- Ponad połowa petentów (57 proc.) pozytywnie ocenia obsługę klienta przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych, negatywnie - 12 proc. - wynika z badania Millward Brown SMG/KRC na zlecenie Zakładu. ZUS podkreśla, że wciąż prowadzi prace nad podniesieniem standardów obsługi klientów.
Jak wynika z sondażu bardzo dobrze o obsłudze w ZUS wypowiada się 17 proc. respondentów, a 40 proc. - raczej dobrze. Zaś niezadowoleni, dzielą się na 8 proc. oceniających usługi raczej źle i 4 proc. - zdecydowanie źle.
Najwięcej pochwał ZUS zebrał wśród świadczeniobiorców (77 proc. pozytywnych ocen), w dalszej kolejności są przedsiębiorcy (58 proc.) i ubezpieczeni (49 proc.), którzy też najczęściej są niezadowoleni z obsługi (14 proc.). Prezes ZUS Zbigniew Derdziuk podkreślał, że co piąta osoba w tej grupie przyznawała, iż w żaden sposób nie kontaktuje się z ZUS. - Im mniej wiem tym mam bardziej wyrobioną ocenę, zdanie negatywne - komentował.
Wady, zalety i plany
Ankietowani najczęściej jako zalety Zakładu, wymieniali: miłą i uprzejmą obsługę, terminowość wypłat świadczeń, udzielanie informacji w sposób zrozumiały, udzielanie przez pracowników wyczerpujących wypowiedzi oraz wygląd placówki ZUS. Z kolei najczęściej wypominane wady, to: niejasne przepisy, kolejki w placówce ZUS, skomplikowane procedury, niezrozumiałe formularze i długi czas oczekiwania na załatwienie sprawy.
Prowadzone od grudnia do stycznia badanie satysfakcji klientów jest pierwszym z cyklu siedmiu sondaży zleconych SMG/KRC. Uczestniczyło w nim ponad 13,3 tys. respondentów, w tym 10 tys. osób zostało przepytanych w ankiecie telefonicznej, 3,3 tys. - w wywiadzie bezpośrednim, a 30 przedsiębiorców uczestniczyło w wywiadach grupowych (tzw. fokusach). - Badania, które teraz prowadzimy staramy się wykorzystać do tego, żeby nasze działania ukierunkować na oczekiwania naszych klientów - zaznaczył Derdziuk.
Według strategii zmian w ZUS prace nad poprawą standardu usług mają się zakończyć w 2012 roku. Strategia przewiduje budowę Platformy Usług Elektronicznych, za pomocą której większość spraw w ZUS będzie można załatwić przez internet i telefon.
Źródło: PAP