Nadchodzi trudny okres dla e-sklepów

Sprzedawcy internetowi obawiają się nowych przepisów dotyczących prawa klienta

Zapoznanie się z przepisami nowej ustawy konsumenckiej i prowadzenie dwóch systemów obsługi klienta sprawi trudności wielu e-sklepom - uważa Anna Rak z Trusted Shops, nadającego certyfikaty jakości sklepom internetowym. Radzi też, jak podołać nowym obowiązkom.

- Nowa ustawa o prawach konsumenta, która wchodzi w życie 25 grudnia, budzi obawy wielu internetowych sprzedawców. Nawet duże sklepy, które mają swoje działy prawne, nie są pewne, czy właściwie interpretują przepisy ustawy i dobrze je wdrażają. Rzeczywiście najbliższe dni, tygodnie mogą okazać się dla nich trudne - powiedziała PAP Anna Rak, country manager Trusted Shops w Polsce. Firma ta przeprowadza audyty sklepów internetowych i nadaje im certyfikaty jakości.

14 dni na odstąpienie

Jej zdaniem niepokój związany z nowymi przepisami jest uzasadniony, ale tylko po części, bo choć ustawa rzeczywiście wprowadza dużo zmian w internetowym handlu, to nie zmienia jego podstaw ani zasady działania.

- Sporo się zmienia, ale są to przede wszystkim nowe obowiązki informacyjne, np. wprowadzenie dodatkowych formularzy. Część z tych nowych obowiązków była już do tej pory praktyką na rynku, ale nie były one wymagane prawem. Na przykład właściwie zawsze widzimy przy kupnie podsumowanie zamówienia. Większość sprzedawców zamieszczała taką informację, żeby konsument wiedział, co zamawia i za ile, zanim podejmie decyzję o kupnie. Po wejściu w życie nowych przepisów będzie to obowiązek ustawowy - mówiła Rak.

Jednak - dodała - okazuje się, że w wielu wypadkach zwłaszcza mniejsi przedsiębiorcy nie są świadomi tych nowych wymogów i zagrożeń związanych z ich niespełnieniem, często wydaje im się, że wydłuża się tylko czas dany klientowi na odstąpienie od umowy z 10 do 14 dni.

21 obowiązków informacyjnych

Według Rak, polscy przedsiębiorcy nie są do końca przyzwyczajeni, że muszą sami zadbać o swoje systemy sprzedaży. - Zakładamy, że wszystko będzie dla nas przygotowane i "podane na talerzu". Tymczasem firmy muszą same zadbać o swoje interesy, a nie robią tego, stąd później dużo kar nakładanych przez UOKiK. Z naszych obserwacji dojrzałych rynków zagranicznych, np. Wielkiej Brytanii, Francji czy Niemiec wynika, że tam ustawodawca też nie daje gotowych rozwiązań - oceniła Rak.

Jak mówiła, sprzedawcy powinni przede wszystkim zwrócić uwagę, czy dobrze wypełnili wszystkie 21 przewidzianych ustawą obowiązków informacyjnych, bo konsekwencje ich zaniechania mogą być istotne: np. jeśli sprzedawca nie poinformuje konsumenta, że ma 14 dni na odstąpienie od umowy, to okres ten wydłuża się do jednego roku plus 14 dni.

- Obowiązki te wymienione są w art. 12 ustawy o prawach konsumenta. Warto sprawdzić punkt po punkcie, czy wszystkie obowiązki informacyjne zostały spełnione. Te informacje nie muszą być zebrane w jednym miejscu, mogą być rozrzucone po różnych zakładkach na stronie sklepu, np. w zakładce "kontakt", "o nas", w opisie produktu. Gdy mamy to załatwione, zmieniamy regulamin. Najlepiej, gdy stworzy go prawnik lub dostarczy nam twórca oprogramowania - zaznaczyła Rak. Przypomniała też, że w myśl nowych przepisów konsument musi otrzymać mailem potwierdzenie zawarcia umowy z jej warunkami.

