Na poczcie przybywa usług. I niezadowolonych klientów

UKE wskazał w raporcie, że przeprowadzona w ostatnich latach liberalizacja polskiego rynku pocztowego zapewniła swobodę w podejmowaniu działalności gospodarczej wszystkim przedsiębiorcom zainteresowanym świadczeniem usług pocztowych. Brak ograniczeń w dostępie do rynku zwiększył konkurencję pomiędzy operatorami sprzyjając rozwojowi poszczególnych segmentów rynku pocztowego. "Rynek usług pocztowych na przestrzeni lat 2013-2015, tj. w okresie trzech lat od wejścia w życie ustawy Prawo pocztowe, wykazuje szereg pozytywnych zmian zarówno w zakresie jego reakcji na konkurencję, jak też w zakresie rozwoju nowych usług i sposobów ich świadczenia. W analizowanym okresie następował systematyczny wzrost ogólnej wartości rynku pocztowego" - podkreślono w raporcie.

Według dokumentu przychody z usług pocztowych wzrosły z 7,35 mld zł w roku 2013 do 7,61 mld zł w roku 2015. Jednocześnie zmniejszył się wolumen przesyłek z 2,08 mld sztuk w 2013 r. do 2,03 mld sztuk. W 2015 r. Poczta Polska, największy polski operator działający na rynku pocztowym świadczący jednocześnie tzw. usługi powszechne, osiągnęła 4 mld 317,54 mln zł przychodu, co oznacza spadek o 6,11 proc. w porównaniu z poprzednim rokiem. Wolumen zrealizowanych przez Pocztę Polską przesyłek spadł natomiast o 5,59 proc. Przychody operatorów alternatywnych wyniosły w roku 2015 r. 3 mld 294 mln zł i były wyższe o 17,09 proc. od osiągniętych rok wcześniej. UKE zaznaczył, że wzrost wartości rynku pocztowego w Polsce następuje w sytuacji spadku o ok. 10 proc. poziomu realizowanych przesyłek listowych. Istotną utrzymującą się tendencją na rynku pocztowym jest też dynamiczny rozwój rynku przesyłek kurierskich.

"W 2015 roku udział przesyłek kurierskich w przychodach ogółem stanowił ponad 41 proc. rynku. Sytuacja ta w dużym stopniu powodowana jest zwiększeniem liczby paczek realizowanych w ramach transakcji e-commerce. Uzyskiwane w tym zakresie przychody operatorzy pocztowi w swej dużej części klasyfikują do grupy przesyłek kurierskich. Wzrost zainteresowania konsumentów realizacją zakupów drogą elektroniczną stwarza dodatkowe możliwości zwiększenia przychodów przez operatorów działających na rynku pocztowym oraz poprawia ich pozycję konkurencyjną na rynku" - napisano w raporcie. Regulator zauważył, że w kolejnych latach zwiększa się liczba działających na rynku operatorów pocztowych. Rośnie także grupa operatorów pocztowych zdolna do podjęcia konkurencji w zakresie świadczenia zróżnicowanych usług przy wykorzystaniu nowoczesnych sposobów ich realizacji. Według stanu na koniec 2015 roku w rejestrze operatorów pocztowych znajdowało się 289 podmiotów (wobec 275 rok wcześniej). Działalność w zakresie świadczenia usług pocztowych prowadziło w zeszłym roku 167 operatorów pocztowych, wobec 166 w roku 2014. "Tempo i kierunek postępujących zmian tworzy podstawy do twierdzenia, że sytuacja ta sprzyjać będzie rozwojowi rynku usług pocztowych, a jednocześnie przyczyni się do wzrostu zadowolenia klientów na tym rynku. Niepokojące jest natomiast zjawisko rosnącej liczby reklamacji usług. W niektórych przypadkach jest to wzrost nawet o 61,67 proc. Będzie to w najbliższym czasie przedmiotem analizy Prezesa UKE" - zaznaczono w raporcie.

Zgodnie z danymi UKE w 2015 r. użytkownicy usług pocztowych zareklamowali 1 mln 57 tys. 724 usług pocztowych, czyli o 43,25 proc. więcej niż w roku 2014. W stosunku do ogółu świadczonych usług reklamacje stanowiły 0,001 proc. Urząd obliczył, że 49,80 proc. reklamacji zostało odrzuconych, 45,16 proc. uwzględniono, natomiast na koniec 2015 roku w toku wyjaśniania pozostawało 5,04 proc. reklamacji. Najwięcej reklamacji odnosiło się do opóźnienia w doręczeniu przesyłki (357 tys. 694 reklamacji), na drugim miejscu znalazły się reklamacje dotyczące innych przyczyn (334 tys. 204 reklamacji). "W 2015 roku operatorzy pocztowi wypłacili odszkodowania w przypadku 412 tys. reklamacji o łącznej wartości 24,54 mln zł" - informuje raport. Zdaniem UKE wraz z rozwojem rynku powinien postępować wzrost jakości usług i rosnąć zadowolenie klientów.

Według UKE polski rynek pocztowy, pomimo spadku w zakresie przesyłek listowych, to w dalszym ciągu obszar gospodarki o dużych perspektywach wzrostu, a jednocześnie zaostrzającej się konkurencji. Regulator szacuje, że segment usług paczkowo-kurierskich będzie rósł w najbliższej przyszłości nawet o 20 proc. rocznie, głównie za sprawą dynamicznego rozwoju handlu e-commerce. "Sytuacja ta sprzyja zainteresowaniu realizacją usług paczkowo-kurierskich zarówno operatorów krajowych jak i tych o zasięgu globalnym" - wskazano. UKE zauważył, że Poczta Polska znacząco wzmocniła swój udział w segmencie KEP (przesyłki paczkowe, kurierskie, ekspresowe) i w ciągu ostatnich trzech lat zwiększyła wielokrotnie obroty w tej grupie usług. "W kolejnych latach o pozycji operatorów na rynku pocztowym decydować będzie ich potencjał techniczny i organizacyjny umożliwiający realizację kompleksowej usługi, jak również zdolność dostosowania się do wyzwań stawianych przez komunikację cyfrową oraz handel elektroniczny, a także do rosnących oczekiwań klientów" - podsumowano.

Zobacz: Poczta Polska zmienia ceny

Autor: PMB/gry / Źródło: PAP