Opinie, które klienci zostawiają w internecie, mogą mieć ogromne znaczenie dla Twojego biznesu. Aby działały dla dobra Twojej firmy, musisz nimi właściwie zarządzać. Pamiętaj, że nawet negatywne opinie nie są w 100% złe. Możesz z nich czerpać ważne informacje na temat swojej działalności i szukać inspiracji do wprowadzenia zmian. Dlaczego opinie o firmach w internecie mają tak ogromne znaczenie? Jak zarządzać opiniami klientów?
"E-commerce w Polsce 2023" – co raport Gemius mówi o opiniach o firmach w internecie
Raport "E-commerce w Polsce 2023" to podsumowanie najdokładniejszego w Polsce badania dotyczącego zakupów w Internecie, które po raz 11 przeprowadziła międzynarodowa firma badawczo-technologiczna Gemius. Współorganizatorami były Polskie Badania Internetu oraz Związek Pracodawców Branży Internetowej IAB Polska. Badanie przeprowadzono na przełomie czerwca i lipca 2023 roku na grupie 1608 internautów w wieku co najmniej 15 lat.
Jak wynika z raportu, aż 79% badanych kupuje w internecie. To ogromna społeczność, z której opiniami muszą liczyć się właściciele polskich firm. Co istotne, na szczególną uwagę zasługują ich zachowania zakupowe. Bez wątpienia kupujący produkty w sieci postępują podobnie jak internauci, którzy w sieci szukają wykonawców usług.
Co zatem wynika z podsumowania corocznego badania e-commerce? Przede wszystkim jednym z najważniejszych atutów nowo odwiedzanego e-sklepu są pozytywne opinie o nim. Widać to wyraźnie w każdej grupie wiekowej, także u najmłodszych i najstarszych użytkowników sieci WWW.
E-klienci z pokolenia silver wskazują, że to właśnie oceny są najważniejszym potwierdzeniem wiarygodności sklepu – deklaruje tak 4 na 10 respondentów z tej generacji. Aż 28% jest bardziej skłonna do sfinalizowania transakcji, jeśli przeczyta pozytywne opinie o sklepie.
W przypadku najmłodszych internautów w wieku od 15 do 24 zwłaszcza nastolatki i młode kobiety na pierwszym miejscu wymieniają opinie na stronach z opiniami jako czynnik, który mocno wpływa na ich decyzje zakupowe w internecie. Ocena sklepu ma także ogromny wpływ na postrzeganie przez młodzież i młodych dorosłych e-sklepu jako wiarygodnego.
Ogólne wnioski z badania (dotyczące wszystkich grup wiekowych) wskazują, że:
- 45% badanych uznaje opinie za najważniejszy czynnik wiarygodności danego sklepu;
- 17% respondentów wskazuje opinie na różnych stronach i portalach (np. z rankingami), a 12% oceny w serwisach społecznościowych oraz na forach internetowych i grupach dyskusyjnych za decydujące przy wyborze konkretnego sklepu, w którym do tej pory nie robili zakupów, przy czym dla kobiet opinie są nieznacznie ważniejsze niż dla mężczyzn;
- 38% ankietowanych wspiera się opiniami o produkcie lub sprzedawcy, kiedy chce podjąć ostateczną decyzję o zakupie.
Jak zarządzać opiniami o firmie w internecie? Poznaj 5 najważniejszych zasad
Jak widzisz, największe badania prowadzone corocznie na temat zakupów Polaków w sieci wyraźnie wskazują, że recenzje i opisy pozostawione przez dawnych klientów w sieci na temat sprzedawców i produktów mają ogromne znaczenie. Nie należy tego bagatelizować, aby nie dać się wyprzedzić konkurencji.
Jeśli zastanawiasz się, jak zarządzać opiniami o firmie w internecie, przede wszystkim trzymaj się kilku najważniejszych zasad:
Opinie o firmach w Internecie – te portale warto monitorować
Trudno mieć jakiekolwiek wątpliwości, że Google to najpopularniejsza wyszukiwarka internetowa w Polsce – korzysta z niej 90,5% internautów nad Wisłą. Miejsca, w których najlepiej zbierać pozytywne opinie o firmie, to zatem Google Moja Firma i Google Maps. W Google internauci mogą ocenić usługodawcę lub sprzedawcę za pomocą gwiazdek w skali od 1 do 5. Kolejni użytkownicy, którzy będą szukali firmy o podobnym profilu, najpierw zobaczą uśrednioną ocenę. Jeśli zastanawiasz się, jak zarządzać opiniami o firmach w Google i co zrobić, jeśli masz podejrzenia, że nieuczciwa konkurencja pisze negatywne recenzje i fałszywe opisy na temat Twojej działalności, koniecznie kliknij tutaj: Pikseo: Opinie w Google. Pod linkiem znajdziesz artykuł na temat zarządzania opiniami w Google Maps, który przygotowali eksperci z Agencji reklamowej Pikseo.
W internecie nie brakuje też portali, które zbierają opinie o firmach, a także recenzje i opisy produktów. Oto najpopularniejsze:
- branżowe, takie jak medyczne ZnanyLekarz.pl czy hotelarskie Booking.com;
- platformy sprzedażowe, choćby Allegro, Amazon czy Empik Marketplace;
- porównywarki cen, na przykład Ceneo, Skąpiec i Nokaut;
- serwisy służące do oceniania pracodawców, między innymi GoWork.pl;
- portale zbierające opinie, takie jak Opineo, Trustpilot czy ALEO.com;
- media społecznościowe, na przykład recenzje na Facebooku.
Monitorowanie opinii o firmie w Internecie i zarządzanie recenzjami to ważny aspekt działalności każdego przedsiębiorstwa, który ma ogromny wpływ między innymi na pozycjonowanie lokalne w Google czy ogólnie postrzeganie firmy przez internautów. Jeśli chcesz profesjonalnie i szybko odpowiadać na opisy doświadczeń swoich klientów, skorzystaj z usług zaufanej agencji reklamowej, takiej jak agencja Pikseo.