Jak banki powinny budować zaufanie? Najważniejsza zdolność do pomocy klientom w tarapatach

Jedna z debat zakończonego w czwartek dwudniowego spotkania poświęcona była lojalności i zaufaniu klientów do instytucji finansowych. Pretekstem do dyskusji były przedstawione dane, że spośród tych instytucji Polacy największe zaufanie mają do banków, natomiast mniejsze do innych instytucji finansowych.

Piotr Siciak z KPMG komentował, że to rezultat faktu, że Polacy dotąd nie doświadczyli na większą skalę negatywnych skutków polityki banków. Z kolei Tomasza Gorzyckiego z Loyalty Partner Polska (PAYBACK) powodem jest także to, że sektor bankowy jest inny niż pozostałe sektory - nikomu np. nie zależy, by banki padały, więc konkurencja wygląda inaczej niż gdzie indziej.

Istotne jest także, dodał, że w Polsce sektor bankowy jest wciąż dosyć rozdrobniony, co sprzyja konkurencyjności banków. To się jednak będzie zmieniać, zaznaczył Gorzycki, bo banki będą się konsolidować.

Spór między panelistami wynikł w sprawie środków, jakie powinny stosować w dalszej perspektywie banki i inne instytucje finansowe, by przyciągać klientów. Zdaniem Grzegorza Wójcika z Allegro Group o powodzeniu poszczególnych instytucji będzie zapewne decydować dostępność i prostota usług w sieci - na to zwracają uwagę zwłaszcza młodzi klienci - a także przyzwyczajenie.

Polemizował z nim Piotr Siciak, argumentując, że nadal najważniejsza będzie cena poszczególnych usług. Wójcik odpowiadał, że np. PKO BP nie jest najtańszym bankiem, ale ma bardzo dużo klientów, zapewne właśnie z powodu ich przyzwyczajeń.

- Przeciętny człowiek nie jest w stanie policzyć wszystkich kosztów usług bankowych, tak jak nie jest w stanie skalkulować, ile tak naprawdę będzie go kosztował oferowany za złotówkę telefon komórkowy przy przedłużaniu umowy - mówił Wójcik. Stąd, jego zdaniem, kluczowa będzie jakość i dostępność obsługi.

Z kolei zdaniem Alexandra Konopki z Gras Savoye Polska, najważniejsze jest zaufanie klienta do instytucji finansowej, które buduje się np. w sytuacjach, gdy klient zaczyna mieć kłopoty ze spłatą kredytów. Jeżeli wówczas bank, mówił Konopka, zdecyduje się ułatwić klientowi tę spłatę, będzie to podstawa budowania zaufania. "Serwis i cena są ważne, natomiast zaufanie to jedna z najważniejszych wartości, które banki powinny dzisiaj oferować" - zaznaczył Konopka.

Uczestnicy panelu dyskutowali także o instrumentach tworzenia lojalności klientów wobec instytucji finansowych. Konopka wskazywał, że ważne są przywileje, jakie banki mogą zaoferować klientom - w rodzaju różnokolorowych kart kredytowych. Tomasz Gorzycki dodawał, że nie należy bagatelizować prostych programów lojalnościowych, w rodzaju kart czy punktów na stacjach benzynowych, bo różne instrumenty powinny być stosowane wobec klientów o różnych możliwościach finansowych.

Z kolei zdaniem Grzegorza Wójcika, najważniejsza jest po prostu uczciwość wobec klienta i rzetelne przedstawianie mu warunków usług finansowych.

Autor: mb / Źródło: PAP