CRM – co to jest? Wyjaśniamy, komu i w jaki sposób może się przydać

CRM (Customer Relationship Management) to zasady i narzędzia kształtujące nowoczesny sposób zarządzania relacjami z klientami. Głównym założeniem podejścia CRM jest uczynienie swoich klientów kluczową wartością, a poprzez optymalne zarządzanie relacjami z nimi - maksymalizacja korzyści płynących dla firmy.

W praktyce CRM to zarówno koncepcja stawiająca klienta na pierwszym miejscu, jak też oprogramowanie, które to umożliwia. Oprogramowaniem tym jest system do zarządzania relacjami z aktualnymi i potencjalnymi klientami. Nie tylko usprawnia on kontakt z klientem i jego obsługę, ale również automatyzuje część zadań oraz stanowi ważne źródło wiedzy np. o procesach sprzedażowych.

W ostatnich latach CRM stało się podstawowym narzędziem w wielu firmach, w której obsługa klienta ma szczególne znaczenie, m.in. w działach sprzedaży czy marketingu.

CRM może być jednak z powodzeniem wprowadzona w każdym, zarówno małym jak i dużym przedsiębiorstwie. Zadaniem CRM jest nie tylko usprawnienie wewnętrznej pracy przedsiębiorstwa, ale też podniesienie poziomu oferowanych usług ułatwiając w ten sposób osiągnięcie sukcesu. W większych przedsiębiorstwach korzystanie z tego systemu może być właściwie nieuniknione, jako że zarządzanie danymi setek czy tysięcy klientów staje się bez CRM bardzo trudne.

W praktyce system CRM posiada różnorodne funkcje. Co ważne, nie jest to jedna, gotowa już platforma. Systemy CRM to zawsze wysoce spersonalizowane produkty dostosowane ściśle do oczekiwań i możliwości danej firmy. W rezultacie każdy CRM może wyglądać nieco inaczej, choć poszczególne systemy powinny być do siebie przynajmniej częściowo podobne.

Przede wszystkim każdy CRM staje się jednolitą, centralną bazą danych o wszystkich kontrahentach firmy, w tym historii współpracy z każdym z nich. Kiedy, z kim i w jakiej sprawie dany klient się kontaktował, co i kiedy zamawiał, a nawet czy był usatysfakcjonowany – wszystkie te dane mogą poprzez CRM znaleźć się w jednym miejscu.

CRM usprawnia także działania wewnątrz firmy poprzez ułatwianie planowania pracy. W ramach systemu można zarządzać zadaniami dla pracowników, monitorować ich postępy i planować dalsze działania. Można również zarządzać poszczególnymi projektami oraz upoważnieniami pracowników do reprezentowania firmy w kontaktach z określonymi klientami.

CRM może również umożliwiać wygodne generowanie raportów z wykonywanych zadań czy osiąganych na danym polu efektów.

System CRM doskonale sprawdza się w przedsiębiorstwach o profilu handlowym i marketingowym, nie oznacza to jednak, że tylko tam można odnieść z niego korzyści. W każdej firmie CRM da szansę na lepsze planowanie pracy zespołu, optymalizację przydziału zadań poszczególnym pracownikom, a także wychwytywanie i naprawę występujących komplikacji.

Dobra współpraca w zakresie kontaktów z klientem pozwala na znaczącą poprawę jakości tych kontaktów, a co za tym idzie na poprawę wizerunku firmy i jej skuteczności działania. CRM ułatwia nie tylko przyciągnięcie do firmy nowego klienta, ale również zdobycie i utrzymanie stałych klientów, którzy są najczęściej przez firmy najbardziej cenieni.

Przy wszystkich zaletach podejścia CRM warto jednak pamiętać, że rozwiązanie to samo w sobie nie gwarantuje sukcesu. Wdrożenie systemu CRM w przedsiębiorstwie to przede wszystkim inwestycja, która musi zostać przemyślana i dopasowana do aktualnych potrzeb. Niezbędne jest także odpowiednie przeszkolenie personelu i późniejsze prawidłowe korzystanie z systemu. W przeciwnym razie wdrożenie CRM może nie przynieść żadnych oczekiwanych korzyści.