Polska "kultura bankowości" jest na mizernym poziomie. Takie wnioski płyną z badania firmy Dive Group, która wysłała do 20 banków swoich "szpiegów" mających udawać zwykłych klientów. O badaniu pisze "Puls Biznesu"
Międzynarodowa firm Dive Group, specjalizująca się w badaniach typu "mystery shopping", w styczniu wysłała tajnych klientów do oddziałów 20 polskich banków, w każdym próbując założyć lokatę wartości 10 tys. zł. Wyniki? Ogólna średnia ocena usług bankowych wynosi 77 proc. (100 proc. to - według Dive Group - standard, jaki powinien w branży obowiązywać) - pisze "Puls Biznesu".
Co wypada najgorzej? Jak pisze "PB", tajni klienci krytycznie oceniają pracowników banków. Na przykład za kompetencje uzyskali oni średnio 69 proc. Jeszcze gorzej było z jakością obsługi. Szpiedzy oceniali np., czy pracownik wita się jako pierwszy, czy wstaje od biurka, czy zaczeka, aż interesant usiądzie. W tej kategorii pracownicy banków dostali tylko 60 proc. punktów możliwych do zdobycia. Zakończenie rozmowy wypadło jeszcze gorzej - pisze "PB".
W banku poczekasz
Okazuje się, że bardzo słabo idzie także cross-selling, co oznacza, że sprzedawcy nie potrafili zainteresować tajemniczego klienta innymi produktami niż tymi, po które się zgłosił.
Wszystko to jednak nic wobec fatalnych wyników za czas oczekiwania na obsługę. Nota wystawiona w tej kategorii przez mystery clients to zaledwie 11 proc. - pisze "PB".
Badania pokazują, że na razie zwraca się za to inwestycja banków w marmurowe schody - zauważa "PB". Klienci bardzo dobrze oceniają same oddziały. Wygląd stanowisk pracy bankowców bliski jest ideału. Czystość niemal sterylna. Wygląd pracowników wzorowy.
Ogólnie najlepiej w badaniu wypadły banki BZ WBK i BOŚ (nota obydwu to 86 proc.), Raiffeisen i City Handlowy (obydwa po 85 proc.) oraz Nordea (84 proc.).
Źródło: "Puls Biznesu"
Źródło zdjęcia głównego: TVN24