumentom, którzy telefonicznie zmienili warunki kontraktu (wymagało to akceptacji aneksu), a po namyśle chcieli z niej zrezygnować. Przedsiębiorca w pismach wysyłanych konsumentom informował, że m.in. podpisanie aneksu nie jest zawarciem umowy, a przedłużeniem poprzedniej, w związku z tym nie przysługuje prawo odstąpienia od niej. W tej sprawie Prezes Urzędu wszczęła postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.
W wyniku działań UOKiK wszczął postępowania przeciwko dwóm operatorom: P4 oraz PTK Centertel. Poza tym część kwestionowanych przez Urząd klauzul została dobrowolnie zmieniona.
O prawach konsumentów zawierających umowy na odległość informuje poradnik przygotowany przez UOKiK. Urząd przypomina, że w sytuacji sporu z przedsiębiorcą konsumenci mogą skorzystać z pomocy miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów. Natomiast w przypadku usług telekomunikacyjnych abonenci nogą szukać pomocy w Urzędzie Komunikacji Elektronicznej, który zajmuje się rozwiązywaniem sporów konsumentów z przedsiębiorcami poprzez mediacje, jak również przed działającym przy Prezesie UKE sądem polubownym.
Źródło: tvn24.pl
Źródło zdjęcia głównego: TVN24