Skargi na banki. Przeważają klienci dwóch instytucji

Jak poinformowało w poniedziałek Biuro RPO, rzecznik Marcin Wiącek przekazał prezesowi Związku Banków Polskich informację o problemach podnoszonych w skargach przez obywateli. RPO informuje w piśmie, że podobnie jak w latach poprzednich, wiodącym zagadnieniem była sytuacja kredytobiorców. "Znaczącą liczbę skarg stanowiły te pochodzące od klientów poszkodowanych działalnością Idea Bank S.A. i Getin Bank S.A. Klienci banków skarżyli się również na procedurę załatwiania reklamacji czy niewłaściwą obsługę" - podaje RPO.

Skargi klientów banków dotyczyły m.in. kredytów walutowych. Jak wynika z pisma do ZBP, w sprawach "frankowiczów" rzecznik podejmował wiele działań, w tym brał udział w rozprawie przed Trybunałem Sprawiedliwości UE, i przedstawił dodatkowe stanowisko w sprawie dotyczącej roszczeń powstałych po stwierdzeniu nieważności umowy kredytu ze względu na abuzywność niektórych jej postanowień. RPO kontynuował też wnoszenie skarg nadzwyczajnych w sprawach frankowych. Rzecznik zarzucał w nich wadliwe zastosowanie prawa z pominięciem europejskich standardów konsumenckich oraz naruszenie przez sądy zasady sprawiedliwości społecznej.

Do RPO wpływały skargi nie tylko od kredytobiorców frankowych, ale także złotowych. Rzecznik zwrócił uwagę, że z uwagi na wysoką inflację i rosnące stopy procentowe kredytobiorcy coraz częściej sygnalizowali trudności w realizacji zobowiązań wobec banków. "Wskazywali na konieczność ingerencji w politykę fiskalną państwa, bo to ona w ich odczuciu miała bezpośredni wpływ na wysokość rat kredytu hipotecznego" - podkreślił RPO.

Wsparcia od rzecznika oczekują także ci, którzy zawarli umowy kredytu konsumenckiego. "Ze skarg wynika, że powody niewywiązania się terminowo ze spłaty kredytu są takie same (jak w przypadku kredytów frankowych i złotowych - red.) - skutki pandemii, wysoka inflacja. Podnosząc zarzut nierównego traktowania, oczekują takiej samej pomocy, jaka została udzielona kredytobiorcom kredytów hipotecznych" - podaje rzecznik.

W skargach zarzucano, że banki nie realizują obowiązku wyjaśnienia kredytobiorcy, z jakich przyczyn nie uwzględniono jego wniosku o restrukturyzację. "Ma to duże znaczenie dla kredytobiorcy, gdyż o ile sama decyzja odrzucająca wniosek kredytobiorcy nie podlega rygorom postanowień ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego co do udzielenia odpowiedzi w 30 dni, o tyle skarga na wyjaśnienia banku tym rygorom już podlega. Oznacza to, że w przypadku nieotrzymania przez konsumenta odpowiedzi z banku w terminie 30 dni na złożoną skargę, może on przedstawić sprawę Rzecznikowi Finansowemu" - czytamy w informacji rzecznika.

Skargi do RPO wpływały także od klientów poszkodowanych działalnością Idea Bank S.A. i Getin Bank S.A. RPO wskazuje, że na tle tych skarg można wyróżnić trzy główne zagadnienia problemowe: klienci Idea Bank S.A., którzy zostali nakłonieni do nabycia obligacji GetBack S.A., obligatariusze Getin Noble Bank S.A., których udziały zostały umorzone decyzją o przymusowej restrukturyzacji banku, klienci Getin Noble Bank S.A., którzy zaciągnęli kredyty frankowe.

Według RPO, aktualna pozostaje kwestia przestrzegania procedury załatwiania reklamacji dotyczących nieautoryzowanych transakcji. Rzecznik zwrócił w tym kontekście uwagę, że banki mają ustawowy obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji lub przywrócenia rachunku do stanu sprzed transakcji - do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu. Jak wskazuje, wyjątkiem są sytuacje, w których zgłoszenie konsumenta nastąpiło później niż 13 miesięcy po transakcji lub istnieje uzasadnione podejrzenie oszustwa ze strony rzekomo poszkodowanego konsumenta, o czym bank zawiadomił policję lub prokuraturę.

Z kolei ze skarg wynika, że reklamacje załatwiane są odmownie, bez wdrożenia wskazanego trybu działania, a cały ciężar udowodnienia, że doszło do transakcji bez akceptacji klienta, bank przerzuca na niego. Zdaniem RPO jest to wbrew orzecznictwu sądów, zgodnie z którym to na dostawcy ciąży ciężar udowodnienia, że transakcja była autoryzowana przez użytkownika.

RPO wskazał też na pojawiający się w skargach problem likwidacji oddziałów banków i bankomatów, która w szczególności dotyka mieszkańców miasteczek i wsi. Jak podał rzecznik, coraz więcej skarg dotyczy obsługi osób starszych. Zastrzeżenia w nich zawarte dotyczą zwłaszcza praktyk sprzedażowych banków stosowanych wobec seniorów, polegających np. na ograniczaniu dostępu do produktów korzystnie oprocentowanych z uwagi na niekorzystanie z bankowości elektronicznej oraz nieetycznych zachowań pracowników banków wobec seniorów.