Wartość handlu internetowego w Polsce rośnie w imponującym tempie. W sieci kupujemy coraz więcej, a jak wynika z badań - jesteśmy z tych zakupów bardzo zadowoleni. Wybierając e-sklep bardziej niż jakością obsługi kierujemy się jednak bezpieczeństwem transakcji - wskazuje "Rzeczpospolita".
Wartość handlu internetowego w Polsce rośnie w imponującym tempie. Zaledwie pięć lat temu, w 2003 r., łączna wartość sprzedaży w e-sklepach i na aukcjach w internecie wynosiła 738 mln zł. W ubiegłym roku przekroczyła 8 mld zł, z czego 4,6 mld przypadło na aukcje, a ponad 3,4 mld na sklepy. E-zakupy robi już ponad 5,8 mln Polaków.
Mimo to dopiero latem tego roku przeprowadzono pierwsze w historii polskiego e-commerce kompleksowe badanie jakości obsługi klienta w Internecie - zauważa "Rzeczpospolita". Raport przygotowały firmy PBI, IAB Polska oraz InteliWISE. Okazało się, że polscy internauci w czasie zakupów online najbardziej zainteresowani są nie towarem, ale bezpieczeństwem własnych danych.
Najważniejszym wymogiem stawianym e-sklepom jest poufność. Tak wskazało aż 45 proc. badanych. Dla porównania, szybka realizacja zamówienia jest istotna dla zaledwie 28 proc. ankietowanych. Na dalszy plan schodzą także inne cechy e-sklepów. Jako najważniejszą 37 proc. respondentów wskazało rzetelną informację o ofercie, łatwość dostępu do informacji wybrało 35 proc., a wygodę korzystania ze strony 31 proc.
– Bezpieczeństwo prywatnych danych jest podstawą udanej transakcji w internecie. Uważamy, że klienci będą zawsze zwracać uwagę na tę kwestię, niezależnie od tego, czy informacje o nich w rzeczywistości będą dobrze lub źle zabezpieczone – powiedział „Rzeczpospolitej” Sławomir Pliszka, dyrektor ds. badań w PBI.
Liczą się komentarze innych
Imponujący jest ogólny poziom satysfakcji klientów z jakości obsługi w e-sklepach. Aż 81 proc. kupujących zadeklarowało różne stopnie zadowolenia ze sposobu traktowania przez internetowych sprzedawców.
– Aż 55 proc. kupujących było „raczej zadowolonych”, więc jednak mieli jakieś zastrzeżenia – zaznacza Sławomir Pliszka. – Mimo to wynik bardzo zaskakuje. Może znaczenie mają niższe ceny. Zadowolenie z nich może rzutować na ocenę całej transakcji – zastanawia się Magda Borowik, analityk IDC Polska.
Jak jednak przekonuje Tomasz Bator, wiceprezes Agito.pl, największego sklepu internetowego w Polsce (120 mln zł obrotu w 2007 r.), kluczowa jest dostępność opinii wystawionych przez poprzednich klientów.
– Znajdziemy je nie tylko w portalach aukcyjnych, ale także w porównywarkach cenowych, które odpowiadają za połowę wejść na naszą stronę internetową. Zła obsługa klienta będzie skutkować negatywnymi komentarzami. W dobrze prowadzonym sklepie powinny one stanowić promil wszystkich wystawionych opinii – stwierdził.
Źródło: "Rzeczpospolita"
Źródło zdjęcia głównego: sxc.hu