Nie informują, jak złożyć reklamację. I nie chcą zmian

28.09 | "Będzie trudno, nie wiadomo kiedy", to często słyszy klient polskiego banku czy firmy ubezpieczeniowej, gdy chce złożyć reklamację - wynika z badania Komisji Nadzoru Finansowego. KNF sprawdziła w jaki sposób instytucje finansowe rozpatrują skargi. Wnioski nie są pochlebne i KNF chce zmian. Jak wyjaśnia - raczej formie wskazówek, a nie rekomendacji. Instytucje finansowe są sceptyczne. Banki mówią: mamy kodeksy dobrych praktyk. Ubezpieczyciele: mamy swoje procedury. A klienci? Skarżą się na potęgę. (TVN CNBC)
Nie informują, jak złożyć reklamację. I nie chcą zmianTVN CNBC

"Będzie trudno, nie wiadomo kiedy", to często słyszy klient polskiego banku czy firmy ubezpieczeniowej, gdy chce złożyć reklamację - wynika z badania Komisji Nadzoru Finansowego. KNF sprawdziła w jaki sposób instytucje finansowe rozpatrują skargi. Wnioski nie są pochlebne i KNF chce zmian. Jak wyjaśnia - raczej formie wskazówek, a nie rekomendacji. Instytucje finansowe są sceptyczne. Banki mówią: mamy kodeksy dobrych praktyk. Ubezpieczyciele: mamy swoje procedury. A klienci? Skarżą się na potęgę.

KNF jeszcze przed wakacjami wysłał urzędową ankietę do 40 firm: 10 banków, 10 zakładów ubezpieczeniowych, 10 towarzystw funduszy inwestycyjnych, 5 domów maklerskich oraz 5 powszechnych towarzystw emerytalnych.

Nie mówią o reklamacjach, terminach, odwołaniach

Z badania wynika m.in., że ponad 60 proc. firm z rynku finansowego pomija w umowach wiele istotnych informacji o procedurze składania skarg.

Co piąta zapytana firma nie informuje o czasie, w jakim rozpatrzy reklamację. 95 proc. zapytanych podmiotów nie informuje o tym, że od decyzji odmownej też się można odwołać. Co dziesiąta firma reklamacje pozwala składać wyłącznie osobiście w siedzibie firmy. Co więcej - aż 3/4 instytucji nie informuje klienta, które placówki oznaczone logo danej instytucji jest własną, a która franczyzową, a reklamacje składane w tych drugich rozpatrywane są dłużej. Tyle samo firm nie informuje klientów, że w razie odmowy - mogą wystąpić na drogę sądową.

KNF: Klient musi wiedzieć

Komisja chce ujednolicenia procedur składania reklamacji czy odwołań od rozpatrzonych już wniosków. - Chcielibyśmy wskazać podmiotom, jakie są nasze oczekiwania, co do sposobu rozpatrywania przez nich skarg klientów - mówi dla TVN CNBC Piotr Nowak z wydziału praktyk rynkowych urzędu.

Dodaje, że urząd chce, by każdy klient banku, towarzystwa funduszy inwestycyjnych czy domu maklerskiego jeszcze przed podpisaniem jakiejkolwiek umowy wiedział dokładnie, na jakich zasadach może reklamować działanie usługi lub produktu.

- KNF będzie też wymagał dokładnego określenia maksymalnego czasu, jaki firma da sobie na odpowiedź na reklamację klienta. W odpowiedzi na skargę mają być jasno i czytelnie zapisane podstawy prawne, a reklamacje mają być rozpatrywane przez zwierzchnika osoby, na którą się skarżymy, a nie przez nią samą. A tak niestety dzisiaj bywa często - wyjaśnia Nowak.

Rzecznik ubezpieczonych: 6 tys. skarg w pół roku

Pomysł popiera biuro rzecznika ubezpieczonych, które ma coraz więcej pracy. W pierwszym półroczu rzecznik ubezpieczonych otrzymał prawie 6 tys. skarg, to o 40 procent więcej niż przed rokiem.

- Problemów na rynku ubezpieczeniowym jest sporo i ta aktywność konsumentów - przede wszystkim ze względu na ich rosnącą świadomość ubezpieczeniową - rośnie - wyjaśnia mec. Adam Daszewski, radca prawny rzecznika ubezpieczonych.