- Przedsiębiorcy muszą też pamiętać, że przez najbliższe dwa lata będą mieli dwie kategorie klientów - tych, którzy dokonali zakupu przed 25 grudnia - ich obowiązują stare zasady dotyczące przede wszystkim reklamacji i gwarancji - oraz tych, którzy kupią towary po tym terminie i których będą obowiązywać nowe przepisy. Powinni dostosować do tego swoje regulaminy i uczulić na różnice konsultantów telefonicznych - dodała.

Przedsiębiorcy się bronią

Według Rak, sprzedawcy internetowi obawiają się często nowych przepisów dotyczących prawa klienta do odstąpienia od umowy, ale - jej zdaniem - niesłusznie, gdyż nowa ustawa jest pod tym względem korzystniejsza dla firm niż poprzednie uregulowania.

Chodzi o sytuację, gdy klient odstępuje od umowy, ale zwraca sprzedawcy rzecz, której używał, zniszczył pudełko etc. Przedsiębiorcy obawiali się, że dostaną z powrotem używany towar, którego nie będą mogli sprzedać.

- Do tej pory przedsiębiorcy próbowali się przed tym bronić w trochę niewłaściwy sposób i często przez niewiedzę ograniczać prawo klienta do wypróbowania towaru. Powstała na rynku mylna interpretacja przepisów, że jeśli klient rozpakował i używał towar, to nie przysługuje mu prawo zwrotu. UOKiK, który w Polsce stoi na straży przestrzegania praw konsumenta, podkreślał jednak, że konsument ma prawo odstąpić od umowy. Tego prawa nie można obwarować jakimiś warunkami - typu, że towar nie może zostać rozpakowany. Podobnie jest w innych państwach europejskich - relacjonowała Rak.

- Wcześniej przedsiębiorca, który otrzymał towar zniszczony, mógł teoretycznie dochodzić swoich praw, natomiast trudność była taka, że ta sytuacja nie była dokładnie opisana. Nowe przepisy mówią natomiast bardzo jasno, że "konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy". Zwracana cena produktu jest pomniejszona o tyle, o ile zmniejszyła się wartość rzeczy - wyjaśniała Rak.

Dość nowy e-handel

Podkreśliła, że powstaje tu trudność dla przedsiębiorców: ile powinni odliczyć, bo nie ma co do tego jasnych wskazówek ani orzecznictwa, które pojawi się dopiero po nieuniknionych konfliktach między sprzedawcami i klientami.

Jednak, jej zdaniem, polskie firmy mogą tu wykorzystać doświadczenia innych krajów UE, które wcześniej wdrożyły unijną dyrektywę regulującą prawa konsumenckie. - Na dojrzałych rynkach przedsiębiorca szacuje, za ile mógłby sprzedać zwróconą przez klienta rzecz na przykład na serwisie aukcyjnym. Musi jednak bardzo wyraźnie i jasno poinformować klienta w regulaminie, że obciąży go kosztami za zmniejszenie wartości towaru. Jeśli tego zaniedba, będzie musiał zwrócić pełną cenę - zaznaczyła Rak.

Jej zdaniem część "zamieszania" związanego z nowymi przepisami wynika z tego, że e-handel to stosunkowo nowa gałąź, bez tradycji i dużego zasobu dobrze wykształconych specjalistów, którzy działają na rynku.

Świadomość coraz lepsza

- Nie ma np. zbyt wielu prawników, którzy specjalizują się w dziedzinie handlu internetowego. Dodatkowo właściciele sklepów stacjonarnych często otwierają sklepy internetowe i sądzą, że mają tu zastosowanie bardzo podobne przepisy. Zapominają, że w sklepie internetowym o wiele łatwiej odstąpić od umowy niż w stacjonarnym. Są tym często zaskoczeni i niewłaściwe interpretują przepisy - dodała.

