Regulator zwrócił uwagę, że banki "nie zawsze wywiązywały się ze swoich obowiązków", dlatego wszczął przeciwko nim postępowania, które trwały cztery lata. Pożyczkodawcy zobowiązali się "nie tylko" do zmiany "praktyk na przyszłość", ale również " do ponownego rozpatrzenia zgłoszeń klientów, które wcześniej zostały rozpatrzone negatywnie".
UOKiK kwestionuje działania banków
- Finał postępowań wobec Alior Banku, Banku BNP Paribas, Banku Millenium oraz mBanku pokazuje, że nawet w trudnych sprawach dialog może być konstruktywny i prowadzić do konkretnych rozwiązań, wymaganych przez prawo i zabezpieczających interesy konsumentów. Trzeba przy tym podkreślić, że decyzja zobowiązująca nie jest kompromisem - możemy ją wydać tylko wtedy, gdy z przedsiębiorcą uda się wypracować mechanizmy, które w pełni usuwają naruszenia i ich skutki - skomentował prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
UOKiK w postępowaniach zakwestionował sposób, w jaki banki "rozpatrywały zgłoszenia nieautoryzowanych transakcji".
"Banki nie zawsze zwracały pieniądze w ustawowym terminie, a w niektórych przypadkach zwracały pieniądze tylko warunkowo - na czas rozpatrywania reklamacji. Jeśli później uznawały, że klient autoryzował transakcję albo ponosi za nią odpowiedzialność, wycofywały zwrot i ponownie pobierały pieniądze z jego rachunku" - przekazano.
Autoryzacja a uwierzytelnienie
Jak dodano, "kolejną kwestią były przypadki, w których banki uzasadniały odmowę zwrotu prawidłowym uwierzytelnieniem tożsamości klienta, uznając uwierzytelnienie klienta za autoryzację transakcji".
Prezes UOKiK wskazuje konieczność odróżniania tego, czym jest autoryzacja, a czym uwierzytelnienie. Zwraca również uwagę na "obowiązek ustalenia świadomej zgody konsumenta na wykonanie transakcji płatniczej".
"Autoryzacja i uwierzytelnienie to nie to samo. Autoryzacja oznacza zgodę konsumenta na wykonanie konkretnej transakcji, natomiast uwierzytelnienie pozwala bankowi zweryfikować tożsamość użytkownika lub ważność użycia instrumentu płatniczego" - poinformowano w komunikacie.
Jak podkreślił UOKiK, "dlatego samo prawidłowe użycie karty, wpisanie kodu czy zatwierdzenie operacji w aplikacji nie przesądza jeszcze, że konsument świadomie zgodził się na daną transakcję".
Zalecenia dla instytucji płatniczych
W 2024 roku regulator wydał zalecenia dla dostawców usług płatniczych, które "umożliwiły wielu instytucjom płatniczym wprowadzenie narzędzi ograniczających ryzyko utraty środków zgromadzonych na rachunkach bankowych przez konsumentów".
Wśród rozwiązań znalazły się m.in. "systemy wykorzystujące sztuczną inteligencję i biometrię behawioralną do wykrywania podejrzanych zachowań czy tzw. 'cooling period', czyli opóźnienie realizacji transakcji dające dodatkowy czas na wykrycie próby oszustwa".
Banki wprowadziły również środki, dzięki którym klienci mogą szybko zareagować na zagrożenie, w tym natychmiastowe zgłoszenie nieautoryzowanej transakcji oraz tzw. "panic button" - umożliwiający natychmiastowe zablokowanie wykonywania transakcji.
Zgłaszanie nieautoryzowanej transakcji
UOKiK podkreślił, że "co do zasady bank powinien niezwłocznie zwrócić konsumentowi kwotę zgłoszonej nieautoryzowanej transakcji - najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po stwierdzeniu takiej transakcji lub otrzymaniu zgłoszenia".
Przepisy przewidują jednak wyjątki od obowiązku niezwłocznego zwrotu, a dotyczą one m.in. "sytuacji, w której bank ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo ze strony płatnika i poinformuje o tym organy ścigania".
Zwrot nie oznacza jednak, że bank ponosi zawsze odpowiedzialność za transakcję. "Jeżeli wykaże później, że do nieautoryzowanej transakcji doszło wskutek umyślnego działania konsumenta albo jego rażącego niedbalstwa, może dochodzić od niego zwróconej wcześniej kwoty" - czytamy w komunikacie.
Regulator wskazał, że to nie koniec działań prezesa UOKiK wobec nieautoryzowanych transakcji płatniczych. W toku pozostaje jeszcze 10 postępowań.