U nas nietrafione? Na Zachodzie działa

Prezes Związku Banków Polskich Krzysztof Pietraszkiewicz mówi, że chętnie podyskutuje o propozycjach KNF, ale podkreśla, że po pierwsze banki już dawno wdrożyły kodeksy dobrych praktyk, a po drugie zestaw identycznych zasad w bardzo różnych instytucjach raczej się nie sprawdzi.

- Na rynku finansowym działają bardzo różne instytucje. Próba takiego wielkiego ujednolicenia może być bardzo trudna - ocenia Pietraszkiewicz.

Podobnie twierdzi ekspert rynku ubezpieczeń. Według Marcina Brody jeden zestaw zasad reklamacji dla wszystkich rodzajów polis ubezpieczeniowych to pomysł nietrafiony. - Akurat rynek ubezpieczeniowy ma już wykształcone własne mechanizmy prowadzenia sporów pomiędzy klientami a ubezpieczycielami - mówi TVN CNBC.

Ale to, co nie mieści się w głowie przedstawicielom polskiej branży finansowej - działa na zachodzie. Komisja Nadzoru Finansowego zamierza skorzystać z wzoru Wielkiej Brytanii, Hiszpanii, Irlandii, Szwecji, czy nawet Litwy i Węgier, gdzie jednolite formularze reklamacji udało się wprowadzić.

Urząd Komisji Nadzoru Finansowego chce wprowadzić wspólny tryb reklamacji z którego łatwo skorzystać będzie mógł każdy klient instytucji finansowych, jeszcze przed końcem tego roku.

Źródło: TVN CNBC

Źródło zdjęcia głównego: TVN CNBC

Pozostałe wiadomości

Ceny towarów i usług konsumpcyjnych w październiku wzrosły o 5 procent rok do roku, a w porównaniu z poprzednim miesiącem wzrosły o 0,3 procent - podał Główny Urząd Statystyczny.

Tak rosną ceny w Polsce. Nowe dane o inflacji

Tak rosną ceny w Polsce. Nowe dane o inflacji

Źródło:
PAP

Wykryto salmonellę w jednej z partii jaj "Kurza Paczka" - ostrzegł Główny Inspektorat Sanitarny (GIS). Dodał, że spożycie produktu zanieczyszczonego pałeczkami Salmonella wiąże się z ryzykiem zatrucia pokarmowego.

Salmonella w partii jaj. Ostrzeżenie

Salmonella w partii jaj. Ostrzeżenie

Źródło:
PAP

Od soboty wszystkie stacje paliw zobowiązane będą do sprzedaży zimowego oleju napędowego. To coroczna procedura regulowana rozporządzeniem ministra klimatu i środowiska. Polskie przepisy określają także parametry, jakie muszą spełniać paliwa zimowe, przejściowe, a także letnie.

Od soboty nowe paliwo na stacjach

Od soboty nowe paliwo na stacjach

Źródło:
tvn24.pl, PAP, Lotos

Platforma społecznościowa Bluesky podała, że zyskała ponad milion użytkowników w ciągu dnia. Według agencji AFP wielu internautów rezygnuje w ostatnim czasie z korzystania z należącego do Elona Muska serwisu X (dawniej Twitter).

Bluesky zyskuje na popularności. Rośnie konkurencja dla X

Bluesky zyskuje na popularności. Rośnie konkurencja dla X

Źródło:
PAP

Komisja Europejska podwyższyła w piątek prognozy wzrostu PKB dla Polski. W 2024 roku ma to być 3 procent a w 2025 roku - 3,6 procent. Wcześniejsze, wiosenne szacunki mówiły o wzroście na poziomie 2,8 procent w tym roku i 3,4 procent w roku przyszłym.

Komisja Europejska zmienia prognozy dla Polski

Komisja Europejska zmienia prognozy dla Polski

Źródło:
PAP

PKO BP, Pekao, Santander, ING - między innymi te banki zapowiedziały utrudnienia w najbliższych dniach. W związku z pracami serwisowymi mogą pojawić się kłopoty z aplikacją, płatnościami czy korzystaniem z kart.