Jednak, jak zaznaczyła, świadomość prawna przedsiębiorców szybko się poprawia.

- Gdy zaczynaliśmy działania na polskim rynku w 2010 r., tworzyliśmy bardzo dużo materiałów edukacyjnych, ale nie wzbudzały one wielkiego zainteresowania. Teraz każdy prawny poradnik jest bardzo szeroko wykorzystywany, przedsiębiorcy interesują się, pytają nas o różne kwestie. Także materiały, które stworzyliśmy w związku z ustawą konsumencką, są popularne. Nasz najnowszy podręcznik dla sprzedawców internetowych, który udostępniliśmy w wersji elektronicznej, został pobrany ponad 1500 razy. Przygotowaliśmy też bezpłatne webinaria (kursy internetowe) na ten temat - powiedziała Rak.

- Trzeba mieć tę świadomość, że przełożenie abstrakcyjnych przepisów na funkcjonowanie naszego biznesu nie jest takie proste. Jeżeli sprzedaję online towary, w wypadku których nie obowiązuje prawo do odstąpienia, np. download czy psujące się jedzenie, to dostosowanie będzie inne - podkreśliła.

Jak mówiła, korzystne zwłaszcza dla drobnych przedsiębiorców jest jednak to, że na polskim rynku pojawiły się usługi prawne z różnych półek cenowych.

- Możemy kupić regulamin robiony "na miarę" naszych potrzeb, a przez to droższy, albo jeśli mamy mniej pieniędzy - dość ogólny, ale też dobrze napisany" - mówiła. Zdaniem Rak, wielu mniejszych przedsiębiorców może też polegać na dostawcach oprogramowania, którzy nierzadko współpracują także właśnie z Trusted Shops.

- Większość małych sklepów internetowych nie tworzy własnego oprogramowania, gdyż jest to zbyt kosztowne, a polega na gotowych rozwiązaniach, kupowanych od firm internetowych. Dlatego ważne, by te "pudełkowe" rozwiązania były zgodne z nową ustawą - zaznaczyła.

Autor: pp / Źródło: PAP

Pozostałe wiadomości

Ożywienie gospodarcze w Stanach Zjednoczonych w drugim kwartale było silniejsze niż wcześniej szacowano. Wszystko dzięki konsumentom, którzy zwiększyli wydatki przez niepokoje związane z wojną handlową prezydenta Donalda Trumpa - podał portal stacji CNN.

Gospodarka USA zaskoczyła. "Gwałtowne odbicie"

Gospodarka USA zaskoczyła. "Gwałtowne odbicie"

Źródło:
CNN

W czwartkowym losowaniu Lotto i Lotto Plus nikt nie wytypował prawidłowo wszystkich sześciu liczb. Oznacza to, że kumulacja rośnie do 19 milionów złotych. Oto wyniki Lotto i Lotto Plus z 28 sierpnia 2025 roku.

Wielka kumulacja w Lotto

Wielka kumulacja w Lotto

Źródło:
tvn24.pl

Kreml chce przejąć złoża uranu w Nigrze - informuje paryski magazyn "Jeune Afrique". W zamian Moskwa obiecuje rządzącej krajem juncie wojskowej budowę elektrowni jądrowej.

Jedno z największych złóż uranu na świecie. Chce je przejąć Rosja

Jedno z największych złóż uranu na świecie. Chce je przejąć Rosja

Źródło:
PAP

Prezydent Francji Emmanuel Macron uważa, że Unia Europejska powinna rozważyć odwet wobec amerykańskiego sektora cyfrowego - podał portal Politico. Wcześniej prezydent Donald Trump zagroził cłami i ograniczeniem dostępu do technologii z USA tym krajom, które stosują podatki bądź regulacje cyfrowe.

