Bank PKO BP zdecydował się na pilotażowe uruchomienie programu monitoringu uśmiechów pracowników. Zastrzeżenia w tej sprawie ma Rzecznik Praw Obywatelskich. "Celem jest przede wszystkim zachęcenie pracowników i klientów placówek bankowych do okazywania pozytywnych emocji" - tłumaczy Paweł Wierciński z PKO BP.
W ramach pilotażu, w czerwcu br. w wybranych oddziałach banku, na oznaczonych stanowiskach zainstalowane zostały specjalne sensory Quantum CX, które w czasie rzeczywistym analizowały emocje doradców i ich klientów.
"Rozwiązanie wykorzystuje sieci konwolucyjne (CNN), które analizują obraz w czasie rzeczywistym. Mechanizm ten wspierany jest przez system znakowania czynnościami twarzy (FACS), który na podstawie zestawu ruchów mięśni twarzy umożliwia identyfikację reakcji emocjonalnych, pojawiających się w formie mikro-wyrażeń" - wyjaśnia w przesłanej nam odpowiedzi Paweł Wierciński z PKO BP.
Jak dodaje, od uruchomienia technologii bank widzi "pozytywny odzew wśród klientów i pracowników".
RPO ma zastrzeżenia
Do technologii wykorzystanej przez PKO BP zastrzeżenia zgłosił jednak Rzecznik Praw Obywatelskich Adam Bodnar. W ocenie RPO wkracza to w ich prywatność i godność - zwłaszcza jeśli uznać, że system zakłada zmianę naturalnych zachowań pracownika.
Dlatego Adam Bodnar wystąpił do Głównego Inspektora Pracy o zbadanie sprawy.
"W mojej ocenie, jako Rzecznika Praw Obywatelskich, praktyki związane z ciągłą obserwacją i nagradzaniem pracownika za uśmiech powinny być ocenione pod kątem wkroczenia w prywatność i godność jednostki. Szczególnie w przypadku, jeśli uznamy ten system za zakładający zmianę naturalnych cech i zachowań pracownika" - czytamy w piśmie.
W ocenie Bodnara ochrona prywatności jednostki wiąże się z jej godnością, co jest zapisane w Konstytucji RP. "Poszanowanie godności jest też podstawową zasadą prawa pracy. Zgodnie z art. 111 Kodeksu pracy pracodawca jest obowiązany szanować godność i inne dobra osobiste pracownika" - zwraca uwagę.
"Z kolei według art. 222 Kodeksu pracy korzystanie przez pracodawcę z monitoringu jest dopuszczalne, gdy jest to niezbędne do zapewnienia bezpieczeństwa pracowników, ochrony mienia, kontroli produkcji lub zachowania w tajemnicy informacji, których ujawnienie mogłoby narazić pracodawcę na szkodę. Przepis ten nie przewiduje celów, dla których monitoring został wprowadzony w omawianym przypadku" - podkreśla Adam Bodnar.
PKO BP wyjaśnia
Paweł Wierciński z PKO BP zwraca uwagę, że "żadna z rozmów z klientami, podczas której wykorzystywane były sensory, nie zakończyła się reklamacją lub negatywną opinią na temat testowanego przez bank narzędzia".
W ocenie Pawła Wiercińskiego wykorzystanie technologii ma przede wszystkim wymiar społeczny. "Każdy uśmiech klienta oznacza drobną kwotę przeznaczoną na lokalny cel charytatywny" - wyjaśnia w przesłanej nam odpowiedzi.
Z kolei doradcy biorący udział w testach, za okazywanie uśmiechu otrzymują punkty, które mogą wymieniać na nagrody.
Przedstawiciel banku zaznacza, że "każdy pracownik biorący udział w projekcie robi to dobrowolnie, nie ma obowiązku korzystania z systemu na co dzień. Przełożeni nie otrzymują informacji, kiedy pracownicy korzystają z tego rozwiązania".
"Bank zapewnia możliwość anonimowej rezygnacji z testów, bez jakichkolwiek konsekwencji. Aktywność doradców w oparciu o Quantum CX jest anonimowa i nie ma wpływu na przyjęty w banku system premiowy. Indywidualne wyniki, które osiągają nasi doradcy, są dostępne wyłącznie dla pracowników biorących udział w testach" - dodaje.
Podkreśla, że "technologia testowana w oddziałach w żaden sposób nie narusza przepisów RODO". "Dane zbierane za pośrednictwem Quantum CX są wynikiem analizy sensorów, których budowa nie pozwala na zapis obrazu i dźwięku, a tym samym na identyfikację osób. Sensory nie są połączone z systemami banku, przez co nie ma możliwości scalania żadnych danych" - wyjaśnia w przesłanej nam odpowiedzi.
Dodaje, że "na serwer przesyłana jest jedynie końcowa liczba uśmiechów w formie zakodowanego ciągu znaków".
Autor: mb / Źródło: tvn24bis.pl
Źródło zdjęcia głównego: PKO BP