Bankomaty, aplikacje, blik. Utrudnienia w największych bankach w najbliższych dniach

Bankomaty, aplikacje, blik. Utrudnienia w największych bankach w najbliższych dniach

Źródło:
tvn24.pl

Komisja Europejska zatwierdziła, na podstawie unijnych przepisów dotyczących pomocy państwa, plany Polski przekazania rekompensaty Poczcie Polskiej za jej obowiązek świadczenia powszechnych usług pocztowych w latach 2021–2025. Chodzi o 865 milionów euro.

Poczta Polska otrzyma 865 milionów euro. Jest zgoda Brukseli

Poczta Polska otrzyma 865 milionów euro. Jest zgoda Brukseli

Źródło:
PAP

W ostatnich tygodniach w Polsce doszło do kilku zatruć, także śmiertelnych, wynikających z nieprawidłowego zastosowania środków do zwalczania gryzoni. W piątek apel w tej sprawie opublikował Główny Inspektor Sanitarny.

Ważny apel w sprawie środków do zwalczania gryzoni

Ważny apel w sprawie środków do zwalczania gryzoni

Źródło:
tvn24.pl

Zrobiliśmy pierwszy krok. Tym pierwszym krokiem, mówiąc w uproszczeniu, była rezygnacja ze składki zdrowotnej od aktywów trwałych, teraz czas na kolejne kroki. Krokiem numer dwa będzie obniżenie minimalnej składki zdrowotnej, która w tej chwili jest płacona od stu procent minimalnego wynagrodzenia. Obniżymy to do 75 procent - powiedział w rozmowie z Agatą Adamek, w programie "Jeden na Jeden", minister finansów Andrzej Domański.

Co ze składką zdrowotną? Minister finansów o "kroku numer dwa"

Co ze składką zdrowotną? Minister finansów o "kroku numer dwa"

Źródło:
TVN24

InPost uruchomił usługę dostaw międzynarodowych pomiędzy Polską a siedmioma europejskimi krajami: Francją, Hiszpanią, Portugalią, Włochami, Belgią, Holandią oraz Luksemburgiem - podano w komunikacie. Firma planuje rozszerzenie tej usługi o Wielką Brytanię.

InPost uruchomił usługę dostaw międzynarodowych do siedmiu europejskich krajów

InPost uruchomił usługę dostaw międzynarodowych do siedmiu europejskich krajów

Źródło:
PAP, Cashless

Od 1 stycznia osobom, które ukończyły 100 lat, będzie przysługiwać świadczenie honorowe w wysokości 6246,13 złotych brutto miesięcznie, które co roku zostanie zwaloryzowane - wynika z ustawy podpisanej przez prezydenta Andrzeja Dudę.

Ponad 6000 złotych co miesiąc. Jest podpis prezydenta

Ponad 6000 złotych co miesiąc. Jest podpis prezydenta

Źródło:
PAP

W czwartkowym losowaniu Lotto jedna osoba trafiła szóstkę i wygrała ponad 4 miliony złotych. Oznacza to, że w najbliższym losowaniu można będzie wygrać dwa miliony złotych. Oto wyniki losowania Lotto i Lotto Plus z 15 listopada 2024 roku.

Kumulacja w Lotto rozbita

Kumulacja w Lotto rozbita

Źródło:
Lotto.pl

W październiku Rada Polityki Pieniężnej ponownie odrzuciła wniosek o podwyżkę stóp procentowych o 200 punktów bazowych, który poparła jedynie członkini RPP Joanna Tyrowicz, a pozostali obecni na posiedzeniu byli przeciw - podał Narodowy Bank Polski. Innych wniosków nie składano.

Propozycja dużej podwyżki stóp procentowych. Podano wyniki głosowania RPP

Propozycja dużej podwyżki stóp procentowych. Podano wyniki głosowania RPP

Źródło:
PAP, tvn24.pl

Gubernator stanu Nowy Jork Kathy Hochul zaakceptowała w czwartek plany wprowadzenia opłat mających ograniczyć zatłoczenie w prestiżowej nowojorskiej dzielnicy Manhattan. Podstawowa opłata wyniesie 9 dolarów w porównaniu z proponowaną wcześniej przez władze transportowe w wysokości 15 dolarów.