Macron: Europa nie powinna wykluczać tego

Macron: Europa nie powinna wykluczać tego

Źródło:
PAP

Rząd przyjął projekt budżetu na 2026 rok. - Żyjąc w realiach tak dużego deficytu, nie mamy specjalnie marginesu na niepowodzenia, które nie zawsze od nas zależą - stwierdził w TVN24 doktor Przemysław Kwiecień, główny ekonomista XTB. Łukasz Wilkowicz z "Dziennika Gazety Prawnej" dodał, że "bardziej martwi długi termin" i to, że "punkt odniesienia, od którego ten deficyt miałby się obniżać, jest stale przesuwany".

Budżet 2026. "To jest coś, co powinno nas najbardziej martwić"

Budżet 2026. "To jest coś, co powinno nas najbardziej martwić"

Źródło:
tvn24.pl

Rząd przyjął projekt budżetu na 2026 rok - przekazała ministra funduszy i polityki regionalnej Katarzyna Pełczyńska-Nałęcz. Minister finansów Andrzej Domański poinformował, że deficyt budżetowy w przyszłym roku wyniesie ponad 270 miliardów złotych.

Rząd przyjął projekt budżetu na 2026 rok

Rząd przyjął projekt budżetu na 2026 rok

Źródło:
PAP

Jest rekordowy pod wieloma względami - tak o projekcie budżetu na 2026 rok mówił premier Donald Tusk. - Koniec z drożyzną - podkreślił szef rządu.

Tusk: to nie jest nasze ostatnie słowo

Tusk: to nie jest nasze ostatnie słowo

Źródło:
PAP

Resort pracy przygotował projekt, który zakłada wypłatę zasiłku chorobowego przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych już od pierwszego dnia choroby pracownika. Propozycja będzie rozpatrywana teraz podczas posiedzenia Komitetu Ekonomicznego Rady Ministrów.

Zmiany w zasiłku chorobowym. Jest projekt

Zmiany w zasiłku chorobowym. Jest projekt

Źródło:
PAP

Z okazji początku roku szkolnego niektórzy z rodziców mogą otrzymać dodatkowe przelewy w łącznej wysokości nawet ponad 500 złotych. Chodzi o szereg świadczeń wspierających wychowanie dzieci. Wyjaśniamy, kto i ile może dostać.

Dodatkowe pieniądze na początek roku szkolnego. Jak dostać świadczenia?

Dodatkowe pieniądze na początek roku szkolnego. Jak dostać świadczenia?

Źródło:
tvn24.pl

We wrześniu ma pojawić się projekt ustawy, który będzie zakładał mrożenie cen energii na czwarty kwartał 2025 roku oraz wprowadzi bon ciepłowniczy - zapowiedział Miłosz Motyka, minister energii. Z kolei Paulina Hennig-Kloska, szefowa resortu klimatu i środowiska, powiedziała, że dwa z trzech komponentów zawetowanej przez prezydenta ustawy wiatrakowej zostaną zrealizowane pozaustawowo.

Jest zapowiedź ministra w sprawie cen prądu

Jest zapowiedź ministra w sprawie cen prądu

Źródło:
PAP

We Włocławku powstanie pierwsza w Europie mała elektrownia jądrowa BWRX-300. To jedno z uzgodnień porozumienia między Orlenem a Synthos Green Energy - podał Orlen.

Tu powstanie "pierwsza w Europie mała elektrownia jądrowa". Jest porozumienie

Tu powstanie "pierwsza w Europie mała elektrownia jądrowa". Jest porozumienie

Źródło:
PAP

Orlen ogłosił, że we Włocławku powstanie nie tylko pierwsza w Polsce, ale także w Europie, mała modułowa elektrownia jądrowa, czyli SMR. Wyjaśniamy, co to jest.

Pierwsza taka inwestycja w Europie. Co to jest SMR

Pierwsza taka inwestycja w Europie. Co to jest SMR

Źródło:
tvn24.pl

Tysiące miejsc pracy jest zagrożonych po tym, gdy Biały Dom wstrzymał budowę niemal ukończonej farmy wiatrowej u wybrzeży Rhode Island w Stanach Zjednoczonych. To kolejny cios administracji Trumpa wymierzony w energetykę wiatrową.