Wielka zmiana w Nowym Jorku. Wjazd do części miasta będzie płatny

Wielka zmiana w Nowym Jorku. Wjazd do części miasta będzie płatny

Źródło:
PAP

- Elektrownie węglowe będą wygaszane do końca dekady i na początku lat 30., więc musimy już teraz podejmować decyzje, by budować nowe elektrownie gazowe - stwierdził na antenie TVN24 Robert Tomaszewski, szef działu energetycznego Polityka Insight.

Problemy z produkcją energii. "Mamy do czynienia ze zjawiskiem dunkelflaute"

Problemy z produkcją energii. "Mamy do czynienia ze zjawiskiem dunkelflaute"

Źródło:
tvn24.pl, "Rzeczpospolita"

PKB Polski w trzecim kwartale 2024 roku wzrósł o 2,7 procent rok do roku wobec 3,2 procent w drugim kwartale - wynika ze wstępnego szacunku GUS. W ujęciu kwartał do kwartału PKB w trzecim kwartale spadł o 0,2 procent.

Polska gospodarka wyhamowała. Najnowsze dane

Polska gospodarka wyhamowała. Najnowsze dane

Źródło:
tvn24.pl

Komisja Europejska (KE) nałożyła na Meta karę w wysokości niemal 800 milionów euro. Jako powód wskazano nieuczciwe praktyki w serwisie handlowym Facebook Marketplace, w tym powiązanie go z platformą społecznościową Facebook. Meta zapowiedziała odwołanie od decyzji.

Ogromna kara dla Meta. "Decyzja ignoruje realia rynkowe"

Ogromna kara dla Meta. "Decyzja ignoruje realia rynkowe"

Źródło:
PAP

Najwyższa emerytura w Polsce wynosi 48,7 tysiąca złotych i pobiera ją mężczyzna, którego staż pracy to 67 lat - poinformował Zakład Ubezpieczeń Społecznych. Najniższa wypłacana kwota przez ZUS to 2 grosze. Świadczenie poniżej emerytury minimalnej otrzymuje ponad 456 tysięcy osób.

Najwyższe i najniższe emerytury w Polsce. ZUS podał najnowsze dane

Najwyższe i najniższe emerytury w Polsce. ZUS podał najnowsze dane

Źródło:
PAP

Po interwencji Rzecznika Praw Obywatelskich (RPO) Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wszczął postępowanie wyjaśniające w sprawie stosowania przez Ryanair tak zwanego overbookingu - podano w komunikacie.

Biletów więcej niż miejsc. Postępowanie UOKiK

Biletów więcej niż miejsc. Postępowanie UOKiK

Źródło:
PAP

Niemieckie władze zabroniły portom przyjmowania statków z rosyjskim skroplonym gazem ziemnym (LNG) - podał "Financial Times", powołując się na rządowe pismo do państwowej spółki Deutsche Energy Terminal (DET). Zakaz ma obowiązywać do odwołania.

Niemcy wprowadziły zakaz. Chodzi o statki z Rosji

Niemcy wprowadziły zakaz. Chodzi o statki z Rosji

Źródło:
PAP

Efektem audytów w firmach kontrolowanych przez Skarb Państwa jest ponad 40 zawiadomień do prokuratury. Kilkaset osób może spodziewać się wezwania - informuje w czwartek "Dziennik Gazeta Prawna". Najczęściej powtarzające się zarzuty to fikcyjne etaty, płacenie za niewykonane usługi, brak kontroli nad wydatkami na marketing, sponsoring i promocję oraz marnotrawienie środków firmowych fundacji.

Audyty w państwowych spółkach. Ponad 40 zawiadomień do prokuratury

Audyty w państwowych spółkach. Ponad 40 zawiadomień do prokuratury

Źródło:
PAP/DGP

Dwie partie wody źródlanej Alfred gazowanej i niegazowanej wyprodukowanej przez firmę Chmielnik Zdrój zostały wycofane ze sprzedaży. W wodzie wykryte zostały bakterie między innymi z grupy coli – poinformował Powiatowy Inspektor Sanitarny w Rzeszowie.

Woda wycofana ze sprzedaży. Wykryto groźne bakterie

Woda wycofana ze sprzedaży. Wykryto groźne bakterie

Źródło:
PAP/tvn24.pl