Trump wstrzymał wielką inwestycję. Tysiące miejsc pracy zagrożonych

Trump wstrzymał wielką inwestycję. Tysiące miejsc pracy zagrożonych

Źródło:
CNN

Wyobraźmy sobie taką scenę: twój samolot właśnie wylądował w Antalyi w Turcji, a ty nie możesz się doczekać, by wysiąść. Odpinasz pasy, wyskakujesz z fotela i wyciągasz torbę z półki nad głową, pełen zapału do rozpoczęcia urlopu. Ale trochę się pospieszyłeś. Stewardessa zabiera cię na bok i nakłada szybki mandat w wysokości 62 euro (265 złotych). W tym roku Europa rozprawia się z nieokrzesanymi turystami.

"Mieszkańcy mają dość". Nawet 13 tysięcy złotych mandatu

"Mieszkańcy mają dość". Nawet 13 tysięcy złotych mandatu

Źródło:
BBC

Prezydent Karol Nawrocki zawetował w środę dwie nowelizacje: ustawę o zapasach ropy i gazu oraz ustawę o środkach ochrony roślin. Wyjaśniamy, jakie rozwiązania zawierały i jak te weta uzasadnia Kancelaria Prezydenta.

"Nie rozumie potrzeb bezpieczeństwa". Co zawetował Nawrocki?

"Nie rozumie potrzeb bezpieczeństwa". Co zawetował Nawrocki?

Źródło:
tvn24.pl

SK Telecom, największy operator komórkowy w Korei Południowej, będzie musiał zapłacić 134,8 miliarda wonów (97 milionów dolarów) za wyciek danych wszystkich abonentów. To najwyższa kara nałożona przez Południowokoreańską Komisję Ochrony Danych Osobowych od czasu jej powstania w 2020 roku.

Wyciek danych wszystkich klientów. Rekordowa kara

Wyciek danych wszystkich klientów. Rekordowa kara

Źródło:
PAP

Kawa w sklepach drożeje w dwucyfrowym tempie. Jak wynika z raportu UCE Research i Uniwersytetów WSB Merito mielona podrożała sklepach w ujęciu rocznym o niemal 18 procent, a rozpuszczalna o blisko 17 procent. Mało jest promocji, które mogłyby złagodzić podwyżki.

Dwucyfrowy wzrost cen popularnego produktu

Dwucyfrowy wzrost cen popularnego produktu

Źródło:
PAP

Zapasy ropy wystarczą nam na od 25 do 30 dni i jeśli dostawy rurociągiem Przyjaźń nie zostaną przywrócone we wrześniu, Węgry i Słowacja będą musiały skorzystać z rezerw strategicznych - powiedział w środę tygodnikowi "Mandiner" Zsolt Hernady, prezes węgierskiego koncernu energetycznego MOL.

Szef giganta zabrał głos w sprawie ropy z Rosji

Szef giganta zabrał głos w sprawie ropy z Rosji

Źródło:
PAP

Władze Florencji zamierzają używać kamer termowizyjnych i narzędzi sztucznej inteligencji do monitoringu napływu turystów. System ma działać w historycznym centrum miasta, które jest wpisane na listę światowego dziedzictwa UNESCO.

Pilotażowy projekt we włoskim mieście. Dotyczy turystów

Pilotażowy projekt we włoskim mieście. Dotyczy turystów

Źródło:
PAP

Prezydent USA Donald Trump obiecał wyborcom jesienią ubiegłego roku, że szybko pokona inflację po powrocie do Białego Domu. Bezprecedensowe i nieustępliwe ataki Trumpa na Rezerwę Federalną mogą przynieść dokładnie odwrotny skutek - przestrzegają ekonomiści w rozmowie z CNN.

"Trump łamie kardynalną zasadę"

"Trump łamie kardynalną zasadę"

Źródło:
CNN